一般典型的企業，內部都會儲存大量資料，包括了公司人員與客戶的互動往來記錄 (從 Facebook、Line、Email、簡訊到通話錄音檔等)。而在訊息爆炸的時代中，企業擁有大量的 資料 Data，卻往往無法轉換成 資訊 Information，並從中取得 洞悉 Insight。但是，南訊提供的智能客服 Verint Speech Analytics 語意分析工具，利用 STT (Speech To Text) 及最先進的語意分析技術，分析企業裡的每通電話以及其它渠道的所有資料，歸類出互動中最常出現在的議題，並且提供客製化分析報表＆協助解決問題。同時我們也支援即時（Real Time）轉譯：系統在預先定義的場景當下告警、提示、引導客服或安排主管立即介入，隨時以最佳的服務水平來應對客戶。

進行文本資料＆音檔語音及語意分析前，南訊與 Verint 分析顧問團隊會協同您發掘想改善的議題。如：增加首次解決率（First Call Resolution)、改善售後服務、減少客戶流失、增加 Outbound 銷售成交率、客服話術質檢...等等。或是從多個層面因素切入給予建議。如：發掘與搜索特定關鍵詞句、通話長度、轉接次數、客服與客戶溝通中的搶話或靜默時間比例、情緒指數、音量...等等，再針對特定議題＆目標進行後續的建模分析、設計對應報表、自動質檢，以幫助您大幅降低客服中心的運營成本＆增加銷售營業額，更快速地獲得投資回報(ROI)。

語意分析的運作示意圖

南訊 Verint Speech Analytics 語意分析技術應用於 QM 自動質檢

全渠道客服中心存放著大量非結構化的文本＆語音資料，現行大部分企業都還是通過人工抽檢的方式來 QM 質檢，但是效率非常低、工作量大且抽檢覆蓋率極低，難以全面且有效地確保服務品質。運用南訊 Verint Speech Analytics 語音 & 語意分析技術，對大量錄音檔＆文本進行自動 QM 質檢，可以達到：1. 100% 覆蓋、2. 確保質檢標準的統一性、3. 提高質檢後分析報表的完整性、4. 節省人力成本等高 ROI 效益。

✓ 關鍵字自動檢索

✓ 錄音資料自動分類和篩選

✓ 自動檢測服務忌語

✓ 自動檢測服務用語

✓ 自動分析語速

✓ 情緒突變自動檢測

✓ 長時靜音自動檢測

南訊 Verint Speech Analytics 語意分析智能客服優勢

南訊 Verint 語意分析目前採用最新的深度學習模型進行轉譯，準確率遠比傳統的 GMM 高斯混合模型高出許多。
南訊 Verint 語意分析所需的硬體設備極少（Lower TCO），同時可以更有效率地進行語音轉文字。
南訊 Verint 語意分析 - 全文語義索引 (Complete Semantic Index) & 語意智慧演算法 (Semantic Intelligence) [如上圖] 支援對每通通話裡的每個字、詞甚至隱藏意圖進行儲存＆分析（100% 分析企業資料）。
南訊 Verint 語意分析 - 除了提供基於 Web 頁面的報表工具，我們也提供基於 SSRS 服務的分析報表，讓使用者＆主管可以在更廣維度的層面上進行分析，取得更精準的洞悉 Insight。