客戶體驗  | 機器人流程自動化

面對日益高漲的客戶期望，來自數位化顛覆者的日益激烈的競爭以及 Covid-19 封鎖經濟的嚴峻考驗，企業正尋求加快其數位化轉型計畫。當他們這樣做的時候，當務之急是選擇哪些流程要自動化。

大多數組織要在成百上千個有待自動化的項目中進行選擇，對正確優先順序排序可以加快實現投資回報的週期。傳統的人工的方法不僅複雜、耗時、昂貴，而且還會導致不完整和主觀的結果。這種方法之一就是讓利益相關者們集思廣議，然後觀察員工如何工作，採訪專家，以及通過業務運營團隊來收集支援資料。這種方法可能會阻礙新流程自動化的上線速度。

另一種方法是要求專家使用者們記錄自己執行業務流程的情況。這種方法的價值有限，因為它不能捕捉不同員工執行同一個流程的差異，也不能洞察跨其他業務流程執行的工作。

在向戈登•拉姆齊 (Gordon Ramsay) 致以歉意後，我建議大家採用兩種更好的自動化探索方法，我將其稱為“地獄廚房（Hell‘s Kitchen） ”和“廚藝大師( MasterChef)”。這兩種方法都是有效的，當然每個企業都應該根據自己的情況來決定哪種方法最適合自身需求，以及成功使用每種技術所需的條件。讓我們仔細看看。

桌面流程發現 – 地獄廚房（Hell‘s Kitchen）

桌面流程發現是地獄廚房的方法。它使用一種發現技術來收集使用者如何與應用程式交互的資料，並應用人工智慧 (AI) 來對資料進行分析並提出可自動化的機會。這種方法的優點是簡單，即它既不需要以前的分析也不依賴於外部依存關係。

流程挖掘 – 廚藝大師( MasterChef)

流程挖掘（廚藝大師 (MasterChef) 方法）旨在回答一個簡單的問題：我們如何才能更好地準備一道指定的菜品？組織分析特定業務流程的端到端執行，並確定改進機會。正如廚房大師 (MasterChef) 要求事先選擇菜品並準備配料一樣，流程挖掘要求選擇業務流程並從相關的協力廠商企業應用程式收集事件日誌檔。

以上兩種方法的用例

流程挖掘包括流程發現步驟，該步驟根據某個流程在事件日誌中的執行路徑來發現其模型。桌面流程發現是一種較新的技術，它無需任何指導，也無需參考以前的知識，只需使用人工智慧便能發現員工整個工作日的自動化機會。

這兩種方法都是有效的。讓我們考慮一下它們各自的合適用例：

• 桌面流程發現是一個強大的工具，用於識別可操作的有人參與（半自動）和無人參與（全自動）的自動化機會。它可以跨所有應用程式來分析使用者的工作，而不需要來自協力廠商應用程式的日誌檔。它並不局限於分析特定的預定義流程。

• 當組織想要識別特定業務流程中的瓶頸時，最好使用流程挖掘。舉個例子，收到的發票處理緩慢且效率低下時可以考慮使用流程挖掘。流程挖掘使用來自相關應用程式的日誌檔來提供流程的高級端到端視圖和改進機會。這些發現並不一定適用于機器人流程自動化的機會。

把這兩種方法結合起來可以發揮更大的價值。我們將在下一篇博客中詳細闡述這一點。在此之前，您可以閱讀 NICE 可自動化流程查找器，瞭解我們的人工智慧和分析驅動的方法是如何幫助您識別可自動化的業務流程。