可以肯定地說，這次波及全球以及對每個行業造成重大影響的疫情，再次驗證了客戶體驗的重要性。

在這樣的不確定時期，為您的客戶提供一致、高品質、高效的體驗可能會在未來留下深刻的印象。

獨立技術研究小組451 Research最近發佈了有關Verint體驗雲套件的報告，並指出：

“ Verint正在擴展其工具集的範圍，以提供圍繞客戶回饋的洞察力。通過供應商的體驗雲，可以跨聯繫管道“傾聽”客戶回饋，從而指明企業應如何針對客戶的行為和期望進行回應。”

該報告指出，隨著企業越來越依賴客戶回饋資料來識別問題和機會，他們將需要 “客戶之聲”解決方案，這些解決方案可以收集所有接觸點的洞察資訊並將其與“深度分析”相結合，以解析客戶真正的意圖，而不僅僅關注客戶表面的表述。”

人們越來越傾向於基於體驗對企業進行判斷。企業在客戶體驗中提高便利性、同理心、安全性、速度以及客戶和員工重視的其它因素可以使您保持競爭力，而忽略這些則會給您的企業帶來越來越大的不利影響。

451將Experience Cloud描述為 “分析和內容提取工具的組合，統一了收集和洞察相關客戶資料的方式”, 它通過以下四個主要元件提供了功能：

數字體驗：捕獲和分析數字回饋；利用行為分析。

互動體驗：收集並分析基於文本和語音的回饋。

企業經驗：收集和分析跨管道輸入。

預測性經驗：將客戶回饋轉變為能對業務產生最大積極影響的明確行動。