擴大合作夥伴關係，提供集成平臺解決方案，滿足現代化的消費行為和勞動力分散化

客戶體驗的雲領導者Genesys日前宣佈擴大與Google Cloud 的戰略合作夥伴關係，幫助企業和機構在分散式、數位化的世界提供更好的客戶服務。

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Genesys首席執行官兼董事長Tony Bates表示：“消費者直接影響著企業的未來和行業的相關性。在客戶為主導的市場中蓬勃發展，企業必須提供客戶的個性化體驗。谷歌是深度消費者知識方面的領軍者和創新者，與穀歌的合作將給全球客戶和員工帶來深刻變革。”

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為説明企業及機構滿足不斷變化的客戶期望，Genesys會把Genesys Multicloud CX™ 解決方案引入Google Cloud，使企業和機構可以在Google Cloud可靠、安全、可擴展的基礎設施上部署私有版的客戶體驗平臺。私有版Genesys Multicloud CX為企業提供了在Google Cloud基礎設施上實施客戶體驗變革的開放式多雲路徑。

Genesys還計畫深化與Google Cloud聯絡中心人工智慧（CCAI）、BigQuery和Kubernetes Engine（GKE）集成。通過這些與Google Cloud多項服務與技術的深度集成，企業和機構可以在首選的基礎設施上使用整個企業的即時事件和歷史資料，在多個私有雲和公有雲環境中進行管理、控制和定制。

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Google Cloud首席執行官 Thomas Kurian表示：“如今的消費者希望點一下滑鼠或手機就能獲得即時、卓越的服務體驗。眾多企業和服務團隊都在利用人工智慧、機器學習和資料分析等技術，竭力為消費者提供最佳的客戶體驗。我們與Genesys的合作將有助於構建數位化客戶服務的未來。”

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Genesys和穀歌有著多年的合作歷史，這次兩家公司將在人工智慧、機器學習和資料分析的新一代應用上展開合作，開發新的解決方案，幫助企業和機構提供更強大、更直觀、更具回應性的客戶體驗。Genesys的體驗編排功能和Google Cloud的人工智慧、機器學習和資料分析功能相結合，兩家公司將在客戶歷程、自動化客戶服務、預測客戶滿意度、人工智慧驅動的多重身份驗證等方面制定新的解決方案，並利用穀歌搜索、地圖和其他服務開發獨特的對話管道。

此外，Genesys還將Genesys客戶體驗解決方案嵌入到了Chrome網路流覽器中，讓企業可以通過Chrome作業系統使用Genesys的客戶體驗解決方案。因此，座席就可以在任何網頁上使用該方案，快速為客戶提供需要的資訊。

Genesys和 Google Cloud的深度集成已經讓廣大企業在市場活動、物流管理、用工管理和員工交互等各方面實現了戰略效益。這樣的動態化體驗，讓企業在當下和未來能贏得有競爭力的差異化優勢。Gartner最近的一份報告顯示，“到2026年，基本的購買和銷售體驗將呈現商品化趨勢，企業將憑藉獨特的客戶體驗和員工體驗獲得差異化優勢。”（Gartner《未來的工作趨勢：三大客戶體驗趨勢》，2021年10月18日，Don Scheibenreif和Tori Paulman）

如伊萊克斯Electrolux和Woolworths零售集團等行業領導者，以及美國聯邦、州和地方各級公共部門機構都在利用Genesys和 Google Cloud實施客戶體驗轉型。例如，澳大利亞最大的食品零售商Woolworths把Genesys平臺和Google Cloud Dialogflow集成，創建了智慧IVR，還開發了一個AI對話的超高效虛擬助理Olive。Woolworths還利用Genesys開放式API開發了一項智慧搜索功能，例如，客戶可以說“我訂單中的柳丁不見了”，然後Olive就會交叉核對，處理退款，並向客戶發送短信確認。Olive這個虛擬助理處理了成千上萬次端到端的客戶交互，讓Woolworths的客服團隊省下時間去處理更複雜的客戶問題。

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Woolworths零售集團的AI對話工程經理 Alex Colorado表示：“自疫情爆發以來，大量消費者轉到網上購物，使得聯絡中心的交互量猛增。為了管理驟增的電話和聊天，我們把Genesys平臺與 Google Cloud Dialogflow集成，開發了語音機器人Olive。對話式人工智慧實現了以客戶為中心，用客戶最習慣的管道來交互。”

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此外，能源企業美國電力公司將利用Genesys和Google Cloud的集成為客戶提供更加無縫、個性化的體驗。

# 可用性

· Google Cloud CCAI目前可作為Genesys Multicloud CX的本地集成，並可通過AppFoundry®在Genesys Cloud CX™平臺上使用。

· Genesys Multicloud CX私人版預計將在未來90天內全球範圍內支持穀歌Kubernetes Engine。