Ventana Research近期的一份報告顯示，客戶分析這門學問已經變得越來越複雜。許多試圖開發分析工具的機構常常發現自己制定的客戶分析計畫難以管理，不太可靠，而且還浪費了大量的時間和精力，效果也不盡如人意。

事實上，在Ventana Research的研究發現，客戶分析流程中有超過一半（52%）的時間花在了處理與資料相關的任務上，而不是説明企業實現關鍵業務目標所需進行的分析工作上。

這份名為《現代客戶分析助力提升客戶體驗》的報告顯示，對於絕大多數企業和機構來說，卓越的客戶體驗是他們的關鍵業務目標之一。近四分之三（72%）的企業和機構表示，提升客戶體驗是其客戶分析的主要目標。然而，大部分企業和機構一直未能充分利用客戶分析來實現客戶體驗的現代化轉型，而對客戶滿意度缺乏瞭解是造成這一現象的主要原因。

該報告顯示：“至今許多企業仍未通過優化客戶體驗實現真正意義上的價值提升。雖然在過去的幾十年裡，企業一直將CRM作為改善客戶關係的主要工具，但是他們對客戶仍然缺乏充分的瞭解。”

而現代化技術能夠改變這一切。先進的工具和技術可以通過以下方式提升客戶體驗：

• Determining optimal interactions.

  定義什麼是最佳交互。

• Engaging customers effectively

  與客戶展開有效交互。

• Improving CSAT across all channels

  提高所有管道的客戶滿意度。

當今的高級分析功能可以利用機器學習技術分析語音和文本管道上的對話，從而評估客戶滿意度和客戶意圖。該報告稱，情感分析“大幅擴展了客戶資料分析的深度和類型”。

然而，光有業務洞察是不夠的，企業還需要根據具體交互情況和類型作出個性化分析，然後生成不同級別和角度的分析報表，例如從客戶或座席的角度，根據特定的話題和問題或者企業內特定的角色生成定制化的報表。

人工智慧驅動的分析工具能夠使企業突破平均處理時間和首次聯絡解決率等傳統運營指標的局限，利用更多方法挖掘企業各個部門的客戶資料，以準確反映真實的客戶體驗。Ventana Research的研究發現，在分析客戶體驗時，60%的企業和機構會考慮財務資料，53%的企業和機構會考慮座席績效資料，45%的企業和機構會考慮聯絡中心運營資料。客戶體驗的新指標要求將客戶滿意度等傳統指標與從語音和文本交互資料、客戶情感、座席和客戶行為中獲取的客戶分析洞察結合起來。

如何優化客戶體驗

企業和機構可以通過採取Ventana Research確定以下關鍵步驟，利用高級分析工具提升客戶體驗：

• 購買和採用客戶分析工具，以獲取現有技術無法實現的業務成效，例如改善與客戶的溝通（59%的企業和機構將其視為重要成效），提升整體客戶體驗（50%的企業和機構將其視為重要成效）。

• 通過將上述業務成效與企業的其他重要指標（例如降低聯絡中心成本）聯繫起來，構建有效的高級分析案例。

• 確認部署的技術是否可以用來分析高級人工智慧應用中的語音和文本交互。

• 選擇能夠生成業務洞察來即時指導座席的技術。