NICE於2020年12月委託Forrester Consulting開展的一項總體經濟影響™ (Total Economic Impact™，TEI）研究發現，部署NICE Enlighten、Nexidia Analytics及Quality Central等解決方案的組織可以實現268%的投資回報率和1858萬美元的淨現值。

在研究過程中，Forrester Consulting採訪了四位有NICE解決方案使用經驗的客戶，將受訪客戶的使用經驗加以匯總，並將結果合併到一個單一的複合型組織中。在使用NICE解決方案之前，組織通過每月隨機抽查幾次通話來評估聯絡中心座席的績效，並為每個座席提供回饋和輔導。他們面臨的挑戰是及時向座席提供高品質、可操作的輔導。此外，當出現產品問題或其他事件時，可能需要數周或數月才能注意到這些問題或趨勢並採取行動。

組織在部署NICE Enlighten、Nexidia Analytics及Quality Central等解決方案之後，便能夠自動評估所有客戶交互，並為聯絡中心座席提供即時輔導。

Forrester Consulting在研究報告中指出：“部署NICE Nexidia解決方案的公司不僅提高了聯絡中心的生產力，還提高了業務成果，例如增加了銷售量、減少了客戶流失並避免了欺詐活動。”

總體經濟影響研究的財務分析基於保守的估計，面向一個複合型組織開展，該組織由每天處理50,000次交互的5,500名聯絡中心座席、200名座席經理以及一個為聯絡中心運營提供分析支援的10人分析團隊組成。量化收益包括：

• 得益于精確的輔導，高利潤追加銷售的銷售額增加了1,160萬美元。

• 錄音人工評估量減少90%。

• 座席流失率由超過50%降至25%，節省近330萬美元。

• 客戶流失率降低14%，價值超過500萬美元。

• 改進欺詐檢測增加收入（預估約423,000美元）。

• 提高座席工作效率（每年節省4000小時，價值約93,000美元）。

Forrester Consulting還指出了一系列非量化收益，包括客戶滿意度改進指標以及項目指導和幫助。

總體上，客戶訪談和財務分析表明，一個在NICE解決方案中投資694萬美元的複合型組織在三年內一共獲得2552萬美元收益，淨現值達1858萬美元，投資回報率達268%。

TEI框架和方法

Forrester Consulting的TEI方法有助於公司向其高管層和其他重要的業務利益相關方展示、論證和實現IT舉措的實際價值。該框架的目標在於確定影響投資決策的成本、收益、靈活性及風險因素。Forrester採用了多步式方法來評估NICE Enlighten、Nexidia Analytics和Quality Central對組織的影響：

 盡職調查：採訪了NICE Nexidia的利益相關方和Forrester分析師，以收集有關NICE Enlighten、Nexidia Analytics和Quality Central等解決方案的資料。

 客戶採訪：採訪了四位元使用NICE解決方案的組織決策者，以獲取有關成本、收益和風險的資料。

 複合型組織：根據受訪組織的特徵設計了一個複合型組織。

 財務模型框架：使用TEI方法構建展示訪談的財務模型，並根據受訪組織的問題和顧慮對財務模型進行風險調整。

 案例研究：對投資影響進行建模時運用了TEI的四大基本要素——收益、成本、靈活性和風險