美國知名跨國科技企業微軟，致力於消除本地部署基礎設施的管理負擔；改善全球客戶支援服務可見性與管控。

在部署產品Genesys Engage後，實現了：無縫轉移跨區域轉移負載；大幅降低呼叫轉接率；顯著縮短等待時間；改善準確度，獲得全球層面報告；實現時間與成本節省，替換既有基礎設施。

既有基礎設施面臨多重挑戰

一直以來，微軟致力通過Xbox、Windows、Azure、Office等各類創新產品賦能個人與機構。其多元化的合作夥伴生態系統，以及一個覆蓋37種語言、每年處理超過7300萬次通話的強大支持體系是微軟成功不可或缺的關鍵。

交付這些支援服務的80多個區域聯絡中心曾由數百個本地電話系統（PBX、IVR和ACD）、以及各類報告和資料庫伺服器支援開展日常運營。這種複雜的本地部署模式不僅維護成本高昂且極為費時，同時缺乏對於人員配備水準、等待時間、座席表現、以及最終客戶滿意度等資料資訊的清晰直觀呈現。

“微軟聯絡中心技術高級總監Matt Hayes表示：“我們的聯絡中心運營亟需用下一代軟體即服務（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，從而為我們的客戶支援及銷售業務提升標準化、擴展新功能、並增強集成。因此，遷移至一個統一的雲聯絡中心平臺正是我們需要邁出的下一步。”

更高效的客戶歷程

結合Azure、Skype、Dynamics等微軟應用，基於雲的Genesys Engage™解決方案正在説明微軟實現客戶體驗升級，助力遍佈北美、歐洲及亞洲的超過25，000名座席提升生產力。

Matt Hayes表示：“由於此前各地基礎設施部署存在差異，我們無法確保所有呼叫都能被轉移至最適合的支持團隊。如今我們可以清楚地瞭解全球範圍內的交互情況，且客戶無需離開當前平臺，呼叫即可被路由至任何地點。”

更快速的回應能力

平臺遷移完成後，35個不同電話系統以及214個獨立IVR平臺被停用，這令IT維護成本降低、微軟產品及服務導航流程得到簡化。由於還同時實現了跨地域負載均衡，座席回應時間也獲得改善。

Matt Hayes表示：“能夠跨越區域進行負載轉移令我們能夠建立起顯著業務優勢。我們因此能夠充分利用遠端聯絡中心座席，而非僅依靠單一區域處理所有話務量，高峰時段內的線上等待時間實現大幅縮短。”

更有價值的客戶體驗資料資訊

決策制定不再受制於分散的既有報告系統。例如此前只能對淨推薦值(NPS)、平均處理時間（AHT）等績效指標進行區域層面的記錄追蹤，且計算方式也存在不同。而Genesys Engage解決方案能夠令企業通過一種統一方式對全球範圍內的績效指標進行追蹤與維護。

Matt Hayes表示：“我們現在可以獲得具備更高可見性及準確度的全球層面報告。每個業務線都擁有自己的定制化儀錶板，處理時間、轉接、掛斷及放棄等資料的匯出、摘取和分享都變得更為輕鬆。對於業務線負責人而言，獲得這樣的即時洞察極有助益。此外，集中式通話錄音還能夠説明我們更好地捕捉客戶情緒。”

將這些豐富資料資訊與微軟Power BI這一分析工具相結合後的成效頗為顯著：轉接率實現大幅下降，從對全球各區域人員配置水準的密切關注中也發掘出更多改善優化機遇。

靈活的增長模式

通過開放的API，Genesys解決方案令聯絡中心得以通過與微軟應用的智慧集成獲得可定制性。此外，業務增長也不再受制於新硬體採購或服務提供方的交付週期，從而令新供應商及網站的集成在更短時間內完成。

“Matt Hayes表示：“Genesys Engage為微軟和合作夥伴帶來了我們所需的強大助力，令遍佈全球覆蓋多種語言的聯絡中心座席績效實現優化，交付一致的卓越客戶體驗。”