建置實績 - 多種架構整合&應用場景

南訊智能客服 - 多種架構整合 (Genesys/Avaya) & 應用場景

1. Genesys Cloud 整合 AI Voicebot - 場景一

當通話建立後（支援 Inbound來電 & Outbound外撥），客戶語音透過 Genesys Cloud 內建 Azure 語音辨識轉換為文字，再由大型語言模型理解問題並產生回應，最後由 Azure 將文字轉為自然語音回覆客戶。

由於此架構直接使用 GC 既有整合的 Azure ASR 與 TTS，不需額外導入或重複付費語音服務，在維持高準確度與穩定性的同時，也能大幅降低整體語音 AI 的導入與營運成本，適用於智慧 IVR、自助查詢與自動外撥通知等應用。

2. Genesys Cloud 整合 AI Voicebot - 場景二 

在此架構中，通話建立後（Inbound / Outbound 皆可），語音內容直接送至 AI 平台處理，由 AI 即時理解內容並以語音回覆客戶，整個流程轉換節點較少，因此反應速度更快。

由於 ASR、LLM 與 TTS 都可以自由選用不同供應商與模型，企業能依照語言、產業或預算需求，搭配出最適合自己的 AI 組合，並可進一步結合 RAG 技術，讓 AI 從企業內部知識庫或文件中即時取得正確答案，使回應不只是流暢，而是真正符合企業內容與規範。

3. Genesys Cloud 整合 AI Voicebot - 場景三

企業可將通話語音（Inbound 與 Outbound 皆適用）先透過 NSE Gateway 導入本地語音辨識模型處理，不論是國語、台語或客語皆能精準辨識，再送至大型語言模型理解語意，最後由自由選擇的多樣化 TTS 引擎轉為最適合的語音回覆客戶。

此架構讓企業不受單一雲服務限制，可依語言、口音、品牌聲音與法規資安需求自由搭配 AI 模組，打造真正符合企業形象與在地使用情境的高度客製化 AI 語音客服，同時兼顧隱私與資料安全。

Genesys Cloud 3種 Voicebot 整合方式 - 比較表

4. Genesys Cloud 結合 AI 即時產出語音逐字稿與通話摘要

每一通電話的語音即時從 Genesys Cloud 傳送到 ASR Gateway，再由語音辨識系統轉成文字，因此企業可以在通話進行中即時看到逐字稿，通話結束後還能由 AI 自動產生重點摘要 (Auto Summary)。這讓原本只有存放數據的錄音系統，變成可以搜尋、分析與稽核的數位資料，幫助管理者真正掌握客戶與專員的互動狀況。

5. Genesys Cloud 整合 AI Copilot 提供專員即時輔助

在專員與客戶對話時，語音會被即時轉成文字送進 AI 分析，系統會即時判斷是否出現不合規用語、中高風險情境或關鍵銷售訊號，一旦偵測到就立即提醒專員。同時，AI 也能根據對話內容即時提供相關產品資訊、話術建議與重點說明，協助專員更精準地回應客戶需求。這讓 AI 不只是事後稽核，而是在通話當下就同時扮演風控與銷售助理的角色，讓每一位專員背後都有一個即時的智慧教練，幫助企業降低風險並提高成交率。

6. Avaya EP 串接地端／雲端 AI - Voicebot 語音聊天機器人

• 透過 Avaya EP 結合 UniMRCP，企業既有的 Avaya IVR 可同時支援地端與雲端第三方 AI 語音服務。
• 地端 AI 可由 Avaya EP 直接透過 MRCP v2 進行整合；雲端 AI 則透過 UniMRCP 進行轉接與協定整合。

此架構可在不更換既有電話與 IVR 系統的情況下，導入 AI 語音辨識（ASR）與語音合成（TTS）能力，協助企業逐步升級為新世代、具擴充彈性的 AI 語音服務平台。

@為何選擇南訊?

• • 45 年企業通訊整合經驗，理解客服營運與實務場景，而非僅著重 AI 模型能力。
  • 以企業級高可用性 & 穩定性為設計原則，確保營運不中斷。
  • 協助企業建立可長期演進的 AI 架構，讓智慧客服成為策略資產。
  • 同時支援既有 Genesys Cloud / Avaya 架構整合，保留既有投資，不推翻舊有設備。
  • 支援地端與雲端混合部署：兼顧資安、法遵與企業資料主權。
    
  • 可延伸既有 IVR 流程，逐步導入 AI，不需一次性全面改造。
    

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