更多企業接納”體驗即服務“SM願景，Genesys雲業務新增訂閱量同比增長超100%

近日，全球領先的雲客戶體驗領導者Genesys®公佈了其2022上半財年（2021年2月1日至2021年7月31日）的耀眼業績。這是公司自2021財年實現創紀錄業績之後取得的又一豐碩果實。2022財年現已過半，與上一財年相比，Genesys Cloud CX™訂閱量同比增長超過100%，Genesys Multicloud CX™訂閱量同比增長亦超過100%。

首席執行官Tony Bates執掌僅兩年時間便已基本完成Genesys的業務模式轉型。在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX兩大解決方案的帶動下，雲業務的新增訂閱量在所有業務的新增訂閱量中的比重，由2021財年的近75%和2019年（自然年）的53%增長至90%以上。

在當今這個體驗經濟時代，對於和那些跟自己的日常生活息息相關的企業建立怎樣的關係，消費者有了更高的期望。消費者更多地線上上尋求服務，並渴望得到傾聽和理解，從而形成了新的交互規則。然而，傳統客戶聯絡中心更注重交易效率，缺乏的恰恰是同理心。Forrester 2021年6月發佈的《美國客戶體驗指數》發現，近80%消費者對品牌體驗的評價是 “差強人意”。所有企業都開始重新審視客戶關係，以提供富有同理心的體驗來贏得客戶忠誠。

Genesys首席執行官兼董事長Tony Bates表示："體驗即服務是客戶交互發展的下一步。企業視Genesys為執行這一願景的領導者，通過人工智慧和客戶歷程編排方面的創新，實現大規模的同理心的傳遞。對於需要滿足當前數位需求，並在所有客戶接觸點提供卓越客戶體驗的公司來說，Genesys是必然的選擇。"

全球越來越多的企業開始採用Genesys解決方案，以在交易型消費者接觸點提供協調的客戶體驗。2022上半財年，在Genesys Cloud CX和Genesys Multicloud CX的推動下，年度經常性收入超過250萬美元的交易，與2021財年同期相比總量增長了125%。其中包括美國一家標誌性時裝零售商、一家廣受歡迎的度假租賃公司、一家全球汽車貸款金融公司和一家全國性的醫療保健公司。Genesys Cloud CX上因此增加了18,000名座席，使平臺座席總數超過了40萬。

此外，基於強大的雲解決方案組合，Genesys在此期間持續憑藉領先地位取代傳統供應商，平均每天僅從Avaya和Cisco轉來的客戶就超過3家。其中，Genesys與一家財富100強電信公司達成了一份8位元數的年度交易，有超過2萬名座席使用Genesys Multicloud CX。

2022上半財年，Genesys在創新解決方案和生態系統方面繼續保持增長勢頭，包括以下成就：

●通過為Genesys Cloud CX增加新功能引進了人工智慧方面的多項進展，包括Genesys Predictive Routing、Genesys Web Messaging和Intent Miner for Bots。這些新功能使企業能夠更加重視客戶體驗，在消費者的首選管道上提供流暢且個性化的體驗。

●發佈Genesys DX™解決方案，通過創新功能説明企業超越交易導向的會話，為客戶提供直觀的數位體驗、瞭解客戶需求和預測客戶意向。Genesys DX利用Genesys客戶體驗專業技術和Genesys人工智慧與預測性交互管理，加強了收購Bold360後的對話式人工智慧和動態知識庫功能。

● 推出Genesys Choice。這是一種靈活的消費模式，可以訪問所有的語音、人工智慧、勞動力交互/優化和數位功能——獲得以上所有功能只需要一次性年度訂閱。該產品使企業能夠按照需求使用Genesys的任何功能，而不必更改合同。這包括快速擴展或縮小Genesys Cloud CX或Genesys Multicloud CX的規模來滿足業務需求。

●在Azure上推出Genesys Multicloud CX™——這是微軟Azure雲平臺上的第一個雲聯絡中心服務。有了這個全管道服務，企業就有了連接每個客戶接觸點所需的安全性和可擴展性，並能夠通過大型企業所需的全部功能實現快速創新。Genesys還交付了其首個私有版雲解決方案Genesys Multicloud CX™，企業可以自行部署或通過合作夥伴在任何雲平臺上運行。

●推出Messenger API for Instagram，使企業能夠通過Instagram私人消息與消費者互動，實現更個性化的交互。

●與Qualtrics達成合作，將Genesys的交互資料和Qualtrics的體驗資料結合起來，使企業通過一個視圖就能瞭解影響客戶滿意度的每個因素。

●與Limitless公司達成合作，通過使用品牌專家團隊擴展聯絡中心團隊，在公司和消費者之間建立更真實、更人性化的聯繫。

● Genesys應用市場AppFoundry®上的合作夥伴和雲解決方案的數量分別增加了24%和22%。AppFoundry中的許多雲解決方案都預先集成了Genesys Cloud CX，可以立即部署和使用，為企業提供了更多的選擇，以根據其需求定制和提供卓越的客戶體驗。

Genesys的業務發展勢頭和雲領導地位在過去的一年中獲得了行業分析師的認可，最引人注目的是在Gartner《2021年聯絡中心即服務魔力象限報告》中被評為領導者，以及在Gartner《2021年勞動力交互管理魔力象限報告》中被評為遠見者。最近，Genesys被IDC評為2020年全球聯絡中心應用軟體市場份額第一。此外，Genesys在Frost&Sullivan發佈《Frost Radar™: 北美企業雲聯絡中心市場2021年報告》中被評為領導者，被Opus Research評為會話智慧領域的領導者。