新冠疫情第一次使分散化辦公成為必要，在這樣的情況下，大多數聯絡中心面臨著以下一些基本問題：將遠端聯絡中心座席人員連接到基本系統；將客戶重定向到數位管道，減輕聯絡中心座席人員的負荷；嘗試在這種情況下提供一致的體驗。

現在，這些要素大多已經到位，下一步就是檢查品質控制機制，確保始終如一 的客戶體驗。各大公司正在思考自己是否擁有符合未來情況的解決方案；他們能否提供與疫情發生之前相同甚至更好的客戶體驗？客戶流失和客戶獲取是確定答案的兩個關鍵指標。在大多數情況下，權宜之計和理想情況之間還有巨大的差距，品質管制這一塊也不例外。 

找出品質控制領域的差距

傳統上，可以通過兩種方式對品質進行管理。向座席人員提供腳本、知識庫或如何處理通話的指南。主管和團隊負責人會四處巡視，旁聽電話，提供現場指導或決定升級上報。這些主管人員還會出於指導和合規性的目的，聽取即時通話和通話錄音。

通常，團隊負責人或品質管制人員與座席人員的比例為1:12，甚至1:15或更高。這意味著，管理人員最多只能聽到大約2%的通話。這是因為，負責人員需要花時間坐下來聽取通話、提供回饋，還需要花時間就需要的問題升級上報。

由於座席人員可能會在某一特定領域表現不佳，而團隊負責人又只能聽到很少一部分的通話，因此，負責人很難真正全面瞭解每位座席人員的表現。在被聽到的通話中，座席人員可能表現得特別好或特別差，然而，這並不能代表他們整體的表現和工作效率。另一些時候，座席人員的表現在團隊負責人看來可能無懈可擊，而一些潛在的改進機卻未被注意。

此外，只由團隊負責人一個人旁聽通話，他們的報告也可能過於主觀。很小的樣本量，加上分析互動品質所需的繁瑣人工流程，許多組織的品質管制其實是只見樹木，不見森林。在許多組織中，即時聊天或電子郵件等數位互動過程沒有被包括在品質評審中。

由於缺失重要的評審管道，聯絡中心可能無法為客戶提供一致的體驗。客戶在與企業的互動中會使用多種管道，因此，多管道品質管制至關重要。

一種新的品質規則導向應運而生

當座席人員分散化辦公後，傳統的品質管制方法不再可行。團隊負責人無法為遠端座席人員提供現場指導。高需求意味著，他們也會被分配去接聽客戶的電話，而不能進行團隊管理和指導工作。對座席人員表現的瞭解，從本已相對較低的水準，降至幾乎毫無瞭解。

此外，在培訓者和主管無法實際看到座席人員並為他們提供協助的工作環境中，維持品質流程變得更加棘手，同時也更為重要。聯絡中心必須嚴把品質關，否則，這將危及客戶體驗，降低品牌價值和客戶忠誠度。

這種情況下技術可以提供説明

解決方案是使用智慧技術彌合差距，提供能真實映射到分散化辦公現實的品質流程。市面上有各種各樣有助於管理聯絡中心、提高聯絡中心品質流程的技術：

1. 人工智慧（AI）和資料分析

借助AI驅動的語音辨識技術，團隊負責人和主管可以100%地瞭解通話內容，而不是只聽取2%的通話。可以將相同的AI技術應用到其他數位互動中，如電子郵件、聊天、社交消息甚至是聊天機器人。這將完全改變品質管制的“遊戲”；分析驅動的品質意味著兩件事：您可以在無需人工投入的情況下聽取所有對話，得出針對每位元座席人員的關鍵改進內容。還可以評估每位座席人員的優點和整體表現。這樣一來，識別改進領域、獎勵最佳員工就變得更為簡單。

AI系統可以客觀地評估互動，並提供針對行為的洞見。某些最新的資料分析系統甚至可以提供針對行為和軟技能（例如同理心和靈活性）的洞見，這已超越了先前AI的能力範疇。對這些互動進行評分可以獲得準確的洞察結果，並將資料轉化為有用而可操作的資訊。

2.  數字孿生

人機互動正在變得越來越普遍而豐富。為客戶提供逼真且令人信服的人機交互是出色的自助服務和機器人驅動體驗的關鍵所在。

像NEVA（NICE員工虛擬助手）這樣的數位孿生可以在電腦上為員工提供即時背景指導，幫助他們迅速適應新的指導方針和政策，提供屏上培訓、彙編每次通話的相關資訊並加速通話總結活動（包括自動通話記錄和通話後任務）。數位孿生還可以記錄座席人員的螢幕操作，提高合規性。如此一來，主管可以確保座席人員按照品質流程進行工作。

3. 員工管理分析

舉例來說，通過資料分析，聯絡中心主管可以確定哪位座席人員在一天當中的什麼時間效率最高，並據此來安排他們的工作。他們也可以按照座席人員最擅長打交道的客戶類型安排對口角色的座席人員。例如，如果可能出現取消服務的情況，聯絡中心就可以安排擅長留住客戶的座席人員。

品質在良好客戶體驗中的角色

在任何組織的問題處理行為中，最具影響力的競爭差異化因素是正面的、令人印象深刻且始終如一的客戶體驗。確保這種優勢的唯一方法就是實施嚴格的品質控制。

例如，通過跟蹤全部互動過程，管理者能夠瞭解誰的表現好、誰需要指導，並查看如何避免不必要的升級上報。由於目前的聯絡中心越發地依賴臨時調度的員工，品質控制正變得日益重要。

新冠疫情使得人們更加需要聯絡中心，因此，許多聯絡中心對人手的需求暫態激增。這意味著，組織中擔任其他職務的人員可能會被臨時派來接聽客戶的電話。此時，為支持這些沒有經驗的新座席人員，品質控制變得更為重要，這樣，他們才能為客戶提供更好的體驗。

探索屬於您的客戶體驗

有了更好的技術，座席人員便可以提高工作效率，最終，這將為客戶提供更好的體驗。管理座席人員分散化辦公的品質絕對是至關重要的一點。使用正確的技術，品質可以成為一種競爭優勢。

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