我們總結了10個最佳實踐來幫助優化您的IVR調查，改善客戶體驗，增加收入並降低成本，因為改善聯絡中心績效的第一步是更好地收集客戶體驗回饋。本文將介紹前五個最佳實踐-後續我們將很快發佈其它最佳實踐內容。

01採用開放式語音回饋

在調查中不僅要問量化評價的問題。儘管數字評分很重要，但如果您不允許他們用自己的話來解釋，那麼很難理解為什麼客戶給您的評分很低。

02簡化說明，並趁熱打鐵

您可以通過多種方式進行調查。我們建議：

• 詢問客戶是否希望在通話結束時留下回饋。如果他們同意，坐席可以轉接到IVR開始回饋調查；

或者

• 在通話開始時播放預錄製的資訊，讓客戶知道，他們在通話後可以不必急著掛斷電話，他們有機會留下回饋。

不要要求人們在通話開始時按下按鈕，而在通話結束時進行調查。他們不應該在與坐席進行溝通前決定這一點。另外，不要再詢問客戶號碼以便回訪，客戶回饋的採集最好趁熱打鐵。

03保持簡短-提出少於5個問題

您的客戶正在從忙碌的生活中抽出時間來為您提供有價值的回饋。不要問太多問題使他們感到疲勞。應用智慧技術（例如基於前面的回饋來分化後續問題）以使其簡短。如果您想更深入的獲取客戶回饋，建議選擇其它方法，例如電子郵件或短信。

04輪換調查

您可能現在正在思考，但是我有五個以上的問題要問怎麼辦？沒關係！

您可以輪流在整個客戶群中提問。向一些客戶提出問題A，B，C，D和E，向其他客戶提出A，F，G，H和I，依此類推。

05確保調查問題不僅僅是關於坐席

瞭解人們對聯絡中心座席的感覺很重要，但是座席是您團隊（您的品牌）的一部分，您還應該詢問公司的產品，服務和/或流程。

示例包括：

• （公司，產品或服務）是否符合您的期望？

 產品可以是通信公司的WiFi聯網服務也可以是零售商的衣服

 服務可能是技術工程師為您設置電力供應或飛機上的空乘服務

• 您會向其他人推薦產品或服務嗎？

• 您的問題的解決讓您感覺很順利嗎？

• 我們在電話上解決了您的問題嗎？

這些問題的確切措詞可能不適用於您的場景，但是按照這些思路思考可能會使您想到更多的客戶回饋問題，有助於您採集更有用的資料來改善客戶體驗。