Genesys Cloud CX 是全球領先的AI 驅動全渠道雲端客戶服務與聯絡中心平台，致力於幫助企業提供一致、個性化且高效的客戶體驗（Customer Experience, CX）。Genesys是Gartner「聯絡中心即服務（CCaaS）」領域的領導者，其產品深受超過 7,500 家組織採用，覆蓋超過 100 個國家。

平台採雲原生架構（Cloud-native）構建於AWS上，結合多通路（語音、聊天、電子郵件、社群消息等）、人工智慧、自動化與開放整合能力，是企業數位化客服與客戶旅程管理的核心引擎。

全渠道客戶體驗（Omnichannel CX）

全渠道客服是指在多種客戶接觸點（例如語音通話、聊天、電子郵件、社群媒體與即時訊息）中，為客戶提供無縫、一致且連貫的服務體驗，避免客戶因切換通路而重複說明問題或失去上下文。

主要特色

1. 全球領先的平台地位與成熟度

行業領導者：Genesys Cloud 在 2025 年 Gartner 聯絡中心即服務（CCaaS）象限中被評為全球領導者，肯定其願景完整性與執行力，是企業採用雲端客服平台的首選之一。
全球系統持續進化，支持多種語音(支援中文)、數據與AI 功能，為企業提供高效與彈性的客服解決方案。

2. 真正雲原生架構，打造彈性與可靠性

AWS 雲端架構：平台部署於Amazon Web Services（AWS），享有高可用性與安全性，並承諾 99.99% SLA 服務水準協議。
自動彈性擴展能力確保高流量時段仍能平穩運作，適合企業客服量成長需求。

3. 全通路一致性與整合能力

平台支援 Omnichannel（全通路）互動：語音電話、Facebook、Line、WeChat、Web Chat、Instagram、視訊等渠道統一管理與分析。
可與企業現有系統（如 CRM／ERP）快速整合，並支援與 Salesforce、Adobe、AWS、Google、Microsoft、Zoom 等大型平台的合作與連結，提升客戶交互效率。

4. 零停機、持續更新與無維護負擔

每週三定期更新：產品功能與改進自動上線，企業只需刷新瀏覽器即可獲取最新功能，無需安排 IT 停機或額外預算。

5. 保留原電信號碼與靈活通訊支持

導入過程中保留原有電話號碼與既有電信業者服務，可降低切換門檻與顧客操作阻礙。
支援 WebRTC 技術，客服與行政人員只需透過 Chrome/Edge 瀏覽器登入，實現 Anywhere/Anytime（隨時隨地）居家與行動辦公彈性運作。

6. 進階報表與數據分析能力與即時儀表板

協助企業打造更深入的報表與分析流程，例如：

來電暴增但營收未提升的原因分析
放棄來電客戶分析與主動回撥提升銷售
來電頻率與成交機率交叉比對

這些進階分析有效支持企業提高營運績效與客戶體驗。

部署與授權方案層級

Genesys Cloud CX 提供多種訂閱級別，可根據企業規模與需求選擇：

南訊 Genesys Cloud 優勢介紹

1. 專業代理與本地服務

南訊企業作為 Genesys Cloud客服方案的授權代理商，不僅擁有多位原廠認證的工程師，並在多個企業客戶導入專案中累積豐富建置與整合經驗，是您導入雲端客服平台首選合作夥伴。

2. AI 與智能客服整合

南訊具備將 Genesys Cloud 與AI VoiceBot/ChatBot 整合的技術能力與實戰經驗，能提供企業文字與語音的智能客服服務。
同時整合Genesys 與LLM，提升客服自動化降低客席工作負荷能力。