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語意分析解決方案

南訊智能客服 - 語意分析金融業解決議題

 

 

Issue I - 帳務查詢

已還款的客戶問題來源:

來電諮詢還款是否已到帳、到帳號後是否可放寬額度、客戶想更改還款日...等。

未還款的客戶問題來源:

如何還款、是否可帳單分期、是否可更改還款到期日...等。

解決方案:

提供客服人員針對性的教育訓練,並優化相關 KM 知識庫。使用南訊智能客服 - 語意分析解決方案找出痛點後,此兩類議題的來電率大幅下降了 40%,降低了通訊成本外,也釋放出更多人力去做其它帶來更多價值的事項。

 

Issue II - 信用卡費用諮詢

問題來源:

客服人員花費過長時間解釋白金卡的相關事項(利息、年費、福利、滯納金...等)。

解決方案:

通過簡訊通知、大幅簡短此議題的通話時長,並且也減少部分此議題的來電詢問。