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2021/08/11

揭秘:NICE解決方案如何幫助企業實現268%投資回報率?

NICE於2020年12月委託Forrester Consulting開展的一項總體經濟影響™ (Total Economic Impact™,TEI)研究發現,部署NICE Enlighten、Nexidia Analytics及Quality Central等解決方案的組織可以實現268%的投資回報率和1858萬美元的淨現值。

 

 

在研究過程中,Forrester Consulting採訪了四位有NICE解決方案使用經驗的客戶,將受訪客戶的使用經驗加以匯總,並將結果合併到一個單一的複合型組織中。在使用NICE解決方案之前,組織通過每月隨機抽查幾次通話來評估聯絡中心座席的績效,並為每個座席提供回饋和輔導。他們面臨的挑戰是及時向座席提供高品質、可操作的輔導。此外,當出現產品問題或其他事件時,可能需要數周或數月才能注意到這些問題或趨勢並採取行動。

組織在部署NICE Enlighten、Nexidia Analytics及Quality Central等解決方案之後,便能夠自動評估所有客戶交互,並為聯絡中心座席提供即時輔導。

 

Forrester Consulting在研究報告中指出:“部署NICE Nexidia解決方案的公司不僅提高了聯絡中心的生產力,還提高了業務成果,例如增加了銷售量、減少了客戶流失並避免了欺詐活動。”

 

 

總體經濟影響研究的財務分析基於保守的估計,面向一個複合型組織開展,該組織由每天處理50,000次交互的5,500名聯絡中心座席、200名座席經理以及一個為聯絡中心運營提供分析支援的10人分析團隊組成。量化收益包括:

• 得益于精確的輔導,高利潤追加銷售的銷售額增加了1,160萬美元。

• 錄音人工評估量減少90%。

• 座席流失率由超過50%降至25%,節省近330萬美元。

• 客戶流失率降低14%,價值超過500萬美元。

• 改進欺詐檢測增加收入(預估約423,000美元)。

• 提高座席工作效率(每年節省4000小時,價值約93,000美元)。

 

Forrester Consulting還指出了一系列非量化收益,包括客戶滿意度改進指標以及項目指導和幫助。

 

 

總體上,客戶訪談和財務分析表明,一個在NICE解決方案中投資694萬美元的複合型組織在三年內一共獲得2552萬美元收益,淨現值達1858萬美元,投資回報率達268%。

 

 

 

 

TEI框架和方法

 

Forrester Consulting的TEI方法有助於公司向其高管層和其他重要的業務利益相關方展示、論證和實現IT舉措的實際價值。該框架的目標在於確定影響投資決策的成本、收益、靈活性及風險因素。Forrester採用了多步式方法來評估NICE Enlighten、Nexidia Analytics和Quality Central對組織的影響:

 

 盡職調查:採訪了NICE Nexidia的利益相關方和Forrester分析師,以收集有關NICE Enlighten、Nexidia Analytics和Quality Central等解決方案的資料。

 

 客戶採訪:採訪了四位元使用NICE解決方案的組織決策者,以獲取有關成本、收益和風險的資料。

 

 複合型組織:根據受訪組織的特徵設計了一個複合型組織。

 

 財務模型框架:使用TEI方法構建展示訪談的財務模型,並根據受訪組織的問題和顧慮對財務模型進行風險調整。

 

 

 案例研究:對投資影響進行建模時運用了TEI的四大基本要素——收益、成本、靈活性和風險