Verint的客戶已成功部署自動質檢(AQM)來改善座席的績效和與客戶的互動。在聽取了這些客戶的回饋後，我們瞭解到他們正在面臨各種合規性挑戰。

投資組合市場戰略副總裁Siobhan Miller展示了如何使用自動質檢（AQM）建立合規文化。她介紹了Verint如何改進AQM，以幫助他們更快，更輕鬆地應對這些挑戰。我們將探討有關如何使用AQM建立合規文化的四個關鍵主題：

 變化性

 監測和整改

 簡化合規性

 為什麼要自動質檢？

變化性

任何合規計畫面臨的最大挑戰是變化性。合規性完全是關於風險的，而人為因素的引入甚至帶來了更大的風險。成功的合規計畫必須確保以下各項：

覆蓋聯絡中心中的每個互動

達到唯一且客觀的標準

過程的可重複性

如果依賴錄音重播，企業無法滿足合規性需求，因為即使我們一直不停地重播傾聽，仍然有90％左右的通話未被收聽。而且隨著業務流程的不斷變化，以及多人處理和新技術的發展，僅聽取少量對話使企業保持合規性變得很困難。

您需要能夠複查100％的電話錄音以便真正最大程度地降低合規風險，但是手動質檢的成本極高。唯一的實際選擇是自動化：通過自動質檢100％的交互來簡化合規性。

使用自動質檢(AQM)進行監測和整改

及時有效的補救措施使您可以致力於解決問題，而不僅僅是識別問題，這使您可以建立更好的合規性計畫。整改後，可以繼續保持自動質檢，形成一個不斷反覆運算的過程，在此過程中，可以繼續努力降低風險。

一旦Verint的AQM解決方案涵蓋了100％的互動，您就可以準確地監視組織的績效，並通過多種工具進行員工橫向比較以及提高座席的績效：

監測：企業

• 全面瞭解企業風險

• 為企業中的不同角色創建量身定制的視圖

監測：座席

• 將座席的績效進行橫向比較

• 確定哪些座席是彌合合規差距的最大機會

整改：座席

• 自動提醒主管注意合規性差距

• 全面瞭解單個座席的績效

簡化合規性

建立AQM計畫可能會令人生畏，每個企業都有自己的考慮因素。為了説明客戶按照自己的節奏自動化，Verint對自動質檢產品的設計可以説明客戶受益于監控100%錄音的確保性，而又擁有對成功至關重要的變更管理的控制。

這包括Verint通過定制自動質檢來減輕風險的步驟，例如：

• 標準自動質檢

• 可定制的額外質檢規則

• 分享質檢方式：與其它大規模自動質檢實踐分開獨立運作或作為其一部分

為什麼要自動質檢？

借助Verint自動質檢，您可以自動化整個品質管制流程，自動進行100％的錄音評分，比隨機抽樣提供更廣泛的洞察力和質檢一致性。

自動質檢的品質管制提供了一致性和客觀性。它還提供全面的覆蓋範圍，使您可以使用相同的標準評估100％的錄音。它還可以幫助降低風險-AQM使您能夠洞察問題的嚴重性，而使用傳統的品質管制方法是很難發現問題的。

此外，Verint使您可以通過靈活的部署模式輕鬆開始使用AQM- 支援滿足各種需求和要求的多種託管選項。

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