在上篇文章中，我們分享了5種最佳實踐，用於優化您的IVR調查，改善客戶體驗，增加收入並降低成本。如果您還沒有閱讀，建議您先查看上一篇文章。在 本文中，我們將探討另外五個。

6.播放首席執行官錄製的語音資訊，解釋客戶回饋的重要性

如果您的CEO願意，可以在調查開始時播放他或她錄製的簡短資訊，讓客戶知道他們正在傾聽並重視客戶的意見。這可以説明客戶瞭解他們的回饋的價值。不必一定是首席執行官，也可以是管理層的其他人，或者如果可能的話，可以是知名的公眾人士。

7.使用語音分析來分析座席與客戶的對話

語音分析是分析開放式客戶回饋的最佳方法，它可以對客戶在通話中所說的內容進行分類，並使分析客戶通話以發現趨勢更加容易，而不是聆聽每個通話回饋。

您可以根據從客戶那裡瞭解到的內容（產品，流程，網站等）來創建類別，並將這些資料與關於座席的評價分開（例如“他們很粗魯”和“他們沒有解決我的問題”或“他們太神奇了！”）

而且，不要僅僅為了瞭解通話中的問題而使用語音分析，還要看看客戶在通話中說了什麼其它資訊。

8.與您的資料架構師一起構建跨系統集成

請諮詢您的內部資料架構師，以確保對IVR調查進行最佳部署配置。在IVR調查結果，主管評估，客戶關係管理（CRM）軟體，全管道調查，語音分析等等之間可能可以實現互通的機會。

這是一個例子。如果客戶在IVR調查中對坐席的評分較低，而該坐席在其主管評估中的評分較低，則CRM可以向客戶發送電子郵件調查，詢問有關其體驗的更多詳細資訊。這可以説明更好的解決客戶問題，並獲得更多有價值的資訊來輔導坐席。

聯絡中心的領導瞭解聯絡中心內所發生的事情也很重要。與架構師合作，將IVR調查中的資料根據部門，位置或其他類別創建自動化報表自動分發給領導層。

如果回饋的內容是關於業務的另一部分（例如網站或產品）的，則應迅速將其發送給這些團隊。設置業務規則以根據語音類別自動分發回饋，或者讓人們查看非呼叫中心的回饋並每天或每週進行分發。

9.快速採取行動

您對所獲取的洞察採取行動的速度越快，它們對您的業務就越有用。

如果有關座席的回饋是負面的，請立即將其轉發給其主管，以便他們可以根據需要指導座席。您還可以使用品質管制軟體將IVR調查資料自動合併到座席質檢評估中。如果調查結果是肯定的，則可以將其用於培訓未來的坐席。

對有不愉快客戶體驗經歷的客戶進行及時關懷的另一個好處是，它實際上可以使他們更加忠誠。

10. 用金錢價值衡量優化措施的影響

人們（尤其是高管）通常在知道一項調查的成本以及長期可以節省的成本時會對其格外關注。因此，將您的調查與金錢價值掛鉤。

您可以查看隨著時間的推移，首呼解決率的增加以及重複來電下降的情況，這呈現了客戶回饋調查的投資回報。