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Avaya CC 客戶體驗平臺

# 如有機房布線/配線需求,歡迎致電 02-23657679 或者 E-mail:ict_sales@nse.com.tw

Avaya Experience Platform ( AXP ) 客戶體驗平臺

AXP 建構客服中心平台,可管理撥入、撥出並連接全渠道 ( Omni-Channel ) 提供即時客戶資訊。

Avaya 客戶體驗平臺可優化客服流程及客戶訊息,核心通信平臺包括 ACD 自動話務分配CMS 話務管理報表系統、AEP 自助服務系統、WFO 人力資源優化如錄音、錄屏、排班系統以及 Breeze™ 電腦電話整合應用平臺。

Avaya Automatic Call Distribution ( ACD ) 自動話務分配

每一通來話可以依性質或業務別,將話務分配給最適合的客服人員,讓來話的客戶在最短的等待時間內得到最佳化的服務,ACD 為 Aura® CM 平臺軟體的一部份,具有靈活的排隊 Queue 機制,可讓客服中心主管隨時針對目前的營運狀況,進行客服人員技能&接話順序的調整。

Avaya Call Management System ( CMS ) 話務管理報表系統 

提供客服中心運作的管理工具。掌握客服的服務狀況外,客服主管也能從 CMS 裡找到客服中心整體的服務方向。

CMS 系統提供以下功能:

·      CMS Supervisor Web:提供 Web 界面,對所有即時 & 歷史資料做整合性報表。

·      Automatic Notification Thresholding:主管可對報表中的重要數值做門檻設定,不論是 Queue 列中的來話、預期等待時間、放棄次數等,且可自動通知。

·      Report Management & Standard Reports提供 200 多種即時及歷史報表的數據儲存,區間數據保存可長達 62 天、每日報表最長可保留 5 年,每周和每月數據可保存長達 10 年。

 

Avaya Experience Portal ( AEP ) 自助服務系統

AEP 是一種基於 Web 服務的自助服務平臺,將 Web 服務和 IP 語音通訊各自的功能結合在一起,建立基於 IP 互動式的應答環境。透過新興的 SIP 標準,協助您創建語音和視訊應用。

Web based 管理介面

·    圖形化的開發工具:Avaya Aura Orchestration Designer 簡稱 (OD) 提供統一的開發環境,用於加快語音及多媒體應用和值幾席工作流程的設計。

·    支援離線開發:流程開發者不用連上系統就可進行開發,並可單步除錯。

 

Avaya Aura® Workforce Optimization ( WFO ) 人力資源優化
提供通話錄音 (Contact Recording)、品質監控 (Quality Monitoring)、數位學習 (E-Learning)、人力資源管理 (Workforce Management)、語音分析 (Analytics) 和客戶回覆 (Customer Feedback) 合併到一個平臺上,提供統一的用戶界面和系統管理報表。

Avaya Breeze 平臺

工作流程自動化、通訊歷程記錄、工作派發、行動用戶端 Mobile Clients 及用戶端開發套件 Client SDK,可全渠道 ( Omni-Channel ) 通訊:多觸點但保持一致的客戶體驗。

滿足客戶語音通話習慣,同時因應未來客戶行為模式的改變,可整合軟/硬體電話、即時訊息、E-mail、視訊、社群等多媒體服務通道,另外也可整合 KM 知識庫&大數據分析以滿足客服中心的服務需求,提升系統管理效率&業務競爭力。