新冠疫情爆發初期，世界各地聯絡中心的來電量急劇上升居高不下。Dialogtech資料顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業的通話量同比均呈現增長，零售行業以超過34%的增幅高居榜首

與此同時，聯絡中心很難通過增加座席來處理來電劇增的問題。Customer Contact Central發佈報告稱，多家聯絡中心外包供應商透露，培訓課程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。許多現代聯絡中心已經轉向自動化自助服務平臺來滿足這些需求。

管理不斷上升的聯絡中心成本

雇傭更多的座席來處理劇增的來電意味著更高的成本，且該成本正呈指數級增長。在疫情爆發之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、佔有率、福利和電信費）約2.70到5.60美元。

Pew Research的一項研究顯示，66%的失業人員認真考慮過轉行，三分之一的失業人員已經開始通過參加職業再培訓計畫或尋找其他教育機會來掌握新技能。然而，對於聯絡中心和BPO（業務流程外包）提供商而言，大多數客戶仍然期望保持之前的薪酬與定價模式。這給BPO帶來了不小的壓力。

聯絡中心必須平衡好薪酬和成本來提高其在招聘市場上的競爭力，同時憑藉低價保持行業競爭力

向數位化自助服務轉變

疫情期間，採用自助服務解決方案的並非只有聯絡中心領導者。客戶也需要數位自動化。

麥肯錫研究顯示，75%首次使用數位管道的人表示，生活恢復常態後，他們將繼續使用數字管道。這很大程度上要歸功於數位化自助服務對呼叫處理速度的提升。

由於疫情期間呼叫量劇增，平均處理時間（AHT）由6分鐘增加到10分鐘以上。掛斷率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過10%。對於簡單、易於自動化的呼叫類型，例如檢查訂單或帳戶管理狀態，自助服務解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時間內向呼叫者提供結果，遠快于傳統的IVR和即時座席交互。

呼叫接聽自動化

在大多數聯絡中心，80%的呼叫和交互來自20%相同的查詢類型。通過在這些關鍵用例上進行創新，高管們可以加速交付數位客戶體驗。在有需求的方面實現自動化，客戶和座席都會受益，讓座席能夠處理其他事情。

通過可視IVR等現代自助服務解決方案來處理普通呼叫，聯絡中心經理可以減輕座席入職培訓壓力，處理大量來電，並通過減少平均處理時間來改善客戶體驗。