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語意分析解決方案

南訊智能客服語意分析 - 行銷業解決議題

 

語音分析 / 語恴分析

 

QM 流程優化&大幅提升質檢效率/覆蓋率 (Quality Monitoring)

利用南訊智能客服 - 語意分析平台分類出企業感興趣的互動類別並進行評估&評分。質檢員不再需要花費大量時間,盲目地抽聽。

 

提升銷售轉換率

利用南訊智能客服 - 語意分析平台分析銷售成功 vs. 銷售失敗的客服話術差異,並對於推銷失敗的互動內容進行 “根本原因分析”,同時優化 & 統一訓練客服銷售話術,提高成交率。

 

降低 AHT 平均通話時間(Average Handle Time)

利用南訊智能客服 - 語意分析平台找出通話時長多於平均值的通話,進行根本原因分析。找出是因為 IVR 流程設計、客服人員不熟練或是系統頁面等出問題,造成不必要的通話時長。

 

增加客戶滿意度&降低客訴率

利用南訊智能客服 - 語意分析平台,通過關鍵字的設定與相關業務資訊的結合,精準地找出客訴通話並分析根本原因,歸類客訴具體內容是針對產品、服務、流程或客服人員的應答,從而加以改善。

 

提升客服訓練有效性 (Coaching)

利用南訊智能客服 - 語意分析平台找出客服人員在通話中常見的失誤,從中制定有針對性的訓練計畫,快速提升客服的話術能力。例如,對銷售失敗率高 & 常被客訴的客服人員錄音進行分析,且教育訓練可分類為:“業務知識”、“溝通技巧”、“引用經典案例” 等議題。

 

提高 FCR 首次來電解決率(First Call Resolution)

通過關鍵字詞的建模,如 “打了好幾次電話”、“什麼時侯才能解決” 等,找出重複來電的通話,並從中瞭解根本原因,同時降低企業的通訊成本也提升客戶體驗。

 

瞭解市場活動的執行情況&競爭對手分析

從客戶的回饋內容中分析最新的市場狀況、提到競爭對手的內容&原因。

 

減少客戶流失 (Customer Churn)

分析客戶取消帳號的原因,並找出挽回客戶相對應的最佳話術&方案。

 

改善業務流程

分析客戶與客服的互動,找出並改善低效率的環節。

 

規避風險

提前找出高風險的客訴電話,避免引起更大的損失。