Avaya破解數字化“茫然期”，體驗經濟下的平台化觸達
9月24日-9月25日，以“數智賦能、再聚嵩山”為主題的河南企業CIO峰會成功舉辦，Avaya受邀參會，與來自白象集團、威猛振動、中集凌宇、鵬輝電源、迪云網絡等裝備製造、食品、消費品、零售、房地產、金融、教育、醫療領域的高層領導以及AWS、騰訊雲、飛書、用友等頭部科技企業的專家們共同探討河南產業數字化的創新實踐。
據統計，河南省經濟總量佔全國的5%，位居第五。隨著數字中國的推動，河南省大力推進數字化演進， 2021年河南數字經濟規模突破1.7萬億元，同增14.6%，數字經濟規模繼續保持全國前列，各行各業的企業都在緊鑼密鼓的加快自身數字化建設。
但創新推動難免遇到困難與挑戰，本次大會，Avaya中國區技術總監陳暉以《進化的邏輯：重塑用戶心智的數智化旅程》為主題，與嘉賓們分享了當前數字化浪潮下的轉型挑戰與客戶旅程的體驗實踐。
從信息化到數字化
轉型進入“茫然期”
陳暉指出，由最早的信息化到如今的數字化，變革的浪潮其實由來已久，但如今數字化轉型進入到了一個“茫然期”。
追本溯源是很多企業為了數字化而數字化，大力投入技術、人力、資金等一系列重資產重運營的行為，但真正去反芻時發現收效甚微，卻找不到問題的關鍵所在，即所謂的泡沫化。今天數字化轉型的關鍵任務就是去泡沫化，讓數字化轉型重回正軌。
那麼為什麼在數字化轉型的進程當中大力投入卻收穫了了？是否有相應的解決方案或者有效的辦法去提升數字化轉型的ROI？
從服務的產品化到
產品的服務化
答案是肯定的。陳暉表示，Avaya發現今天的客戶想要企業圍繞他們的“需求”提供VIP式的服務，既想能夠隨時隨地的聯繫到企業，又不想過多被打擾，既想要公平公正，又想要1V1的獨特待遇，想要完善的功能，卻又想這些功能實現自動化，這就是體驗經濟時代下的客戶新需求，我們可以明顯的感受到，如今我們正在經歷著從服務的產品化到產品的服務化這一歷程。
全體驗的關鍵
關注客戶旅程
關注客戶體驗，就需要關注客戶交易生命週期（從發現、決策再到購買）完整的客戶旅程。“企業數字化的過程會產生很多的信息流數據，如生產、銷售等O數據（Operation Data）和價值觀、親和力等X數據（Experience Data）。只有將O數據和X數據結合起來形成完整的洞察數據，並不斷優化客戶旅程中的斷點，讓交易流程變得更順暢，企業才能最終從中獲益。”陳暉發言時提到。
這就需要一種基於雲的平台方法——打破角色和角色之間的孤島，讓客戶共同創造並幫助改善他們的體驗。
作為“全體驗”的踐行者，Avaya圍繞體驗經濟整合了Customer experience（客戶體驗）、Employee experience（員工體驗）、User experience（最終用戶體驗）、Multi-experience（多元體驗），並通過可組合式的解決方案由內及外地幫助企業應對新時代下的自身需求。
隨後，陳暉又介紹了Avaya在汽車、新零售、交通等行業的落地實踐應用，以及平台化模式是如何加速企業創新，並有效幫助企業進行數字化轉型。
目前，Avaya的應用場景已經覆蓋多個行業大類，包括全球十大航空公司和全球十大汽車製造商中的90%，Avaya致力於幫助企業從服務的產品化到產品的服務化進行演變，並通過微服務的模式，整合統一平台，讓客戶旅程的每一步都通順暢達。
