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聲紋辨識解決方案

南訊 NICE RTA 聲紋辨識 - 某電信業客服案例分享

 

 

導入南訊 NICE RTA 聲紋辨識 - ROI

  • 提升客戶體驗(CSAT +0.04)
  • 提升營運效能 & 降低核資 AHT 通話時長(平均每通減少 13 秒)
  • 降低&防止客服渠道的欺詐損失(Fraud Detection)

 

導入南訊 NICE RTA 聲紋辨識 - 目前使用渠道 & 技術

  • 真人客服渠道 - 被動註冊(文本無關 Passive Enrollment)
  • 真人客服渠道 - 被動驗證(文本無關 Passive Authentication/Verification)
  • 真人客服渠道 - 黑名單識別 (Identification) 

 

南訊 NICE『聲』份證 - 註冊

南訊 NICE Real Time Authentication 利用 4 層安全模式,確保只有合法的客戶才能註冊,杜絕欺詐者:

  • 客服人員主動檢測,手動告知系統此通電話的安全性&環境(吵雜聲 or 第三方講話)是否 ok。
  • 系統自動與 ANI (Automatic Number Identification) 黑名單做比對檢測。
  • 系統自動與聲紋(Voice Biometrics)黑名單做比對檢測。
  • 聲紋一致性檢查(Inconsistncy Check)。

 

 

南訊 NICE『聲』份證 - 1:1 驗證

  • 南訊 NICE Real Time Authentication 支援 Multiple Beneficiary 多受益人功能驗證(公司、家庭戶等),每個帳號最多可支援 20 個聲紋 ID。
  • 客服在通話中可隨時啟用南訊 NICE RTA 驗證功能,以隨時應變客戶端換人查詢的場景。
  • 南訊 NICE 聲紋驗證實施 UAT 準確率:FAR = 0.5% & FRR = 4.2%。代表平均每 200 位欺詐者嘗試登入他人系統,NICE RTA 錯誤通過 1 位 & 平均每 24 位真實用戶登入自己的帳戶,NICE RTA 錯誤拒絕 1 位。

 

南訊 NICE『聲』份證 - 1:N 識別

  • 南訊 NICE RTA 支援識別黑名單 - 聲音 & 號碼,並主動告警客服&相關主管。
  • 南訊 NICE RTA Fraud Identification 支援最多 5000 名欺詐者的黑名單,以做後台註冊時與黑名單核對; 同時支援最多 500 名欺詐者黑名單,以便 real time 即時的(通話時)預防欺詐。

 

南訊 NICE『聲』份證 - 客戶未來規劃 & 後台報表

 

 

  • 南訊 NICE RTA 支援客戶的聲紋在客服渠道註冊成功後,未來可直接在其他自助渠道如 IVR、手機應用程式等做驗證,不需另外註冊。
  • 南訊 NICE RTA 同時也支援 Active 主動式註冊 - 建立文本相依的聲紋。客戶需重複相同的短語,以便建立聲紋。在自助渠道中,NICE RTA 支援 active & passive 驗證(通常建議在 self-service 管道使用 active 註冊/驗證)。
  • 當在線的客人宣稱身份與系統不吻合,或系統偵測該客人為黑名單用戶時,南訊 NICE RTA 結合 NEVA RPA 自動機器人,即時指導客服如何有效處理高風險場景。
  • 南訊 NICE RTA 提供 Spotlight 應用程式&報表查詢功能,顯示系統性能&持續性分析 KPI 報表:如各個渠道在過去特定時間的客戶註冊同意率、客戶註冊成功率、驗證成功百分比、無法驗證原因分析、黑名單來電...等報表。

 

  • 聲紋註冊情形報表

 

 

 

  • 聲紋驗證情形報表

 

  • 聲紋黑名單偵測情形報表