當新冠疫情迫使企業不得不改變運營方式時，多數企業都認為自己準備充分，已制定強有力的計畫，以確保業務不中斷。有些企業確實早已準備充分，卻還有一些企業正在爭先恐後地構建遠端工作能力，以便員工能夠在家工作。

新的現狀是，人們要能隨地工作 (#WorkFromAnywhere)，在不影響生產力或安全性的情況下，同時帶來始終如一的完美客戶體驗。

隨著新冠肺炎威脅的逐漸消散，很多機構開始返回辦公室，但沒有人能夠保證不會發生第二波病毒疫情，或者不會出現需要聯絡中心員工在不同場所辦公的其他情形。

若您此前已經做好部署，制定好了保障業務持續運營的措施，讓聯絡中心員工能夠在家辦公，那麼您現在或許可以長舒一口氣了。您可能會思考，從長遠來看，隨地工作常態化時，您為滿足緊急需求而選擇的解決方案是否真得能給企業帶來最大效益。

答案很有可能是否定的。

未來，基於雲技術的解決方案很可能佔據未來主導地位

新冠疫情爆發前，絕大多數聯絡中心員工每天坐在辦公室裡，四周都是自己的同事和經理。未來的工作或許會截然不同，可能呈現出以下一種或多種特徵：

• 多數人至少要有一段時間在家工作

• 一些人大部分時間在家工作

• 實行交替輪班制度，這意味著同時出現在辦公室的員工會減少

• 一些員工幾乎要全職回到辦公室工作。

這就產生了對靈活敏捷系統的強烈需求，無論員工和經理身在何處，都要能為他們提供支持。

雲技術是唯一的基礎架構選項，它能憑藉自身的靈活性和敏捷性，為全體員工營造出始終如一、身臨其境的工作體驗。

它改進了應用程式和基礎架構的可用性，也減輕了 IT 團隊的管理負擔。

未來主導地位雲技術聯絡中心環境的主要優勢

1. 節省開支

有了基於雲技術的基礎架構，若員工選擇（或需要）隨地工作，那麼我們就無需投入資本來搭建辦公室和員工家裡的基礎架構。在基於雲技術的環境裡，員工所處物理位置變得無關緊要，無論身在哪裡，每個人都可以訪問相同的系統和應用程式。

2. 安全性

若員工隨地工作，那麼辦公室建築本身所提供的安全保障也就不復存在了。這就會給組織帶來必須著手解決的潛在安全風險。聯絡中心往往儲存著大量有價值的資訊，包括信用卡資料和購買記錄；根據《隱私法》和其他相關法律法規的規定，這些資訊必須予以妥善保護。基於雲技術的聯絡中心環境或聯絡中心即服務（CCaaS）模式配有可以保護資料安全的內置安全功能，讓企業高枕無憂，不用擔心寶貴的客戶資料。

3. 始終如一的客戶體驗

無論員工是在辦公室或是其他地方工作，聯絡中心都要確保為客戶提供始終如一的服務體驗。這就是說，必須要能通過員工指尖來傳遞資訊，且企業必須要能提供無縫對接的服務體驗。

要能隨地工作，聯絡中心員工不僅要配備電話和客戶關係管理（CRM）系統，還要能隨時訪問知識庫、資源以及聯繫同事和指導老師。聯絡中心生態系統的所有這些元素，都將體現在客戶體驗之中。無論員工在哪裡工作，基於雲技術的系統都能將資訊送到全體員工指尖，為客戶提供始終如一的服務體驗。

4. 透明度和員工敬業度

當員工隨地工作時，我們很難判斷他們是否高效、專心工作，是否營造良好的客戶服務體驗。使用具備語音、文本和桌面分析功能的基於雲技術的系統，就能深入瞭解員工的工作狀況。它能反映員工什麼時候與客戶互動，什麼時候流覽網站、線上購物或流覽社交媒體平臺。例如，它還能反映需要從哪些方面來加強聯絡中心員工培訓工作。

借助基於雲技術的聯絡中心解決方案，我們也可利用人工智慧指標來衡量員工績效，這不僅可以衡量傳統生產力指標，還能衡量以客戶為中心的行為所帶來的影響。

5. 更好地指導員工

在家工作的員工身邊沒有管理人員的幫助，因為管理人員無法監聽他們的通話，也無法即時提供建議和指導。這意味著指導工作已發生根本性變化，指導老師和員工面對面交流時形成的社會資本無法發揮作用。這是員工隨地工作時需要解決的一個關鍵問題。勞動力敬業度和自動化品質衡量解決方案，能夠説明企業識別需要指導的關鍵改進領域。

借助人工智慧（AI）指標，管理人員可以查看員工是否在傾聽和保持同理心，是否感謝客戶忠誠度以及是否建立牢固客戶關係。通過這種方法，可以輕鬆地查看哪些員工需要額外培訓，哪些員工表現最為出色。遊戲化設計有助於促進員工持續改進。無論員工是在辦公室還是居家工作，都必須為他們提供這些相同工具，以保證一以貫之的服務品質。

6. 有技術保障的聯絡中心

基於雲技術的解決方案，可以從技術層面為聯絡中心保駕護航，這樣即便技術不斷創新發展，聯絡中心也能始終提供出色服務體驗，無需額外投資實施昂貴的現場整體升級改造。例如，工作的協作性質正在不斷延伸，將客戶也包含在內。在這個不斷發展的領域，雲技術是將協作、通信和可用性轉化為可能的關鍵。

7. 數字雙胞胎能説明新員工提高效率

一些新員工可能從未見過辦公室。對於這些人來說，在家工作意味著有些事情需要花費兩倍時間。數字雙胞胎相當於虛擬助手，可以説明這些員工瞭解客戶互動流程，指導他們採取下一個最佳行動，幫助他們從入職第一天起就為客戶帶來出色的服務體驗。

從監控員工桌面活動直至自動化實施單調乏味的工作任務，數字雙胞胎參與了員工一天中所有關鍵活動。

聯絡中心接下來的發展方向是什麼？

數位化轉型已拉開序幕，發展速度遠遠超出人們的想像。一些統計資料表明，行業在短短八周裡取得了原本需要五年時間的數位化轉型成果。

對於聯絡中心行業來說，數位化轉型的最大障礙之一，在於人們不願意或認為無能力安排聯絡中心員工隨處工作。現在，已有企業看到了這種可能性，為聯絡中心開創了新的工作現實。

當企業步入全新的商業格局時，您的聯絡中心員工需要具備隨地工作的能力，否則，您的企業將面臨喪失競爭力的風險。

要為員工提供適當指導和激勵措施，以便他們能夠帶來出色且始終如一的客戶服務體驗，同時也要輔以技術手段，自動實施部分客戶服務工作任務，以便員工可以騰出時間，開展更複雜且高價值的客戶交互工作。聯絡中心要想在不損害客戶體驗的情況下降低成本，那麼這項能力就至關重要。

此外，還有必要考慮如何在嚴格遵守行業規範和最佳實踐的情況下，將增強和虛擬實境等新興技術整合入聯絡中心。

基於雲技術的解決方案，完美解答了企業疑問，幫助他們提高聯絡中心靈活性，擴大分佈範圍，同時也能改進客戶和員工的體驗品質。