70%的消費者認為能夠提供優質客戶服務的公司才是好公司。如何找到令客戶體驗實現最大化提升、員工體驗獲得改善、同時確保控制成本水準的有效方法，是企業健康發展的關鍵。

在Xperience 2022的“缺少企業資源的情況下如何提供企業級體驗”討論環節中，Genesys 解決方案諮詢經理Taylor Wilkerson特別與我一起探討了使用基於雲的客戶體驗工具來實現企業資源利用最大化並交付差別化體驗的五種方式。

01 提供更有效的自助服務

近90%的客戶期待企業提供線上自助服務入口。而這種自助體驗應盡可能無縫且輕鬆便捷，即通過恰當的資源在恰當的時間為客戶提供恰當的資訊。

企業可以通過以下幾種方式

確保客戶使用自助服務獲得所需資訊：

● 在聊天機器人體驗設計中，利用人工智慧技術理解客戶意圖並簡化交互

● 擴充企業的知識庫並與之建立連接，從而令聊天機器人在回應中提供更有效的幫助

● 集成客戶資料，以便提供更加個性化、更具價值的自助服務體驗

02 理解客戶意圖

如果企業成功理解客戶意圖，就能以更具主動性和預見性的方式在服務交互中實現最優結果。因此建議將語音及文本分析作為重點關注領域。

語音及文本分析技術能夠説明企業找出座席與客戶對話中存在的規律模式，從而利用這些資料資訊進行人工智慧的訓練，令其能夠更好地理解及回應客戶。

一旦獲得客戶意圖資訊，就可以使用“如果/那麼”語境來驅動一個具體結果。例如，一個客戶選擇放棄交易，人工智慧就可以利用意圖資料自動判斷是否要針對相關內容提供服務，還是觸發另一個動作，使用如預測式交互等工具進一步驅動對話的開啟。

03 利用路由提升服務水準

在無法僅靠線上自助服務就圓滿結束交互的情況下，企業可以通過預測式路由、基於技能的路由、或基於任務的路由來確保在座席工作效率與客戶滿意度之間不會顧此失彼。

我們建議利用機器學習來對一個特定資源池（基於處理某一類問詢時的預估表現優劣）內的座席進行排名，由此確定出最有可能實現最佳績效結果的座席/客戶匹配方式。

為測試一個新的路由方法，需要進行效益評估。然後實施標準路由與全新路由類型的對比測試來選出最適合本企業的方案。最終目的是優化路由，從而達成既定的客戶體驗績效目標。

04 實現管理維護任務的縮減與簡化

策略和需求都有可能發生變化，因此企業需要一個能夠提供敏捷性與靈活性的解決方案來有效助力應對各類變化。而這正是雲聯絡中心解決方案發揮作用之處，這些解決方案能夠幫助企業最大幅度地減少用於管理維護的時間與精力。

例如企業利用Genesys Architect可以輕鬆完成針對呼叫流、機器人等元素的創建及調整。專注於汽車玻璃修理與更換的全球性企業Carglass稱，這一解決方案能夠幫助他們在兩、三個小時之內創建新的佇列與IVR資訊，而其原有解決方案需要花費兩到三周的時間。

用於改善客戶體驗流程的工具也應當與企業的聯絡中心平臺實現集成。建議企業選擇更直觀的拖放式使用者介面，這樣聯絡中心管理人員就能夠直接進行流程和業務操作的更新，IT團隊可因此而專注于具有高重要性的項目。

此外, 企業應致力尋求完成邏輯構建後能夠反復用於不同呼叫流類型的解決方案，即具有良好的可擴展性。一旦完成創建就能夠在需要時再次實施應用，從而助力應對新佇列、新員工等各類未來變化。

05 利用 WEM平衡員工交互與效率

客戶滿意度與企業員工的工具應用、業務培訓、以及整體幸福感息息相關。但在混合辦公以及遠端辦公環境下，與員工保持溝通以及留住人才都變得比以往更具挑戰性。對於企業而言，首先需要確保不受監督的員工依舊在工作時間保持高效。

部署集成化的WEM，即勞動力交互管理工具將助力企業改善整體員工體驗。而給予員工獲得所需資訊的存取權限可以成為實現員工幸福感與歸屬感提升而邁出的第一步。

基於人工智慧的勞動力交互管理工具可通過提供預測性及說明性洞察，為管理人員實現預測及排班流程的優化與簡化。同時座席人員也能夠獲得對其排班情況的可視性、查看與同事的業績表現對比、追蹤需要回顧的輔導排期、安排規定的培訓課程等。總之，勞動力交互管理工具將成為賦能座席獲得成功的有效助力。

無論企業規模大小，利用雲聯絡中心解決方案完成以上五個方面改善的客戶體驗領導者必將在自助服務、呼叫路由和座席利用率方面看到客戶滿意度的持續改善，以及員工幸福感與歸屬感的同步顯著提升。