Genesys助力澳洲最大食品零售商以對話式AI打造個性化體驗
Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。讓客戶滿意是Woolworths的宗旨。WooliesX對話式人工智慧團隊技術經理兼分部負責人Alex Colorado指出:“Woolworths致力於打造卓越的客戶體驗,公司所有業務都專注于解決客戶問題。明確問題所在之後,我們的設計師、開發人員和AI培訓師團隊將共同創造無縫體驗。我們通過打造簡單直觀的解決方案來滿足客戶需求;支援聯絡中心團隊專注於更加複雜的客戶查詢。”近期,Alex在採訪中向我們介紹了這種以客戶為中心的方法,以及Woolworths計畫如何通過數位化和人工智慧來進一步改善客戶體驗。
您當前的工作職責是?
Alex Colorado:我負責説明設計和打造核心系統,使客戶能夠通過聯絡中心與我們進行交互。
在Genesys之前您通過哪種解決方案來管理客戶體驗?
Colorado:我們是Genesys的長期客戶。我們最初的IVR使用傳統的DTMF。現在,我們已在Genesys平臺中集成Google Dialogflow,為我們的智慧IVR提供了對話能力。
請問當前是什麼情況?
Colorado:我們在澳大利亞和紐西蘭有大約800名座席,其中最大的座席團隊為我們在過去幾年增長迅猛的線上購物業務提供支援。該聯絡中心還負責Woolworths集團的其他業務,如保險、獎勵和移動服務。
我們採用的Genesys平臺主要是預置型解決方案,特定元件同時運行本地解決方案和雲解決方案。我們希望很快遷移至Genesys Cloud CX。
在過去五年中,您的客戶體驗方法發生了怎樣的變化?為什麼?
Colorado:如果我們回到幾年前,在行業背景下,語音IVR開始過時,進而回歸到傳統的DTMF IVR。這可能是因為當時語音辨識技術的限制,客戶體驗自然不佳。
對話式人工智慧技術,以及深度學習和機器學習的出現正在為客戶體驗和聯絡中心的未來奠定基礎。通過這些新技術,我們已經能夠將IVR由以業務為導向(按照我們認為的方式進行交互)轉變為以客戶導向(按照更加自然的方式進行交互)。
您的客戶體驗基礎架構或戰略在未來三到五年內將如何發展?
Colorado:對絕大多數人來說,交談是最自然的溝通方式。正因為如此,虛擬助手的應用非常廣泛。未來三到五年,虛擬助手不只回答簡單問題,還將能夠解決複雜問題。試想一下,例如:通過語音在壁櫥中添加食品,讓Woolworth虛擬助手準備飯菜,或是幫助你快速流覽購物中心。
我們的戰略是走在技術最前沿。這意味著儘早嘗試新事物,迅速失敗,從失敗(和成功)中學習,然後將其進行廣泛應用。
新冠疫情給您的客戶服務和聯絡中心帶來了怎樣的挑戰?您是如何克服的?
Colorado:Woolworths是澳大利亞最大的食品零售商。新冠疫情爆發,澳大利亞進入封鎖狀態。網路購物因此成為消費者的主要路徑。客戶這一行為的變化進而推動了聯絡中心業務量的快速增長,其中許多客戶首次通過數位管道與我們進行交互。
電子商務虛擬助手Olive可幫助聯絡中心管理大量的呼叫和聊天,讓客戶及時瞭解新冠疫情的最新動態,並提供多種自助服務選項。
Olive處理了數千次端到端客戶交互,這意味著客戶無需與座席交談便可以及時獲取所需資訊。在需求異常旺盛的時候,這為我們的聯絡中心提供了極大的幫助。
您的大多數客戶交互來自哪些管道?
Colorado:聊天有了顯著增長,特別是從虛擬助手與我們網站上的更多頁面集成以來。我們在Woolworth的移動應用中推廣了虛擬助手。然而,在與人溝通以及與客戶進行深入交互時,語音(IVR)仍然是首選管道。
您目前支持或計畫在未來支持哪些管道?
Colorado:我們的平臺能夠與多個管道無縫集成,如網路聊天、移動應用、IVR、谷歌助手、Google Business Messages和Facebook。我非常喜歡一個管道是Google Chat(Google Hangouts),我們將其用於內部聊天機器人。我們通過Genesys集成了所有內容,這意味著客戶不需要使用網頁聊天來請求幫助。客戶可以在Gmail收件箱中使用Google Chat。
您如何使用對話式人工智慧實現客戶體驗目標?
Colorado:我們學習溝通的第一種方式是說話。我們希望採取最自然的方式進行交互,並以此説明解決客戶問題。此外,對話式人工智慧在可訪問性方面有諸多益處。這項技術有很大的潛力和優勢,我們將繼續尋求方法利用其為客戶解決問題。
如果為客戶提供自助服務選項,客戶歷程將會是怎樣的?
Colorado:Woolies在構建機器人時,最開始使用的是具有簡單自助服務選項的問答機器人。之後,我們一直致力於打造更加情境化和個性化的機器人。比如,客戶可能會說:“雞蛋送到的時候是破的。”虛擬助手Olive將根據使用者的電話號碼:
1. 查看其近期訂單
2. 確認訂單中是否有雞蛋
3. 記下退款原因(損壞物品)
4. 確認訂單是否有其他問題
5. 處理退款並向客戶發送確認郵件
不久後,Olive還可以提供自動將某些物品重新發回客戶的選項。自助服務選項還包括:
· 店內產品搜索
· 訂單跟蹤
· 商店定位
· 密碼重置
· 商店即時繁忙程度
· 身份驗證
· 提供回饋
數位化和人工智慧在客戶體驗領域發展機遇如何?
Colorado:現在談還為時過早,我們有機會改善多個領域的客戶體驗。目前,我們正在探索如何使用資料來預測客戶的致電原因。使用各種資料點可以讓我們詳細瞭解致電原因,例如:
· 客戶是否有航班訂單?
· 是否有訂單剛剛交付?
· 客戶之前的致電原因?
通過以上資料,我們可以預測使用者的致電內容,並為其提供正確引導。同樣,我們可以根據過去的交互情況,調整對話語氣,使之更富同情心或更有趣味。