在聚焦創新和敏捷的數位化時代，任何業務中斷所帶來的損失，都是企業「不可承受之重」。以企業通訊為例，根據權威調查顯示，無論是電力故障、硬體故障、網路故障、軟體漏洞/損壞、或缺少日常維護所帶來的通訊中斷，恢復任何一項平均需要3.5 小時，平均中斷成本約572,859 美元（約410 萬人民幣）。除顯性的成本外，還有客戶體驗上的損失、潛在客戶發展業務的損失、企業聲譽和市場信心上的損失，這些是難以挽回，甚至是不可逆轉的。

這需要企業既要保障日常通訊上的穩定順暢，讓應用程式與網路保持最佳效能，減少故障爆發的頻率，又要在故障爆發時，快速徹底排除障礙，恢復通訊。然而，出於成本或業務專注度上的考量，並非每個企業都有能力，去打造一個成熟穩定的技術團隊，時時刻刻為企業內部和外部通訊提供支援。

作為全球統一通訊與聯絡中心的領導者，Avaya 全球支援服務（以下簡稱「支援服務」）獲得了全球眾多企業的高度認可。支援服務不僅能解決系統中斷所帶來的風險，還能幫助企業保護技術上的投資，並透過快速解決問題和持續優化解決方案，讓企業在激烈的市場競爭當中，維護業務連續性，降低成本，提升效率，保持更佳的競爭力。

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Avaya SA 首選服務為全球客戶提供了全面、可自訂、一致的支持，可以透過先進的功能引入助力企業實現價值最大化。其中包括：透過Avaya 專家系統（Avava EXPERT Systems) 實現的遠端監控和主動預防問題解決方案；利用Avaya 診斷伺服器和SLAMon 技術實現前所未有的網路可見度；多廠商支援協作，讓Avaya 全球支援服務團隊能和指定廠商合作，跨混合環境診斷互通問題，是解決問題更迅速的根本原因。

解決問題的效率，是衡量企業能否提供良好服務的重要指標。在快速解決問題上，Avaya 將為企業提供所需資源，讓營運維護人員能夠存取Avaya 專家知識庫，從而快速找到問題的根因。此外，企業還可以透過Avaya 虛擬助理、支援網站、網路聊天、網路討論和視訊快速存取等全方位的支持，解決不同等級故障難題。而對於最嚴重的中斷問題，Avaya 緊急復原（ER）團隊將提供支持，透過全方位的支援技術，Avaya 可以在2 小時內，幫助企業恢復90% 以上的業務中斷

在持續優化上，Avaya 會為企業提供網路工具，以協助企業確認並解決效能問題，借助於全球服務的豐富實務經驗，Avaya 還會以最新最佳實務避免業務中斷的發生；在Avaya 知識中心內，Avaya 工程師可在問題解決後的30 分鐘內，發布以往未知的系統問題和解決方案，透過書面和視訊的方式傳遞給企業客戶，幫助客戶不斷改進。除了線上的服務以外，企業還可以透過Avaya 客戶服務經理作為團隊擴展和內部支持，幫助企業維護Avaya 產品和解決方案。

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基於中國本土的市場環境，目前Avaya 全球支援服務提供多重解決方案以協助中國企業解決通訊上的難點難題，包括SA 首選服務、SA 增強服務以及原廠直維服務。其中，Avaya 原廠直維團隊由一群分佈在北京、上海、廣州、大連等城市的經驗豐富的資深工程師組成，這些專業人才在資訊科技領域積累了豐富的經驗，專注於為各大銀行、保險公司等金融業提供長期高品質的直維服務。

位於大連的全球技術支援與服務中心成立於2009 年，是Avaya 全球技術支援服務裡的重要一環，能透過多語言為全球Avaya 客戶提供 7×24 小時技術支援服務與問題診斷，包括監控系統警報，備件調度，快速解決常見問題，基本故障排除以及執行各種預防性健康檢查。同時，支援團隊也為特定客戶提供一站式服務，協助他們管理系統的日常運作。

客戶滿意度是衡量客戶對產品和服務滿意度的關鍵因素。在這方面，Avaya 全球技術支援與服務中心取得了顯著的成就。在2023 財年，透過第三方取得的848 份客戶問卷調查顯示，Avaya 的客戶滿意度評分達到了4.86 分（滿分5 分）。這項卓越的成績充分證明了Avaya 對客戶體驗的執著追求和對服務品質的高度關注。

回應時間、恢復時間、解決時間，一直以來都是Avaya 為客戶提供服務的三大關鍵績效​​指標， Avaya 希望透過出色的服務，領先的技術，使客戶通訊系統能夠健康、順暢地運作。未來，Avaya 也將透過全球支援服務，隨時隨地為客戶的數位轉型和降本增效提供強而有力的支持，賦能客戶實現業務成長，提升商業價值。