如何在團隊，職場和居家辦公的

員工之間公平地管理員工的生產力

在準備我們的Verint虛擬客戶大會時，小編最近採訪了一家大型全球保險公司的業務分析師。她因為害羞而拒絕錄製，但是她還是與我分享了他們在遍佈全球各地的後臺辦公中改善運營可視性和提高員工生產力的過程。

為了保護她的匿名性，小編稱呼她為小珍。以下是我們談話的筆錄。您可以在Verint Virtual上聽到類似的客戶採訪。

小珍，請問您的企業為什麼首先要尋找像Verint Operations Visualizer這樣的解決方案？

我們希望後臺運作獲得與聯絡中心一樣已經存在多年的洞察力。我們想要一種公平的方式來衡量我們各個網站和團隊中員工的績效。

借助Operations Visualizer，我們可以洞悉工作的完成方式。它使您可以查看員工在哪裡花時間，以及哪些因素會減慢員工的工作流程，因此我們可以做一些改進。解決方案顯示：

• 在生產和工作相關應用程式中花費的時間

• 在管理，協作和與工作無關的應用程式中花費的時間

• 閒置時間

• 電腦鎖定時間

當我們看到閒置時間頻繁發生時，我們將深入研究資料以查看造成這種情況的原因。是否有導致閒置時間的特定應用程式？此人是領域專家，是否正在解答其他團隊成員提出的問題？現在，您能做什麼？解決方案可以很簡單，只需稍微修改工作流程順序或重新評估文檔即可。有時，一個簡單的快速參考表可以消除工作流程變慢的地方。

您如何計算生產力，並使其成為跨角色和職能的公平衡量標準？

在人壽和退休相關的後臺辦公業務中，在使用Verint之前的工作重點幾乎完全放在處理量上。但是我們瞭解到，生產力不僅僅等於處理量。輸送量是一個非常有用的數字，但並不能告訴您您的工作狀況如何。輸送量數字沒有考慮工作的複雜性，也沒有考慮其他可能發生的與生產無關的有效活動，也沒有考慮時間合規性。

時間合規性是發現改進空間的地方。

告訴我您時間合規的意思是什麼？

時間合規性向我們展示了員工如何花費時間，以及該時間是否與預期的輸出相匹配。為了計算時間合規性，我們將DPA應用程式使用情況資料與員工“我的時間”資料進行比較。

Verint My Time是員工自我跟蹤的電子工具。員工可以記錄生產時間，會議，培訓或休息時間。將“My Time”資料與系統應用程式使用情況進行比較時，您可以快速查看應用程式是否與員工的陳述相符。

應用程式使用情況以及“My Time”資料被轉換為績效KPI指標，這些指標顯示在特定於角色的記分卡中。員工和管理人員都可以看到他們在生產時間目標方面的表現，從而使員工能夠自我糾正行為以提高績效。

無論員工一天要處理三項還是三百項，遵守時間都是工作的證明。它證明了您的員工在生產應用程式中工作的時間。而且，如果他們的生產力低於他們的期望值，我們可以深入研究資料，以便我們理解障礙是什麼，以及如何幫助他們克服困難。

不斷監控您的活動似乎有點像"老大哥監控"。您是否遇到任何阻力，如果是，您如何克服它？

作為Verint支持小組，我們對直屬經理進行了培訓，使他們瞭解如何將資料用作績效衡量者與執行者。我們使用許多問題來幫助指導管理團隊如何使用資料來説明解決其員工的問題。我們可能是Verint的專家，但他們是其團隊和所做工作的專家。主要問題始終是：“這有意義嗎？

我們建議他們問自己的其他問題包括：“您看到的東西與您對個人或團隊的期望相符嗎？是什麼使您的團隊無法實現其生產力目標？

我們可以從處理量最多的員工那裡學到什麼？他們之所以會更快，是因為他們從事的工作時間更長，並且擁有隨時間自然積累的知識基礎？”

