您的客服培訓計畫效果是否符合預期？能否讓座席保持工作積極性並不斷提高績效？如果沒有做到，我猜您的聯絡中心績效管理流程是這樣的：QA經理監聽通話，主管處理常見問題，但看不到指標的改善。儘管每天的工作都很忙碌，卻沒有什麼顯著成果。CEB（CES客戶費力度指標提出者，現Gartner商業調研部門）一項研究表明，主管、工作環境等很多變數都可能對聯絡中心的績效產生負面影響。但毫無疑問，輔導模式是績效管理的頭號問題。聯絡中心微輔導（Micro-Coaching）可以解決這一常見的績效管理難題。

為什麼傳統聯絡中心培訓方法會失效？

傳統的聯絡中心培訓模式，通常由一名經理在一間培訓室內輔導多個座席。課程在設定的時間進行，資訊單向傳遞，且採用通用內容。培訓的目標是提升每個座席的職業技能。

這種一刀切的方法往往會導致團隊裡表現最優秀和最糟糕的座席培訓失敗：前者可能會認為這很無聊，不切題，甚至有屈就的意味；後者則可能會因為難度大而不知所措。

還有一種常見的一對一輔導方案，較前者有進步，但也有缺點。QA團隊、主管或培訓團隊監聽少量（因此不具有代表性）通話錄音樣本，培訓師通過四個或五個不同的教學大綱提升優秀員工的技能和/或解決發現的任何問題。

在許多情況下，不是由資料來驅動而是依賴管理人員的直覺來決定哪些座席的通話需要被評估。假設您認為座席X在產品知識方面很薄弱；如果您碰巧監聽了四五個沒有問題的通話，座席X可能設法勉強應付過去，或者根本沒有收到任何與產品有關的問題。讓某個人整天監聽通話來盯著座席X犯錯既不划算也不實際。

此外，這種一對一的輔導幾乎從不涉及具體的互動。輔導的時候，交互往往早已結束，對座席或組織沒有價值。

聯絡中心微輔導：顛覆性績效管理工具

微輔導是一種短時輔導：在一次互動結束後，主管對座席進行現場輔導。這比傳統的聯絡中心培訓方法更有效。

事實上，聯絡中心微輔導可使團隊績效提高12%——而過度依賴傳統培訓課程會使團隊績效下降5%。

顯然，對於以結果為導向的客戶服務組織來說，微輔導就是最好的方法。

聯絡中心微輔導生效的必要條件

要使微輔導在您的團隊中生效，以下兩點需滿足其一：

• QA、培訓或直線經理花大量時間監聽一名座席的通話；

• 建立高回應率的客戶心聲回路。

第一點會讓經理們沒有太多時間來履行其核心職責：輔導和客戶服務培訓。第二點能夠更有效地利用資源，對品牌的QA計畫、一線員工士氣和績效產生積極影響。

資料驅動的聯絡中心微輔導如何實現價值

設想我們有這樣一個計畫，座席和經理任何時間都可以在儀錶板上看到近乎即時的客戶評價和回饋。可以根據話題篩選或過濾瞭解影響負面客戶心聲的資料並能夠鑽取到原始的交互，經理可以直接介入並向相關的座席提供微輔導。在這一過程中，經理做到了趁熱打鐵，及時幫助座席解決問題並鞏固成果，足見微輔導的有效性。

對於那些想要監聽通話，但又不確定將工作重心放在何處的QA領導來說，通過回饋迴圈可以看到哪些座席在苦苦掙扎，以及問題到底出現在什麼地方。在一個由50名座席組成的團隊中，可能有5名座席因產品知識匱乏而不斷受到關注。QA可以對這5名座席進行深入研究，而不是假設誰需要幫助，或者隨機監聽通話。

資料驅動的聯絡中心績效管理還有另一個好處：它可以激勵座席自我糾正，並設定更高的目標。在一次微輔導完成之後，如果座席X看到客戶出於同樣的原因繼續給出差評，他將更加堅定地糾正自己的行為或鞏固自己的知識和技能。與此同時，管理者及時的表揚會讓優秀員工感覺自己是有價值的團隊成員，而源源不斷的客戶心聲資料，將激勵他們挑戰更高的評分。

一線資料是團隊成功之本

如果不瞭解客戶對服務體驗的重視程度，以及座席的培訓效果，您的聯絡中心培訓可能無法幫助座席獲得成功。您的績效管理計畫將不會取得滿意的結果。

堅持收集一線客戶資料的客戶服務組織，有能力優化其資源、加強聯絡中心文化建設並不斷取得進步。