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2020/07/03 遠程聯絡中心時代的反欺詐

大規模災難導致人類社會發生長期變化,全球新冠肺炎大流行病就是個例子。新冠疫情迫使金融、醫療航空、零售、電信等行業的領軍企業及其外包商將數以萬計的座席代表從傳統的集中辦公轉移到居家辦公。

 

 

隨著所謂的語音管道相關需求和活動的日益增加,這種“散居”現象也呈上升趨勢。聯絡中心經理報告說,由於客戶不斷整理出行計畫、討論修改付款方式、更改包裹配送方式,或僅是尋求有關他們日常生活中的問題的答案,聯絡中心的呼叫量增加了 50%。

 

 

 

與以往的通話標準相比,如今人們撥打聯絡中心電話的通話時間更長,表現出的情緒化程度更高,涉及的個人資訊也更豐富。在居家辦公的時代,欺詐也更容易出現。

 

 

 

聯絡中心運營人員及 IT 管理人員認為這是一個巨大的挑戰,而犯罪分子和詐騙者視為賺取意外之財的契機。世界衛生組織宣佈新冠肺炎為全球性大流行病的第一周內,全球電子商務交易量增長了 23%。最近一次由環聯 (TransUnion) 的全球欺詐與身份識別解決方案小組對 1000 名美國人(18 歲及以上)所做的一項民意調查顯示,五分之一的人曾成為新冠肺炎相關欺詐行為的目標。與這一發現相對應的是,將2019年的結果與2018年的結果進行比較,與金融帳戶侵權相關案例數量增加 347%,而與貨運地址相關的欺詐案例則增加 391%。

 

 

 

 

環聯 (TransUnion) 將這種惡意行為稱為“網路欺詐”,但這個詞卻是一種已經過時的概念。“電子商務”更準確地說是“數字商務”。一筆交易發生在許多管道上,包括電子郵件、短信平臺、以及最重要的聯絡中心語音管道。其中每一個環節都是一種“欺詐觸點”。將聯絡中心座席代表轉換為遠程工作人員而造成的混亂再一次暴露:其服務精神和讓客戶滿意的意願使工作人員成為公司精心構建的安全體系架構的薄弱環節。

 

 

距離暴露了全新的欺詐表像及身份認證需求

 

在聯絡中心經理的監管範圍之外,座席代表並不總是遵循既定的程式,尤其是在客戶身份認證和個人資料保護方面。他們天生就是專業的“推手”。在無人監督的情況下,許多人通過基於知識的身份認證過程加快了客戶的辦理速度,從而縮短瞭解決客戶問題核心任務所需的時間。

 

 

 

 

關閉零售商店、銀行分行以及其他實體機構,則會加重基於聯絡中心的人機工程學所造成的危害。購物者目前只需在網上輸入其送貨位址及付款資訊,無需到店即可完成購買。過去,人們開立新的銀行帳戶需要準備足夠的個人檔前去分行辦理。而現今,使用一部智慧手機即可完成。隨著這些面對面接觸方式被線上表單和流程所取代,欺詐的風險就變得更加顯而易見了。

 

 

減輕遠程座席代表承受的身份認證

 

由於網路上有如此多的個人資訊和遠端座席代表,保持數位安全的最簡單方法就是將身份認證的責任從聯絡中心座席代表手中接過來,減輕座席代表承擔身份認證的責任。語音生物識別技術提供一種強大的呼叫者身份認證方法。該技術不是要求座席代表提出身份驗證的問題,而是檢測呼叫者的聲音與所存儲的聲紋是否完全匹配。並結合欺詐者號碼庫(ANI),欺詐者聲紋庫等其他特徵使用,為座席代表和客戶提供一個更為安全的通話管道。

 

 

除了強大的身份認證之外,語音生物識別技術還可集成到解決方案之中,例如 NICE 的 RTA 套件,該套件將預測分析與基於規則的系統相結合,從而在呼叫接通到某個座席代表之前識別出可能的欺詐者。另一組可以顯著減少欺詐觸點的功能包括:使用工具,根據呼叫的語音及其他特徵,生成已知欺詐者的黑名單,建立阻止欺詐者與呼叫中心座席代表接洽的第一道防線,我們有機會將這些技術和實踐整合到所有遠端聯絡中心的運營管理中

 

 

 

我預計,這種做法產生的積極影響將遠遠超過新冠肺炎 (Covid-19)。這是當前烏雲密佈的天空中的一線亮光。