客户案例|数字化创新,确保企业用工的健康安全
新冠疫情在許多方面都改變了商業的面貌。Company Nurse是一家為受傷工人提供護士分診服務,並説明客戶簡化工傷索賠流程的公司。疫情封鎖期間,人們不得不在家辦公。Company Nurse使用Genesys Cloud CX™平臺滿足了員工和客戶的需求。該公司的一條核心價值準則是“每個人都需要被關愛”。在這項原則的指導下,Company Nurse竭力為客戶傳遞同理心,並使用Genesys Cloud平臺開發了一款解決方案,説明客戶對進入工作場所的每個人進行虛擬形式的新冠病毒健康篩查。
最近,筆者和Company Nurse公司的首席技術官 Henry Svendblad聊了聊他們在客戶體驗、協力廠商集成、數位化和人工智慧的未來等方面的戰略和舉措。
在過去的五年裡,貴公司的客戶體驗戰略有哪些變化?
Henry Svendblad:Company Nurse不斷在發展變化。幾年前,我們計畫部署一個全管道聯絡中心,以滿足不斷變化並且越來越年輕化的勞動力的需求。為實現這一目標,我們需要實施一款新的聯絡中心解決方案。此外,我們還想通過API以程式設計方式更加高效地管理我們的座席人員以及公司的全管道交互。
因此,我們決定與Genesys合作。現在,我們使用Genesys Cloud CX 3為公司的所有座席提供數位化的全管道體驗。這要通過預測式路由、Genesys API和移動端軟體開發套件來實現。
貴公司是如何通過雲平臺交付更好的客戶體驗的?
Svendblad:疫情封鎖後的幾天之內,我們就實現了100%的遠端辦公,這使我們能夠立即專注于客戶的需求。在瞭解了客戶的需求之後,我們希望創建一款解決方案,這款方案不只是提供護士分診服務,它還可以説明客戶管理利益相關者的健康與安全,包括員工、學生、父母、會員和訪客。
Company Nurse使用Genesys API開發了一個叫做Lintelio的創新式新冠病毒電子篩查和分診指導解決方案,以説明客戶維護健康的工作環境。現在,Lintelio已經成為一個全新的經營項目,它可以幫助企業主動管理員工的健康與安全。在不到一年的時間裡,Lintelio新增了50,000名用戶,每週為700多個地點的100多家企業完成超過10萬次的健康管理事務。
貴公司使用哪些合作夥伴或協力廠商的集成?
Svendblad:與其他員工健康管理解決方案不同的是,Lintelio專注於企業和機構的所有利益相關者的健康與安全。我們與Company Nurse解決方案的集成擁有一個用於員工工傷索賠的入院、分診和報告系統,人員健康與新冠肺炎症狀檢查裝置,檢測和疫苗接種報告,以及組織管理與通信門戶網站。
Company Nurse與多個領先的員工索賠平臺建立了幾十項集成。Genesys的合作夥伴Inflow Communications為我們提供了很大的幫助,Object Systems International在我們開發Lintelio解決方案時提供了開發資源。
除Genesys外,我們的協力廠商集成和合作夥伴包括:
· Twilio高輸送量短信提醒和一次性密碼(OTP)
· Microsoft Azure SAML2單點登錄
· NOVOSI人工座席視頻集成
· Pypestream人工智慧虛擬助理Lin
· Concentra用於提供供應商資訊、轉診病人和爽約者資訊
· OneCall Relay Ride交通服務
跟我們介紹一下貴公司的數位化戰略吧。你們現在支持哪些管道,以及未來計畫開通哪些管道?
Svendblad:我們認為Lintelio解決方案所支持的數位化管道能夠將座席和其他員工從重複性任務中解放出來。這有助於創造更好的用戶體驗,就Lintelio而言,就是為所有員工創造一個更為安全的工作環境。目前我們支持的管道有聊天、短信、語音和視頻。在將來,如果客戶需要,我們還會開通其他管道,包括Microsoft Teams、Slack和WhatsApp等。
如果您的客戶擁有自助服務選項,他們的客戶歷程將會是怎樣的?
Svendblad:隨著遠端辦公的盛行,員工訪問和查看自己的醫保、福利資訊,以及與雇主、學校、活動或會員組織的溝通變得更加困難。這些機構本應更多地關注成員的健康、安全和福利,從而提升成員的滿意度和參與度。
使用Lintelio,企業員工可以直接訪問他們需要的護理建議和資訊。只要打開這個數位化工具,用戶只需點擊幾下就可以看到自己的健康和安全福利,包括Company Nurse工傷分診、員工援助計畫、健康與新冠肺炎症狀檢查、檢測和疫苗接種報告、緊急警報、通知和提醒、考勤報表,以及雇主想要納入的其他內容。
我們創建了Lintelio,這樣企業就可以讓他們的員工和其他利益相關者在需要時快速獲取相關的護理和安全資源。
Lintelio是如何幫助企業和機構應對不斷變化的疫情管理規定的?
Svendblad:隨著疫情的發展,關於新冠病毒檢測和疫苗接種的規定也不斷變化,我們一直在説明客戶應對這些疫情管理規定。最近的一項聯邦命令指示勞工部要求所有員工數量在100名或以上的企業必須確保員工接種了疫苗,或者每週做一次核酸檢測。雇主現在急需一個高效的核酸檢測和疫苗接種報告流程,以説明企業遵守這些規定。Lintelio提供新冠疫情健康篩查,以及病毒檢測和疫苗接種管理,以幫助企業和機構保持健康的工作環境。這個工作場所健康與安全工具還擁有一個管理門戶,雇主可以在這個門戶上安全地管理這些報告和結果,以便在必要時證明他們遵守了這些規定。
在客戶體驗領域,數位元化和人工智慧面臨的最大機遇是什麼?
Svendblad:隨著遠端服務和虛擬服務的不斷增多,人工智慧有助於將人工座席從簡單重複的工作中解放出來,從而使得聯絡中心和企業可以更加高效地處理任意類型的客戶交互。此外,我們還在尋找其他人工智慧解決方案來為座席提供即時協助。
Company Nurse和Lintelio憑藉構建於Genesys Cloud CX平臺之上的創新服務,獲得了2021年CX Creator——最佳定制化成功案例類別的Genesys客戶創新獎。
關於Genesys
Genesys®每年為100多個國家的企業和機構創造超過700億次的卓越客戶體驗。Genesys利用雲和人工智慧技術幫助企業的市場行銷、銷售和服務等部門,通過所有管道建立客戶交互,同時提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務℠解決方案,説明各類規模的企業和機構全面交付真正的個性化服務,帶著同理心與客戶溝通,從而建立客戶信任和忠誠度。體驗即服務℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持,Genesys Cloud™是一款全球領先的一體化解決方案和公有雲聯絡中心平臺,具備突出的快速創新性、可擴展性和靈活性。訪問www.genesys.com/zh-cn
©2020 Genesys電信實驗室保留所有權利。Genesys和Genesys標識是Genesys的商標或注冊商標。所有其它公司名稱和標識可能是其相應所有者的商標或注冊商標。