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2020/09/23

如何講述語音資料的多彩故事

語音分析是 Transformco 公司戰略的關鍵組成要素。Transformco 於 2016年上線了 Verint語音分析系統,通過150種語音類別來支援全國範圍內的銷售業務。品質和績效管理總監 Kendra King 在 Verint Virtual 進行了一場演講,分享了有關呈現語音資料價值的有效方法。

 

 

使用語音分析的最佳起點

 

 

 

Kendra分享關於如何充分利用語音分析的第一個技巧是要傳授語音的知識,而不是宣講說教。

 

介紹語音通話的基本常識是一個好的起點,讓領導認知語音,並對技術有基礎理解。通過説明團隊成員瞭解什麼是語音,並瞭解相關技巧和工具,例如如何建立類別或精聽過程,您可以逐步呈現語音的價值。當您在介紹語音分析的功能時,要強調語音會比客戶滿意度(CSAT)調查提供更全面的視圖,因為CSAT調查少量樣本,而語音覆蓋了更大的群體。

 

通話語音可收集大量有關客戶之聲(VoC)的資料,諸如平均處理時間(AHT)之類的指標以及各種分析報表呈現的其它豐富洞察資料。

 

 

語音分析直接分析資料,並將斷續的點串聯起來形成直觀的洞察,而不會深陷資料其中。

 

 

語音分析和疫情

 

 

 

疫情彰顯了語音分析的優勢,它極大地改變了Transformco的日常業務。Transformco提供家庭服務以及零售商店。早在2月份,公司就意識到疫情將是一個懸而未決的問題,並圍繞“社交隔離”和“就地庇護”建立了一個語音分析的分析類別。

 

 

語音分析使Transformco能夠對非常複雜的主題進行直觀分析。那麼這家公司是如何做到的?Transformco建立了“疫情”相關的 的語音分析類別,以便自動浮現與之相關的洞察從而為客戶和同事獲取準確的最新資訊。

 

 

Transformco希望照顧員工和客戶,尤其想瞭解以下5點:

 

• 查看涉及健康顧慮的總體通話量

• 聽取客戶之聲以瞭解他們的顧慮

• 監控員工如何使用可用的資源來專注疫情

• 對揭示的可指導的機會立刻採取行動

 

• 擴展類別以供進一步研究

 

 

呈現語音分析結果

 

 

 

語音分析可以提供有關銷售,服務,客戶體驗以及員工遵守政策和流程的複雜場景的全面視圖。通過精聽,Transformco可以改進這些內容,但是呈現資訊的方式很重要。

 

正如Kendra所分享的那樣,呈現結果的一種最佳實踐是使用圖形和技術圖片。演示複雜資料時吸引人的關鍵是堅持簡單性並引導人們關注關鍵點。

 

她建議將語音分析報表嵌入到簡報面板中,而不要在螢幕上進行顯示並嘗試流覽。

 

另一個重要建議是演示語音分析資料時要採用資料清洗和重複的方法,這意味著使用一致性重複體現客戶情緒,品質標準和客戶理念的語音,並在後續的報表中不斷重現明顯的命中情況。幻燈片從一個重點介紹開始也是個好的方法,明確說明每個主題研究的目標,並詳細說明分析所基於的語音庫。

 

語音分析報告的一個精彩的示例是分析銷售機會和銷售拒絕。銷售主管喜歡聽到有關拒絕,戰略遵循以及通過解決客戶的問題和疑慮而達成訂單的資訊。

 

Verint語音分析的錄音很強大,可以共用精聽資料使Transformco利用多種方式來講述問題並連接中斷點。但是錄音資料很難向受眾展示並且大多數人並不知道要關注什麼。

 

通過使用語音分析提取到關鍵的洞察資訊,Transformco可以真正地從他們的語音資料中獲得可行的見解,並在全公司範圍內進行推廣以發揮最大的影響。