微軟革新 挑戰重重

微軟一直致力於通過Xbox、Windows、Azure以及Office等各類創新產品賦能個人與企業。一個多元化的合作夥伴生態系統、以及一個每年處理涵蓋37種語言、超過7300萬次通話的強大支持機構都是微軟成功不可或缺的一部分。

這些由80多個區域聯絡中心交付的服務由幾百個本地電話系統（PBX、 IVR 和ACD）、以及各種報告及資料庫伺服器支援運行。這種複雜的自建部署模式在維護方面成本高昂且費時，對於人員配備水準、等待時間、座席表現、以及最重要的客戶滿意度等資料資訊也無法清晰呈現。

微軟聯絡中心技術高級總監Matt Hayes表示：“就我們的聯絡中心運營而言，正亟需用下一代軟體即服務（SaaS）解決方案替代既有基礎設施，為我們的支援與銷售業務提升標準化、擴展新功能以及增強集成。因此，遷移至一個統一的雲聯絡中心平臺正好符合我們的發展所需。”

面對重重困難，微軟決定採用Genesys Multicloud CX™雲端部署解決方案取代既有自建部署系統，助力其聯絡中心實現運營優化、降低IT維護成本、提升客戶體驗。

更高效的客戶歷程

結合Azure、Skype和Dynamics等微軟應用，Genesys Multicloud CX解決方案正在助力微軟實現客戶體驗升級，為遍佈北美、歐洲及亞洲的超過25,000名座席帶來生產力提升。

Matt Hayes表示：“此前由於各地部署的基礎設施存在差異，因此無法確保所有通話都能被轉接至合適的支持團隊。如今，我們能夠清楚地瞭解全球範圍內的交互情況，且客戶無需離開當前交互平臺，通話即可被路由至任何地方。”

更快速的回應能力

實施平臺遷移後，35個不同的電話系統和214個獨立的IVR平臺因此停用，從而降低了IT維護成本、簡化了微軟產品及服務導航的流程。此外，由於實現了各地負載均衡，也顯著提升了座席回應時間。

Matt Hayes表示：“能夠在不同區域間進行負載轉移令我們建立起顯著業務優勢。不再僅依靠單一區域處理所有通話而是充分利用遠端中心座席後，大幅縮短了高峰時段內的通話等待時間。”

更優質的客戶體驗資料資訊

決策制定不再受制於分散的既有報告系統。比如此前的報告只能對淨推薦值(NPS)、平均處理時間（AHT）等績效指標進行區域層面的跟蹤，且計算方式也有所不同。而利用Genesys Multicloud CX解決方案，則可以通過一種統一的方法對全球範圍的績效指標進行跟蹤與維護。

Matt Hayes表示：“現在我們能夠獲得可見性及準確性更高的全球報告。每個業務線都擁有自己的定制化儀錶板，處理時間、轉接、掛斷及放棄等資料的提取、整理和分享都變得更容易。獲得這樣的即時洞察對於業務線負責人而言極有幫助。此外，我們還能通過集中式通話錄音更好地捕捉客戶情緒。

這些豐富資料與微軟Power BI這一分析工具高效結合後獲得了良好成效。轉接率出現大幅下降，同時從對全球人員配置水準的監測中也發現了更多優化機會。

更靈活的增長模式

憑藉開放的API，Genesys解決方案支持通過與微軟應用智慧整合實現聯絡中心可定制性。此外，業務增長也不再受制於新硬體的擴充或服務供應商的交付週期，新供應商及網站的集成得以在短時間內完成。

Matt Hayes表示：“Genesys Multicloud CX為微軟和合作夥伴提供了強大助力，令全球各地覆蓋多種語言的聯絡中心績效得到優化、並持續交付一致的卓越客戶體驗。”

2021年8月19日——20日，微軟中國·啟迪合作夥伴大會 將線上上隆重開幕。作為全管道客戶體驗解決方案，Genesys Multicloud CX在微軟的Azure系統上運行，企業可獲得安全性和可擴展性，方便管理整個客戶的歷程中每一個複雜的聯繫觸點，保證了客戶能快速創新並提高業務敏捷性。