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VERINT Speech Analytics

南訊 VERINT Speech Analytics 語意分析

 

 

一般典型的企業內部都會儲存大量資料包括了公司人員與客戶的互動往來記錄 (從 Facebook、Line、Email、簡訊到通話錄音檔等)而在訊息爆炸的時代中企業擁有大量的 資料 Data,卻往往無法轉換成 資訊 Information,並從中取得 洞悉 Insight但是,南訊提供的智能客服 Verint Speech Analytics 語意分析工具,利用 STT (Speech To Text) 及最先進的語意分析技術,分析企業裡的每通電話以及其它渠道的所有資料歸類出互動中最常出現在的議題,並且提供客製化分析報表&協助解決問題。同時我們也支援即時(Real Time)轉譯:系統在預先定義的場景當下告警、提示、引導客服或安排主管立即介入,隨時以最佳的服務水平來應對客戶

 

 

進行文本資料&音檔語音及語意分析前,南訊與 Verint 分析顧問團隊會協同您發掘想改善的議題。如:增加首次解決率(First Call Resolution)、改善售後服務、減少客戶流失、增加 Outbound 銷售成交率、客服話術質檢...等等。或是從多個層面因素切入給予建議如:發掘與搜索特定關鍵詞句通話長度、轉接次數、客服與客戶溝通中的搶話或靜默時間比例、情緒指數、音量...等等,再針對特定議題 & 目標進行後續的建模分析、設計對應報表、自動質檢,以幫助您大幅降低客服中心的運營成本&增加銷售營業額,更快速地獲得投資回報(ROI)

 

語意分析的運作示意圖

 

 

南訊 Verint Speech Analytics 語意分析技術應用於 QM 自動質檢

 

 

全渠道客服中心存放著大量非結構化的文本&語音資料,現行大部分企業都還是通過人工抽檢的方式來 QM 質檢,但是效率非常低、工作量大且抽檢覆蓋率極低,難以全面且有效地確保服務品質。運用南訊 Verint Speech Analytics 語音 & 語意分析技術,對大量錄音檔&文本進行自動 QM 質檢,可以達到:1. 100% 覆蓋、2. 確保質檢標準的統一性、3. 提高質檢後分析報表的完整性、4. 節省人力成本等高 ROI 效益。

 

 ✓ 關鍵字自動檢索
 ✓ 錄音資料自動分類和篩選
 ✓ 自動檢測服務忌語
 ✓ 自動檢測服務用語
 ✓ 自動分析語速
 ✓ 情緒突變自動檢測
 ✓ 長時靜音自動檢測

 

南訊 Verint Speech Analytics 語意分析智能客服優勢

  • 南訊 Verint 語意分析目前採用最新的深度學習模型進行轉譯,準確率遠比傳統的 GMM 高斯混合模型高出許多。
  • 南訊 Verint 語意分析所需的硬體設備極少(Lower TCO),同時可以更有效率地進行語音轉文字。
  • 南訊 Verint 語意分析 - 全文語義索引 (Complete Semantic Index) & 語意智慧演算法 (Semantic Intelligence) [如上圖] 支援對每通通話裡的每個字、詞甚至隱藏意圖進行儲存&分析(100% 分析企業資料)。 
  • 南訊 Verint 語意分析 - 除了提供基於 Web 頁面的報表工具,我們也提供基於 SSRS 服務的分析報表,讓使用者&主管可以在更廣維度的層面上進行分析,取得更精準的洞悉 Insight。