數位技術和人工智慧現在是創造卓越客戶體驗的基本要素，Genesys致力於實現這一點，這是Genesys高級副總裁兼數字和人工智慧總經理 Brett Weigl在Genesys 2022 Xperience Conference的第二天，也就是週四，告訴虛擬觀眾的。

“在過去的幾年裡，我們看到了客戶期望的巨大轉變，”Weigl說。“今天，人們一直在不斷推動更好的體驗和更多的個性化。消費者希望隨時隨地輕鬆、數位化和量身定制的交互。當這些期望沒有得到滿足時，他們會讓每個人都知道，普通的不滿意的客戶會告訴超過 15 個人。”Weigl補充說，因此公司需要能夠提供無縫的、個性化的參與，以保持客戶的回頭率。客戶希望通過快速直觀的選項使用他們喜歡的管道。

“如果你不能自己解決問題，你想找一個已經知道你做過什麼以及你使用什麼產品的座席，這樣你就可以快速解決問題並繼續你的生活。”Weigl說，“能夠為您的客戶帶來這些高價值、輕鬆的體驗是你們中的許多人現在在自己的企業中面臨的一系列挑戰。如果您無法訪問客戶資料來做出決策，你並不孤單。這是一個全面的問題。”

事實上，根據Weigl的說法，85% 的 CX 專業人士在最近的一項調查中表示，孤島阻礙了他們資料的整體視圖。“你也有有限的資源來跟上不斷增長的客戶需求。所以你需要想辦法在保持服務品質的同時有效地利用資源。所以我們存在很大的分歧。我們正在提供高品質體驗，受到所有權、流程甚至成功定義的阻礙。”

Weigl表示，儘管目標是加深客戶關係，但許多公司獨立對待每個管道，並使用單獨的技術流程和資源來獲取和管理參與度。“技術、碎片化和所有權問題可能會妨礙思考如何全面地為客戶服務，並且會遺漏可用于創造更順暢客戶體驗的信號。”

Weigl補充說，許多組織仍然使用傳統的指標流程和筒倉，這些流程可以引導人們圍繞錯誤的目標，進一步將客戶體驗分割成一系列不連貫的接觸點，而不是將每一刻都理解為旅程的一部分。

“要在這個複雜的環境中導航、生存和發展，您需要轉變為一個智慧和有凝聚力的企業，以支援客戶需要高度個性化的體驗、即時回應的各個方面的成功。他們的所有問題都在第一時間得到正確回答”Weigl說。“Genesys旨在為支援座席提供對客戶及其旅程的統一視圖，以便他們能夠進行富有成效和有意義的對話。”

Genesys數位平臺產品副總裁 Josh Goldlust表示，當然不同的公司處於數位化轉型的不同階段，這會導致一系列問題，從而侵蝕客戶和員工的體驗。

但是，“當您連接跨管道生成的資料時，您開始在單一交互之外看到客戶。這使您可以最大程度地減少客戶和員工的工作量，因為您可以使用該技術使一線員工能夠即時查看連接的見解。他們可以更好地個性化體驗並推動有意義的結果。”

根據Goldlust的說法，歷程視覺化提供了每個客戶的活躍和過去數位交互的集中視圖，使用戶能夠以同理心開始對話並消除不必要的破裂，從而更快、更有效地滿足客戶的需求。

Genesys正在與一家大型會計師事務所進行試驗，以改變其與高價值客戶互動的方式。智慧自動化用於在正確的時間向正確的人提供正確的內容。

“這都是相同的源知識，可以輕鬆確保每個人始終可以訪問最新資訊。”Goldlust說。“因為您可以利用即時回饋，我們將能夠繼續建立和完善這一知識體系，使您的客戶能夠自信而一致地自助服務。”

Goldlust補充說，擁有強大的數位化存在為與更廣泛的受眾建立聯繫打開了大門，為業務增長奠定了基礎。

Genesys公司產品管理高級總監 Katie Ritz 表示，Genesys一直致力於在其產品中添加新功能，以説明客戶應對這種不斷發展的數位環境。

“在過去的幾年裡，我們已經看到了向數位化的轉變，”Ritz 說。“與您的客戶建立聯繫是您業務中最重要的方面之一。因此，我們最近的許多功能都專注于幫助您建立聯繫。”

Ritz 說，去年 8 月，Genesys向網站添加了非同步消息傳遞，作為客戶可以使用的管道。“自最初發佈以來，我們一直在努力推出額外的增強功能以擴展管道的價值。私人網路絡消息傳遞允許通過登錄您的網站進行身份驗證的訪問者開始或恢復消息傳遞對話，從而提供額外級別的您的座席和機器人正在與之交互的安全性和信心。”

Genesys還增加了在參與者資料中收集自訂屬性的功能，這為所有類型的個性化和自訂路由配置打開了大門。可配置的定位允許管理員將消息圖示和消息視窗的位置調整到螢幕的左側或右側，並允許配置與螢幕側面和底部的距離。

Genesys現在還允許客戶使用原生移動軟體開發套件，使他們能夠將網路消息直接添加到原生 iOS 或 Android 移動應用程式中。Genesys正在開發一種自動流覽(auto-surf)功能，為公司提供工具，説明他們完成複雜的網路旅程並完成所需的目標，例如請求報價或提交申請，從而啟動與客戶的對話。