重點是瞭解員工一天中發生的事情，以及如何幫助他們改變行為以實現其績效目標。通過比較表現最佳的員工的工作流程，可能會發現可以利用某些差異或替代行為來説明其他人提高速度和/或準確性。

您通過Operations Visualizer發現了哪些見解？

Verint資料已明確證明的一件事是：絕大多數員工都在工作。不好的例子就像八卦。它更有趣，所以我們會記住它；但是這些人確實很少而且相差甚遠。我們大多數員工都沒有做任何邪惡的事情。他們只是盡力而為。

使用Operations Visualizer，可以提供跟蹤所需的見解。如果員工表現開始下滑，他們將很快看到影響。Operations Visualizer使我們發現趨勢何時下滑，例如，閒置時間是否在增加，從而使您能夠快速進行調整。資料就可以用黑白顯示，也可以像應用程式時間軸報告中的彩色圖一樣（最喜歡的）。

你會看到一種趨勢。你可以與團隊迅速解決該問題，他們會進行調整。有時，壞習慣會在我們沒有完全意識到的情況下出現。

Operations Visualizer可幫助關注員工並關注如何花費工作時間。在部署解決方案之前，我們將不得不依靠經理通過觀察來監管他們的團隊，這是沒人真正喜歡的。很多時候，直到突然完成較少的工作並且您必須調查原因之後，你才意識到問題的存在。Operations Visualizer使我們步入正軌。

您能給我們一些您發現異常的例子嗎？

當然，我們沒有想到的問題與我們的領域專家（SME）有關。他們整天不斷停下和開始。我們會看到許多閒置時間短的時間。我們發現這是由於SME整天被問到了小問題，並且在所有團隊中都保持一致。

對我來說，這突出了SME的被濫用。僅僅因為某人是工作方面的專家並不一定意味著他們是培訓方面的專家。我們開始讓SME跟蹤問題，然後根據提出的要求調整我們的培訓以更加強調這些步驟。就像我們之前提到的，有時候簡單的參考表可以完成的工作令人驚奇。我們還為中小型企業提供了一些有關如何進行培訓的培訓。

我們發現的另一個壞習慣是，人們走出去吃午餐，休息或開會時並沒有鎖定電腦。而且，他們並沒有在晚上完全關閉它們。不鎖定電腦會歪曲報告，從而不必要地增加了閒置時間。而且，不關閉電腦就意味著沒有進行所需的軟體更新。

這是我們不得不對新居家辦公的員工重申的習慣。他們認為當他們離開一小會兒時不必鎖定電腦，因為那裡沒有人可以看到或觸碰電腦。我們必須重申鎖定和關閉他們的電腦的重要性，並使他們重新習慣這樣做。

居家辦公的員工習慣的改變非常有趣。最近由於疫情而使如此多的員工居家辦公，請問Operations Visualizer可以幫助您嗎？

絕對。整個組織中的人們都在呼籲這個解決方案，因為他們無法親眼觀察員工。

實際上，至少一部分時間，我們已經有一定比例的員工居家辦公。實際上，我們在“My Time”中創建了單獨的活動：一個活動用於電腦處理，另一個活動用於電腦處理在居家辦公(WFH)。這樣一眼便可以知道工作完成時他們在哪裡。我們可以看到有些人在家裡工作得更好，有些則沒有。

通過當前的過渡，我們預計閒置時間會增加，而且確實會增加。但是現在已經有一個月了，閒置時間已降至常規水準，在某些情況下甚至更低。

我們仍在深入研究，但是我們注意到人們在辦公室工作時會有更多的閒置時間。現在，我們的居家辦公的員工的閒置時間減少了，而在Skype和即時消息傳遞中卻有了更多的時間。因此，人們不再通過辦公室停下來或在大廳裡聊天，而是通過這些替代的溝通管道互相聯繫。