公司如何在聯絡中心大規模創建飽含同理心的體驗？擅用資料、AI賦能、互動參與、結果收集、回饋AI再學習。這一套同理心框架流程聽起來很簡單，如果將這一願景結合在一起存在挑戰。但是有一條通向大規模同理心的途徑，它以編排創建為中心。 利用資料，傾聽參與互動的個人的聲音，使用AI瞭解他們的意圖、感受和需求。然後，預測體驗中的人並將其與正確的資源聯繫起來。通常，正確的資源是成本最低的選擇。關鍵是要使用同理心支柱並精心安排引導每個人第一次就得到正確答案。

聯絡中心就是成本中心？NO!

如何推動實現業務成果和價值？許多公司將聯絡中心視為成本中心，但種觀念顯然過時了。如今，大規模創建同理心能夠帶來更有潛力的商業價值。

下圖概述了傳統的六分鐘聯絡中心交互。

在這個傳統模型中，我們識別並驗證用戶是誰，發現如何幫助用戶並給出答案——這似乎並未發揮出聯絡中心真正的潛力。

現在，通過精心安排的同理心體驗，來看看同樣的六分鐘時間，如何將交互轉化為機會，從而將聯絡中心從成本中心轉變為品牌大使中心：聯絡中心座席被同理心賦能進入對話，通過名字向客戶打招呼。座席可以驗證客戶歷程和交互意圖。這不僅降低了獲取資訊相關的運營成本，還提高了客戶滿意度的個性化水準。然後，在工具和知識編排的幫助下，座席可以快速有效地提供答案。

因為快速回答了客戶的問題，座席有時間做更多新的事情：加強與客戶的公司關係和品牌價值、確保客戶利用他們擁有的所有產品和服務，並推薦其他功能和產品。這種以價值為中心的對話提高了客戶留存率，並為公司帶來更長遠持久的效益。

這也觸及了聯絡中心的一個經常未被充分利用的元件：交互記錄和分析。客戶真實的聲音出現在聯絡中心每天發生的數千次對話中。為何不收集這些資料，並將其用於產品和品牌規劃、分析和開發呢？

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