作為企業與客戶溝通的關鍵要點，聯絡中心在為企業贏得差異化競爭優勢方面擁有重要機會。如今消費者的期望越來越高，只有提供卓越的服務與體驗的企業才能贏得更多忠誠客戶，而語音和文本分析在説明企業滿足消費者此方面需求發揮著重要的作用。

廣受歡迎的《傻瓜教程》系列叢書中的NICE Nexidia特刊《人工智慧聯絡中心分析傻瓜教程》講解了聯絡中心分析技術，並詳述了企業如何部署分析技術來使其聯絡中心獲得競爭優勢。分析包括語音分析和文本分析，語音分析是指根據企業與客戶之間的通話錄音提供歸類分析，這類最基本的應用能夠使企業識別即時對話或通話錄音中的字詞或短語並分類，然後對其進行分析。文本分析可以説明企業將非結構化文本文檔分解為按時間順序排列的、可讀的格式，例如聊天、文本或電子郵件，然後用於客戶之聲、社交媒體監測和員工之聲應用等。

《人工智慧聯絡中心分析傻瓜教程》在以下幾個方面為聯絡中心管理人員提供了重要見解：

瞭解全管道交互

只有語音分析是不夠的，文本分析也同樣重要，因為座席與客戶間的交互並不僅限於打電話，客戶可能還會通過聊天、電子郵件或社交媒體與企業聯繫。

利用分析技術實行符合企業需求的定制化品質管制

客戶對一家企業的看法與其聯絡中心座席的表現密切相關。分析技術可以説明企業改進品質管制、統一品質管制流程，進而實現預期的業務結果，獲得差異化競爭優勢。

通過人工智慧技術為語音和文本分析賦能

聲學和語言模型、情感分析、行為模型、客戶歷程分析和預測式行為模型可以説明座席提供個性化的客戶交互。

如何使用人工智慧推動聯絡中心轉型

人工智慧技術可以使聯絡中心將人工流程轉變為完全自動化的、自我調整座席績效方案，從而大幅提升客戶滿意度。目前正在使用的其他應用包括投訴識別和欺詐防範。

如何為聯絡中心部署分析技術

以下幾個步驟能夠幫您實現業務成功。

01確定關鍵角色

    通常包括企業內負責客戶滿意度或客戶體驗的人員，以及負責業務合規的人員。

02確保滿足企業和人員配備要求

    不要忘記將遠程辦公的員工也考慮進來。

03進行目標驗證 

    首先要明確您想實現的目標。

04在雲和自建解決方案之間做出選擇

    雲解決方案具備更大的靈活性，企業不需要相應的基礎設施來維護軟體的運行。

05尋求專家的幫助

    託管服務是一種獲取專業技術和行業知識的有效途徑。

從Alliance Data、業務流程外包商CSU到Banco BMG和美國西北互助人壽保險公司的一系列真實的成功案例都表明，有效利用分析技術能夠説明企業提高客戶忠誠度、獲取更有價值的客戶情報、提高客戶滿意度、甄別客戶體驗趨勢等。