Costco（開市客）是美國最大的連鎖會員制倉儲量販店，也是會員制倉儲批發俱樂部的創始者。在全球七個國家設有超過700家的分店。2020年7月，福布斯2020全球品牌價值100強發佈，開市客排名第79位。

“雙子座效應”指的是中小型企業贏得小型企業項目會員的效益，而個人（通常為企業主）將會促成這些效益的實現。對於Costco首席執行官Jim Sinegal來說，“雙子座效應”有著更具體的定義：Costco最有價值、能給企業帶來最大利潤的客戶群體。這一客戶群體同時帶動了兩個收入來源：批發和零售。

這些企業會員（通常會在工作日）去Costco批量採購。批量採購有助於提升商品的容積效率，而這種倉儲式超市的經營模式需要持續利用客戶的批量採購來提高購買力，保持低廉的價格。這些消費較高的會員還會在週末和家人來Costco購物，這進一步提升了Costco營業利潤率。

1999年，Sinegal提出要為公司的高價值客戶打造專屬社群。以最好的客戶體驗留住他們，增加他們的消費和利潤。而其口碑傳播也會吸引類似的高消費零售客戶——這是Costco行銷策略的重中之重。

Costco（開市客）是美國最大的連鎖會員制倉儲量販店，也是會員制倉儲批發俱樂部的創始者。在全球七個國家設有超過700家的分店。2020年7月，福布斯2020全球品牌價值100強發佈，開市客排名第79位。

“雙子座效應”指的是中小型企業贏得小型企業項目會員的效益，而個人（通常為企業主）將會促成這些效益的實現。對於Costco首席執行官Jim Sinegal來說，“雙子座效應”有著更具體的定義：Costco最有價值、能給企業帶來最大利潤的客戶群體。這一客戶群體同時帶動了兩個收入來源：批發和零售。

這些企業會員（通常會在工作日）去Costco批量採購。批量採購有助於提升商品的容積效率，而這種倉儲式超市的經營模式需要持續利用客戶的批量採購來提高購買力，保持低廉的價格。這些消費較高的會員還會在週末和家人來Costco購物，這進一步提升了Costco營業利潤率。

1999年，Sinegal提出要為公司的高價值客戶打造專屬社群。以最好的客戶體驗留住他們，增加他們的消費和利潤。而其口碑傳播也會吸引類似的高消費零售客戶——這是Costco行銷策略的重中之重。

Costco會員行銷團隊是怎麼做的呢？

他們推出了100美元的高級會員卡和美國運通聯名卡。高級會員的費用是普通會員的兩倍，但每年可獲得訂單總額2%的回饋。對於會員費占營業收入70%（當時）的商業模式來說，這是一項了不起的業績。它意味著與普通會員相比，每位高級會員支付的會員費可以為企業帶來將近2倍的利潤。

美國運通的幫助下，Costco基於銷售網站、企業會員和個人會員的資料洞察，通過員工在結帳時向高價值會員宣傳，使高級會員項目得到了迅速發展。通過向客戶展示其購買歷史，向其介紹一年訂單總額2%的回饋的潛在價值。當會員的訂單總額已經達到可覆蓋高級會員費用的消費門檻時，該計畫就顯得特別吸引人。

自1999年Costco推出高級會員項目以來，零售業發生了許多變化。Costco的年收入從80億美元增長至2021財年的1960億美元。Costco目前擁有1.083億會員，其中有2560萬名高級會員。高級會員是目前增長最快的客戶群體，雖然在會員總人數中占比不到25%，但在上個季度的會員增長中占了50%。即使是面對電商巨頭亞馬遜金牌會員（Amazon Prime）的競爭威脅，Costco依然保持近92%的會員續費率。

為什麼Costco的會員有如此強的客戶粘性？

“會員費雖是一次性支付的，但是每次客戶進來購物，他們的粘性就會增強。”Sinegal表示：“我們的策略一直都是價值勝於一切。人們願意來Costco新的門店購物，就是因為我們能夠持續為客戶創造價值。”

如何滿足重要客戶的需求？

企業需要注意自己是否很好地滿足了高價值、高利潤消費者的需求。是否提供了持續的個性化的價值和客戶體驗，以建立客戶信任和客戶忠誠度？是否利用了客戶洞察來更深入地瞭解客戶？是否為客戶搭建了數位化社群？是否開通了方便客戶與企業溝通的管道？

現在，與Costco成功發展高級會員的21世紀初的區別，在資料和技術。現在企業可以在各環節使用人工智慧、機器學習、預測式路由和預測式客戶交互，為訓練有素的客戶體驗座席賦能，使其可以更精准地識別高價值客戶，並向他們展示品牌的當前價值和未來價值。

就像Costco經營實體店那樣，可以在各個數位化客戶體驗平臺上實施這些策略。從最相關的價值角度解釋客戶資料和富有啟發性的行動，最大限度提升客戶忠誠度，增強企業的品牌價值。Genesys能夠為您提供零售解決方案，以個性化的客戶體驗提升客戶留存度和忠誠度，點擊“閱讀原文”即可瞭解更多詳細內容。