NTT客戶體驗業務總經理呂華先生為活動做了開場致辭，感謝大家克服種種困難親臨現場。在中國大陸範圍內，NTT的客戶包括世界五百強中各行各業的跨國巨頭和中國出海的巨擘，包括oppo和字節跳動等頭部企業。NTT致力構建雲生態圈的建立，給大家帶來2+1的體驗。“ 2 ”指的是統一通信(UC)和客戶服務(CC)的兩朵雲服務， 還有一個“ 1 ”是NTT全球範圍內專業的雲安全和客服體驗等評測報告。企業用戶可以根據報告內容預測未來兩年的業務發展方向。

NTT企業協作和方案顧問薄利國接著為嘉賓詳細介紹了最新版的NTT全球客戶體驗的報告。報告分析了未來兩年內客戶體驗從技術到運營方面一些展望和未來辦公，就是混合辦公領域的預測。疫情中，客戶行為也在變化。企業需要形成更強大實用的應用場景，並且注重員工體驗。混合辦公模式就是對員工體驗的最好支持。

因為平時的生活受到疫情的影響，企業大多關注到三個熱點，第一是數字化的策略，第二是對員工本身的健康各方面更加關注，第三是客戶和數據隱私的保護，這個也是跟居家辦公和混合辦公模式是順理成章發生的。從長遠來看，企業會更關註四點，第一是業務的敏捷和靈活性；第二是數字化營銷的變化；第三是混合辦公、居家辦公的運營模式的改變；第四是從業務的靈活度，怎麼樣快速的做市場的決定。雲技術天然的可以從這四個點很好的出發，為客服中心的業務提供支撐，提升靈活性，整個系統的集成度，可用性和定制化的能力。

Genesys亞太首席諮詢顧問駱麗娟，介紹了Genesys 同理心客戶體驗的優勢。Gartner魔力像限2021年把Genesys排在願景第一，2022年Genesys通過一年的努力在執行力上也做到第一。這一切的提升，離不開Genesys奉行的同理心體驗的核心價值。

怎麼樣能夠讓客戶感受到企業的同理心呢？傾聽來自於所有各個渠道上客戶提供的信息，分析這些數據，可以理解客戶的真正需求。理解這些數據，分層聚類，用AI去預判客戶想要的是什麼，下一步改採取何種行動是最合適的，真正的執行它，你可以用機器人執行，也可以用人力座席。採取行動之後，同樣的不斷复盤和提升。

這就是Genesys定義的立足於同理心的，不講技術講人話的客服雲方案。我們幫助企業做好四件事情，傾聽、理解和預測、行動以及學習，基於四個大的前提再設計底下所有的核心系統。

微軟全渠道事業部徐玉濤先生，介紹了微軟為所有參會廠商構建生態平台的office和windows生產力雲平台。微軟也是Genesys的客戶，採用Genesys的雲客服平台。微軟2020年花了3天的時間和Genesys完成雲上的遷移。我們一直在跟Genesys把teams整合的更無縫。在Genesys的產品裡面，如果需要找公司裡面更好的專家，直接可以一鍵呼叫teams，甚至可以跟teams完成通信。365也是，數據完成之後可以完成數據生命中心的管理，包括基於歷史數據最後都回到365CRM系統裡面。

微軟提供滿足合規性和集成的體驗，所有產品包括Genesys也在合作開發APP也會潛入到teams裡面，不同的入口可以使用不同廠商的應用和體驗。整個的組織協同的產品是聚焦在teams裡面，可以加入很多第三方的應用，大量定制開發和延展性，，在teams可以搜索到Genesys APP的入口。微軟致力把teams變成開放性、多元性的平台，幫助企業持續的更好完成組織團隊的安全可控下的協同。在teams裡面延伸出很多設備，包括個人設備和共享型的設備。NTT、Genesys, 奧科，EPOS，Realwear都可以協助。

目前不少企業用戶，都已經開始考慮把現在自己的電話辦公系統逐漸向teams遷移了。奧科產品在國內領先支持這樣的應用場景。另外是奧科自己還會有配套的視頻teams的應用，比如錄音、傳真、IVR的功能模塊都可以配套teams，不斷的增強企業辦公的應用。