在工業互聯網、大資料、AI、5G通信風起雲湧的時代背景下，製造業正在快速從傳統的批量加工模式向以客戶需求為主導的“製造+服務”轉型。

美國、德國等發達國家的製造業存在“兩個70%”現象，即服務業產值占GDP比重70%，服務型製造占服務業比重70%。如GE、耐克、米其林等不少跨國製造企業，都通過向服務轉型，實現了業務規模和效益的大幅增長。

“服務型製造”也是《中國製造2025》九項戰略任務和重點之一，中國已經有大批先進的本土製造企業，如中石化、吉利集團、海爾集團、四川長虹等等製造行業龍頭在積極探索將先進科技與服務業相結合，加速向智慧製造轉型。

向服務型製造轉變難免遇到“陣痛”

製造業服務化最根本的轉變就是由“以產品為中心”向“以客戶為中心”的思想轉變，要將智慧化元素融入研發設計、生產銷售、服務管理的每一個環節，融智慧製造與智慧服務於一體。

近來，我拜訪了很多製造業企業，無論是如醫藥、化工、鋼鐵、水泥、快消這樣的流程性生產行業，還是機械、電子、電器、汽車、航空等離散類製造行業，在這場智慧升維戰役中，都面臨著一些共性的問題，也是製造向智造轉變必須經歷的陣痛，比如：

● 重資產、專案重、多流程，缺乏科學運營管理，效率低，成本持續增加；

● 商品個性化趨勢加大，產品生命週期縮短；

● 員工隊伍龐大，難以統一管理，協同需求加強；

● 客戶千人千面，需要高水準服務來提升客戶滿意；

”從智能到智識，從人機交互到人人交互

這些挑戰讓製造企業完成數位化、智慧化、敏捷化的生產經營活動變得更為困難。因此我認為，製造行業邁向智慧化、數位化不能僅著眼於製造本身，還要著眼於底層基礎設施的建設，例如貫穿內外的企業通信，我認為有兩點：

●   對外需要精細化定制符合自身業務場景的通信網路，保障資訊及時、快速、有效高效的遞回企業；

●   對內需要統一、敏捷、緊密的通信平臺保障從客戶服務、業務流程、到研發部署、市場調研的全流程通信協作；

一個典型製造企業的經營活動，需要保障車間操作人員于數控化設備之間的人機交互，還要與外部上游原料、零部件供應商，下游經銷商、物流以及後續行銷、安裝、售後的服務性質工作的交流順暢坦蕩，能夠及時有效地接受最終消費者地需求資訊。

在這種狀態下，各參與方之間的聯繫越來越緊密、頻繁，整體業務流程變為更加複雜的人人交互過程。我認為智慧是人機交互，而智識是人人交互。當參與方之間沒有形成高效的協同機制時，便會嚴重影響企業生產效率、資源消耗，增加溝通成本。

更為重要的是，企業只有將CX（客戶體驗）、EX（員工體驗）和UX（最終用戶體驗）等“全體驗”、“多體驗”順利整合，人與人的交互擁有高效、愉悅的體驗，才能發揮出生產運營更大價值。

精細定制化，體驗和效率並行

製造企業林林總總，生產出來產品也是五花八門，因此當下，製造行業企業特別需要面向其業務本身場景的企業通信系統，更加需求精細定制化，無論是“說”還是“看”都需要納入自身的通信系統當中，以説明更高效的工作和服務。

我特別想推一下Avaya專為製造業設計的通信協作解決方案，在硬體方面，有一系列智慧終端機和IP固話，在軟體方面，擁有當下流行的遠端家庭坐席解決方案和虛擬會議室等等，而從預研到後期維護，也有專業的專家和交付部署團隊幫助企業設計構建符合自身的通信平臺。

其涵蓋協作通信、視訊會議、聯絡中心等三大解決方案，涉及軟體、硬體等數十款產品，精細化定制的企業通信框架把電話、視頻、內容共用及聊天等統一通信能力融合一體，能夠輕鬆實現內部團隊無縫協作、遠端辦公、跨區域部門多媒體合作、智慧客服收集回饋等各種場景化通信，説明製造企業實現輕資產化的運營、生產效率提升。

2020年中國工業增加值達31.31萬億元，連續11年位居世界第一製造業大國。製造業持續健康發展，順利向服務化、智慧化轉型，對中國經濟的未來至關重要。製造業企業必須通過不斷的技術創新來優化生產模式、運營管理方式，提高全要素生產效率。

富莉莉

富莉莉女士現任Avaya大中國區總裁，全面領導亞美亞大中國區的業務發展。憑藉對市場狀況的深入瞭解和敏銳的商業觸覺，多次為客戶開發定制化的解決方案以滿足市場需求，圓滿實施數個國內外專案。