2020 年，大量行業和組織的業務受到嚴重衝擊。政府的封城行動和限制規定阻斷了供應鏈，迫使一些公司不得不關門停業，這也要求其他公司要盡可能適應遠端工作模式，同時還要加快採用新技術來促進飛速變化的工作方式。

雖然這一年給社會的運行方式帶來了巨大改變，但也讓我們意識到，聯繫中心可以吸取經驗教訓，預測不可預測之事，並做好規劃來應對不確定的未來。在整個行業裡，我們看到聯繫中心的管理方式以及坐席人員響應日新月異的客戶行為和需求的方式都發生了重大轉變。隨著我們逐漸適應新的常態，這種轉變可能會繼續下去，並影響著我們實行“隨處辦公”模式的兩大關鍵因素：人與技術。

對於 2021 年及往後歲月，我們識別了必將繼續改變聯繫中心工作方式的七個新興和發展趨勢：

日新月異的聯繫中心坐席人員趨勢

為了適應大流行疫情，越來越多企業實行隨處工作模式，帶動全球勞動力在 2020 年經歷了重大轉變。這對很多來說是一次重大調整，也帶來了比傳統聯繫中心大得多的工作靈活性。接下來幾年裡，我們預計混合工作環境會穩定增多，回到傳統聯繫中心環境裡工作的人越來越少，這將給勞動力帶來三個方面的影響：

1. 向混合工作環境的轉變：轉變至新的工作環境，將會對勞動力管理方式以及員工敬業度管理方式提出不同要求。隨著工作靈活性的提高，我們會看到越來越多的工作者希望能夠隨時隨地工作。勞動力管理和敬業度解決方案要能協助人員管理，並幫助員工更輕鬆地管理自己的工作安排和工作量。

2. 工作靈活性的提高將擴大勞動力隊伍：工作靈活性的提高，改變了我們對工作方式的觀點。能夠隨時隨地工作，很有可能會顯著擴大勞動力隊伍，甚至有可能會帶動聯繫中心向零工經濟風格轉變。工作時間安排給那些只想從事兼職或臨時工作或希望時間安排更靈活的人提供了更多的機會，讓他們有時間去安排其他優先事項。這也會讓年長的工作者以及那些肩負看護責任的人員更有機會從事遠端和兼職工作，進而重新進入勞動力隊伍。

3. 更方便獲取資源：聯繫中心勞動力的變動，給行業帶來了新的機會。新冠疫情讓我們清楚看到業務延續的重要性，也看到了獲取國內資源的重要價值。聯繫中心回歸國內的趨勢，有望在疫情過後延續下去，而新一代工人的靈活性和龐大數量，也有助於克服人力資源面臨的制約。

強化科學技術在聯繫中心裡的作用

雖然工作環境的變化給很多聯繫中心坐席人員帶來了很多更靈活性工作的機會，但管理人員也要更加關注技術和自動化解決方案來增強這一新的現實。

最重要的是，我們預計將會增大對包括自動化和人工智慧 (AI) 在內的雲和數字解決方案的投資，不過這將在不同方面對企業產生影響：

4. 加大採用雲軟體的力度：企業在 2020 年遭受業務衝擊的一個直接後果，就是公司會繼續尋求採用雲解決方案來保護自身運營，確保業務在遇到危機時能夠保持適應性和延續性。在使用問題方面，公司將尋找具備最能滿足自身需求和要求之彈性和可拓展性、並能通過集中託管聯繫中心來更好地監督聯繫中心坐席人員的解決方案。

5. 加大採用數位解決方案的力度：數字解決方案同樣日益重要，能在聯繫中心的真人坐席隨處工作時為他們提供支援和幫助。或許我們會看到，每 100 名員工就會配備 50 個機器人來提供支援。在業務延續性和一致性方面，這則會帶來挑戰，例如數位員工由於系統故障而無法上線工作。因此，我們將會看到越來越多的技術用於管理數位助理等基於人工智慧的解決方案。真人員工還將更加側重管理基於人工智慧的解決方案和數位勞動力，這是因為它們能夠從事更多重複、基於規則的人力勞動，讓聯繫中心的真人坐席能夠專注于優先從事更複雜的任務。

日新月異的技術趨勢及其對聯繫中心坐席人員的影響

技術和人類交互及協同工作的方式，會在未來融合在一起，不斷轉型變化，共同邁向更數位化、更靈活的未來。因此，聯繫中心會越來越依賴也越來越需要協同化的分析和自動化工作，以便更好地支援並提高隨處工作勞動力的效率。這個領域的關鍵新興和發展趨勢有：

6. 持續投資於自動化：雖然公司會繼續投資於自動化解決方案來降低成本和簡化流程，但它們也會降低對純粹為了實現自動化而佈署自動化技術的興趣。為了更好地支援人工坐席，聯繫中心要在能夠通過協同工作來改善員工體驗的人工智慧和分析一體化解決方案方面投入更多資金，從而促進人工坐席和數位坐席的協作與靈活性。通過加大使用基於人工智慧的解決方案來實現通話監控定性分析自動化，並借助機器學習來量化這些分析結果，公司就能給坐席人員行為或客戶情緒等之前無法量化的資料集賦予數值。同樣，依託持續投資於自動化工作流程等品質自動化和分析解決方案，公司也能更好地簡化坐席人員和工作的管理方式，減少不必要的行動所花費的時間和成本。

7. 加大使用分析和業務情報解決方案的力度：通過在自身工作流程中進一步融入客戶交互分析軟體，並結合基於機器學習的人工智慧模式，聯繫中心管理人員就能即時從新資料獲得洞見和預測行為趨勢。這就能在通話過程中提供可以操作的見解，讓坐席人員能夠在虛擬助理的説明下，根據規定的即時指導來採取相應措施。這樣，聯絡中心坐席人員就能立即進行改變，提高來電處理品質。這將通過增強員工體驗，給客戶帶來更積極的體驗，既有利於未來交互，也能提高客戶忠誠度。此外，聯繫中心管理人員也能掌握有關客戶流失率、購買傾向、欺詐、客戶弱點等方面的關鍵見解，從而及時糾正坐席人員行為，避免給公司帶來負面影響。

這些科技進步將在微觀和宏觀層面上，極大地改變坐席人員和聯繫中心的未來工作方式。