大量的時間、金錢和資源被用於構建聯絡中心的基礎架構，以提供卓越的客戶體驗。但是，在將客戶與正確的座席聯繫起來方面，組織往往在這最後的一公里是失敗的。

在《客戶服務體驗狀況》報告中，Northridge Group發現，在流感大流行期間，首次聯絡解決率從53%下降到42%，增加了客戶的工作量和企業的成本。報告還指出，60%的客戶被要求重複相同的資訊。有了這樣的統計資料，為什麼客戶會對聯絡中心感到沮喪並完全放棄他們的呼叫，原因就是非常明顯的了。

聯絡中心路由的突破性進展

Genesys很高興宣佈，基於雲計算的AI預測路由是一種將客戶連接到正確座席的革命性新方法。Genesys預測路由(Predictive Routing)使用機器學習即時工作，連續分析數百個不同的資料點，以預測結果，並將客戶與最佳座席匹配，從而高效地解決呼叫。Genesys Predictive Routing自動結合客戶、座席和交互資料，並在最新資料集上不斷重新訓練以適應新的資料點。它還可以擴展以提供關鍵客戶體驗、運營和銷售指標（如淨推薦得分、平均處理時間AHT和傳輸率）的增量改進。

實現人工智慧

人工智慧過去很難實現；以前許多使用人工智慧進行呼叫路由的嘗試都使用了非常勞動密集的非自動化方法，需要資料科學家團隊和專業服務資源。所有這些都只導致了關鍵績效指標的微小提升。這種方法不僅成本高昂，而且會嚴重破壞您的業務。為了適應這一第一代人工智慧解決方案，您通常必須拆除並更換整個路由基礎設施。

從歷史上看，組織對AI呼叫路由解決方案持懷疑態度，因為KPI結果通常是在“黑盒方法”中制定的，供應商以“相信我們，您的業務已經改善”的心態領導。但現在，在自動化和資料驅動決策的時代，這種方法感覺既不可靠又過時。

Genesys預測路由(Predictive Routing)是一種全新的呼叫路由AI實現方式：這是一個交鑰匙雲解決方案，它可以分析您的佇列，以確定哪些是最佳的優化候選者。一旦你選擇了最理想的佇列，你只需點擊一個按鈕就可以打開30天的免費試用，然後等待結果。而且，由於您的所有資料都已準備好人工智慧，並且您擁有完全自動化的人工智慧生命週期功能，因此系統將不斷適應您的聯絡中心內的變化。因此，沒有必要爭論資料或組建一支資料科學家隊伍。

有了GenesysPredictiveRouting，您就不會對呼叫路由解決方案的性能或結果一無所知。您對結果和流程具有完全的透明度和可見性。該解決方案與您當前的呼叫路由軟體配合使用，使您能夠最大限度地利用當前的投資。您將從第一天看到好處。

聯絡中心繼續收集有關座席和客戶的更多關鍵資料。機器學習的進步使您能夠改進您的聯絡中心KPIs。您可以通過我們的儀錶板即時監控和測試所有這些。