NICE CXOne DFO 雲端客服系統
南訊 NICE CXOne DFO (Digital First OmniChannel) 雲端客服系統
NICE CXone 特點及優勢
Ø 全雲端架構：NICE CXone 是建構於雲端的解決方案，隨時隨地使用，不需進行複雜的硬體維護
Ø 靈活的擴展性：可以根據業務需求進行靈活擴展，高達 400 多個 API 可調用，支持各種規模企業的需求
Ø 集成能力：NICE CXone 能夠與多種第三方應用程序和系統集成，如 CRM 系統或其他業務應用程式套件，實現真正無縫連接
Ø 先進的分析功能：提供強大的數據分析和報告功能，幫助企業深入了解客戶互動，並根據數據做出改進
Ø 多渠道: 全渠道客戶服務，包括語音、電子郵件、聊天、社交媒體等，提供一致的客戶體驗
Ø 人工智慧與自動化：內建 Enlighten AI，以人工智慧貫穿客戶交互及客服體驗
Ø 個性化服務：根據客戶的歷史互動和偏好，提供個性化的服務體驗，提升客戶滿意度和忠誠度
Ø 穩定性：世界各地皆有備援，並保證 99.99% 正常執行時間，唯一擁有完整 FEDRamp 認證的供應商
NICE CXone Enlighten AI 介紹
Ø 虛擬助理
自動回應：透過 NICE CXone AI 虛擬助理，可以處理常見的客戶查詢，提供即時回應和支持，減少對人工客服的需求。
自然語言處理（NLP）：虛擬助理使用 NLP 技術來理解和處理客戶的語言，能夠更準確的解析和回答問題。
Ø 智能路由
AI 的路由：可以根據客戶的需求、歷史紀錄及技術分配，將客戶轉接到最合適的客服人員。
預測分析：通過預測分析，能夠預測客戶需求和問題，客服人員能夠提前做好準備。
Ø 自動化分配工作
智能任務分配：根據代表的專長和工作量，聰明的分派工作到相對應人員。
過程優化：通過分析過去的交互和操作，AI 可以建議或自動執行最佳的工作流程。
Ø 情感分析
情感識別：分析客戶的語音或文本，辨別其情感狀態，如憤怒、滿意或沮喪等等……幫助客服人員更好理解和回應客戶的需求。
情感驅動的反應：根據情感分析結果，可以提出建議的回應策略。
Ø 智能分析與報告
數據分析：提供深度的數據分析，幫助企業了解客戶行為、需求趨勢和服務滿意度等等。
Ø 語音分析
通話分析：通過語音分析，能夠擷取通話中的關鍵信息，並進一步分析通話內容和客戶的反應。
NICE CXone 在 Gartner® 聯絡中心即服務魔力象限報告中，連續第 9 年被評為領導者
Gartner® 聯絡中心指出:
NICE 的 Enlighten AI 功能能夠利用公司在工作力最佳化（WEM）互動錄音中獲得的大量客戶意圖和行動數據，來建立和精煉自主學習的客戶互動模型。這一能力可以快速發現和執行以人工智慧驅動的客戶旅程和工作流程。
NICE 可以為其 CXone 解決方案提供顧問服務，涵蓋各種客戶規模和垂直市場。
NICE 通過其在全球範圍內的運營據點和渠道夥伴關係，具有廣泛的地理覆蓋，使其成為計劃整合聯絡中心平台的組織的一個有吸引力的選擇。
NICE CXone 安全合規
Ø 數據加密：NICE CXone 使用高級加密標準（AES）來保護靜態和傳輸中的數據，確保敏感信息的安全性。
Ø 多因素認證（MFA）：實施多因素認證以增加系統的安全性，確保只有授權用戶才能訪問系統。
Ø 符合國際標準：NICE CXone 符合 ISO 27001、ISO 27018、SOC 2 和 GDPR 等多項國際和地區性安全和隱私標準。
Ø 數據備份：定期備份數據，確保在數據丟失或損壞的情況下能夠迅速恢復。
Ø 災難恢復計劃：制定並測試災難恢復計劃，以應對可能的系統故障或其他災難事件。
Ø 定期檢視：進行定期檢視內部和外部系統，以確保系統和流程遵守相關的安全和合規標準。
Ø 制定隱私政策：制定清晰的隱私政策，告知用戶如何收集、使用和保護他們的個人數據。
