Qualtrics 體驗管理
南訊Qualtrics 體驗管理
什麼是體驗管理?
體驗管理關注客戶及員工在與企業互動過程中所獲得的經驗,並且針對這些經驗進行管理和優化,目標是透過調查後的數據分析,進而提高企業的品牌忠誠度、顧客滿意度、員工滿意度、業績和競爭力。
Qualtrics 體驗管理
Qualtrics 為全球最受歡迎的體驗管理平台之一,曾被 Gartner 評為全球體驗管理平台市場的領導者,Qualtrics 提供了一個全方位的體驗管理平台 XM (Experience Management),平台能夠分析客戶、員工、產品、品牌體驗,並提出有效的解決方案,分析數據的過程,不僅只有不僅是傳統的O Data (分析WHAT) ,更須了解背後X Data (分析WHY) 之數據,更深入理解數據背後的意義即發生原因,XM 應用的產業從學術研究到公司企業,涉及廣泛。
Qualtrics XM 平台 三大元素
O Data V.S. X Data
Qualtrics XM整合這兩種類型數據,進行交叉分析,提升企業的綜合競爭力。
O Data:代表操作性數據(Operational Data),企業日常運營所產生的內部數據,如銷售、庫存、財務數據等。這些數據易於收集和管理,且來自企業的內部系統和資料庫。
X Data:代表體驗數據(Experience Data),是指客戶、員工等相關的意見和反饋,例如客戶調查、員工意見調查、社交媒體反饋等。這些數據通常難以收集和分析,且來自企業外部環境。
Qualtrics 擁有強大的國際地位
客戶體驗管理 CX
客戶體驗是指客戶與企業的每一次互動過程中,客戶的所有感受。而客戶體驗管理 (CX) 將這些感受數據化,完整蒐集後,進入後台分析客戶的需求及問題點,平台更能提出改善方案並自動化執行,能夠在客戶任何接觸點上提供個人化且令人愉悅的互動。
客戶體驗有助於:
1. 更深入了解客戶
2. 提高客戶忠誠度
3. 有效的降低服務及營運成本
4. 制定出有用的解決方案
5. 增加客戶對品牌的信任感
員工體驗管理 EX
員工體驗是指員工從入職到離職的過程中,將員工的真實內心想法一一集中並分析,時刻關心員工,提出與時俱進的企業內部政策,優化員工與企業的關係,透過平台自動化分派及管理的幫助,更有效率的培訓人員,確保員工的充分培訓,調配所有員工的工作量,制定出最符合員工需求的福祉,進而降低人才流失的機率。
員工體驗管理有助於:
1. 更有效率的管理員工及分配工作
2. 提供更符合員工的福利及政策
3. 提高員工生產力
4. 降低人才流失率
5. 建立更良好的公司聲譽及口碑
6. 提高客戶滿意度
南訊 Qualtrics 的優勢
1. 多功能性:提供各種問卷設計和調查功能,如網上問卷、面對面問卷、電話問卷等。
2. 簡單易用:簡單的用戶界面,使得使用者可以輕鬆地建立、設計問卷。
3. 多樣化的調查題型:提供了多種題型,如單/多選題、開放式問題、數字滑條等等,可滿足不同調查的需要。
4. 安全性:強大的數據安全功能,包括 SSL 加密、 IP 過濾、雙重認證等等,保護受訪者的個人信息和調查數據的安全性。
5. 完整整合:可以與其他系統整合,如 CRM、ERP、HCM 等等,實現數據完美相互整合。
6. 客製化: 可根據不同企業的需求,量身打造專屬計畫及行動。
7. 原廠認證: 南訊擁有 Qualtrics 的原廠認證,一同擁有 200 多個合作夥伴及 1000 多名專業的體驗顧問。
體驗管理的重要性
近年來,越來越多企業關注體驗管理的重要性,良好的客戶體驗能夠強大企業的實力及穩固市場地位。根據 Gartner 的調查,到2020年,全球將有 80% 的企業把客戶體驗作為競爭優勢的主要戰略目標。
另外 Forrester 調查,客戶體驗領先的企業比行業平均水平高出14%的收入增長和 15% 的市場佔有率。
良好的員工體驗則能做直接的減少人才流失,提升整體企業風氣。根據蓋洛普研究顯示,員工投入程度位居前 25% 的工作場所,顧客滿意度會比員工投入程度位於後 25% 的企業高出 10%、企業的獲利能力則高出 22%、員工生產力高出 21%,整體員工離職率、缺席率及安全事故等也都較低。上述所有調查,都說明了在未來的商業市場中,體驗管理將會成為企業成就不可或缺的要素。