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2020/05/15

IAG客戶成功案例

IAG 客戶成功案例 

 

 

挑戰

 

 

IAG將其客戶對話模式進行了全面整改,以支撐公司的數位化優先業務計畫。IAG希望為客戶和員工創造世界一流的用戶體驗,並在日益數位化和互聯的世界中實現客戶對話模式的轉型。

 

 

IAG是澳大利亞和新西蘭最大的綜合性保險公司,為分佈於五個國家的14家企業提供服務。IAG擁有多個保單和理賠平臺,以及多種客戶關係管理系統,使其無論面對哪個客戶品牌、哪款產品及哪種交互管道,都難以創造具有凝聚力和無縫的客戶體驗。

 

 

IAG希望引領保險行業當前及未來發展趨勢,從而跟上數位化發展和行業顛覆所帶來的巨大改變。支持這項戰略的最前沿計舉措便是大力推動並交付具有創見性、個性化和無障礙性式客戶體驗。

 

 

IAG以往主要借助跨多種複雜系統的輔助管道,如電話或面對面溝通,來處理銷售、服務和索賠等問題。數位化變革顛覆了這一傳統模式,IAG為此實行了數位化優先戰略,使更多業務可以通過數位化管道進行處理。

 

 

 

除了簡化核心技術平臺及流程並減低相關成本外,IAG還希望利用客戶洞察力來提供富有個性化和高度相關的全管道體驗。

 

 

解決方案

 

 

基於Verint Workforce Engagement™解決方案與IAG業務系統的集成,IAG開發了“ORBIT”。ORBIT是一個整合的客戶交互平臺,能夠支援企業品牌、產品和客戶接觸點之間的無縫連接體驗,有助於消除客戶交互過程中的脫節和轉移。

 

 

該系統可提供有關客戶及其保險關係人的完整視圖,並附有情境資訊,以用來精簡客戶交互及業務流程。

 

 

 

與電話平臺的集成可以支援呼叫線路識別、自動彈屏以及客戶身份識別,還可以支援網頁聊天和電子郵件路由。協同流覽功能使座席可根據需要為客戶提供線上說明,而內嵌知識庫還可提供相關文章和常見問題解答 (FAQ),以進一步説明改善客戶交互。

 

 

“ORBIT融合了Verint的全部關鍵技術,賦予我們前所未有的強大工具,並提供有關客戶、產品和交互的大量情報資訊。它在幫助我們執行精簡化和數位化的道路上發揮著至關重要的作用。”

 

 

 

—— Nicole Shobrook IAG數位化業務執行經理

 

 

基於技能的路由方式實現了座席的優化配置。座席不再需要在多個螢幕和系統之間切換,因為所有功能均可在同一個統一門戶介面實現。

 

 

收益

 

 

數位化服務曾經只占IAG所有客戶交互量的10%。如今,數位化管道占比已上升到50%。

 

 

IAG數位化業務執行經理Nicole Shobrook表示:“如果沒有我們今天擁有的客戶交互平臺,這是不可能實現的。

在Verint技術的支援下,該平臺使我們能夠簡化並持續推進數位化業務。”

 

 

IAG如今支援的線上自助服務訪問量每週超過75,000人次。通過助力客戶線上訪問資訊並進行業務交易,IAG的年度電話和分支機搆內交易量產生了巨大變化。公司的通話量減少了18%,同時,線上自助服務的增長使客戶分支機搆造訪次數得以減少。總體來看,數位化舉措使IAG實現了線上線下呼叫中心的效率提升,並使團隊更加高效。

 

運營效率的提升還有助於縮短呼叫處理時間。此外,IAG數位化優先舉措將更多呼叫類型不斷轉向自助服務,例如,憑藉支援“智慧續約”的自動化和數位化系統,如今已有40%以上的續約通過數位化管道完成。

 

 

“客戶通過我們的眾多品牌、眾多管道和分銷合作夥伴與我們進行交互,”Shobrook解釋說。“當有特定需求的客戶與我們洽談業務時,我們必須能夠發揮整個團隊的效能來滿足客戶這一需求。ORBIT能夠對我們的個人險種和小型企業產品進行自動化智慧分類,以此説明我們滿足客戶需求。”

 

 

 

Shobrook最後總結道,在全面瞭解客戶關係的情況下,IAG能夠基於預測分析的智慧消息傳遞功能與客戶展開豐富交談,並能夠提升IAG的聯絡中心、分支機搆、自助服務終端和數位化管道中的座席交互水準。“ORBIT融合了Verint的全部關鍵技術,賦予我們前所未有的強大工具,並提供有關客戶、產品和交互的大量情報資訊。它在幫助我們執行精簡化和數位化的道路上發揮著至關重要的作用。”

 

 

客戶成功案例

 

 

解決方案

 

Verint® Workforce Optimization™ (勞動力優化)

Verint Desktop and Process Analytics™ (桌面流程分析)

Verint Text Analytics™ (文本分析)

Verint Employee Desktop™(員工桌面)

Verint Live Chat™(即時聊天)

Verint Email Management™(電子郵件管理)

Verint Co-Browse™(協同流覽)

Verint Knowledge Management™(知識管理)

Verint Web Self-Service™(網頁自助服務)

 

行業:保險

 

區域:全球

 

成果

 

• 經由數位化管道開展的客戶交互增加了40%以上,使年度呼叫量降低了18%,同時減少了分支機搆的訪問量。

• 呼叫處理時間縮短了20%。

• 超過40%的續約轉為自助服務。