Verint亞太區總裁Ady Meretz：遠程座席對提升韌性至關重要

Covid-19疫情的全球爆發令企業聯絡中心面臨前所未有的巨大考驗。作為客戶交互領域的全球領導者，Verint正在積極致力於通過領先的創新解決方案產品為聯絡中心行業提供高效技術支援。Verint亞太區總裁Ady Meretz近日接受採訪，並就Verint的疫情應對措施以及如何助力聯絡中心順利度過危機並有序復工等問題予以詳盡解答。 

Q: Covid-19疫情的蔓延對企業日常運營構成挑戰，Verint針對亞太區及中國市場制定了哪些具體應對措施或方案？

Ady：整體而言，為確保業務連續性和疫情後業務的有序恢復，Verint啟動了全球應急回應機制。通過建立高效工作流程與運營規範、有效規劃資源、組建應急回應團隊等措施，保證面向客戶和合作夥伴的業務支援與服務不因疫情受到影響。此外我們還從基礎設施配備、政策及流程等方面支援Verint員工根據需要進行遠端辦公。

對於中國國內市場而言，Verint致力於通過完善的遠端居家座席部署方案及最佳實踐幫助企業在有序復工的基礎上提升運營效率並降低運營成本，在確保流程合規的同時提升客戶滿意度。並且企業還能借助Verint遠端居家座席解決方案快速掌握疫情對業務的影響與波動狀況，從容制定應對方案。

此外，Verint還將通過面向中國市場的線上研討會與大家分享Verint雲解決方案、績效分析、語音分析、虛擬助理、知識管理等解決方案產品的應用案例，為企業提供實際業務支持。請大家及時關注。

Q:疫情爆發後，諸多聯絡中心開始增加遠端或居家座席部署。Verint如何助力企業實現座席排班及日常工作的高效管理？

Ady：自疫情爆發以來Verint一直積極協助企業聯絡中心完成遠端或居家座席部署，幫助他們通過Verint遠端居家座席解決方案實現座席在多網站的移動式居家辦公。通常而言，遠端座席的辦公時間會有更多變數，而企業借助Verint的智慧預測與排班系統就能夠提供更符合遠端座席模式的班表並實現高效管理。

Q: 在遠端或居家辦公場景下，企業聯絡中心如何借助Verint解決方案產品確保客戶體驗不受影響？

Ady：利用Verint的勞動力資源優化(Workforce Engagement) 套件，企業聯絡中心運營管理人員及品質管制團隊能夠在遠端或居家辦公情況下一如既往地實施智慧質檢、全管道客戶之聲洞察分析等管理任務，全方位確保座席人員服務品質的一致性，真正做到服務水準不下降，服務品質不打折。

Q: 隨著中國國內疫情得到控制，聯絡中心座席人員已回歸工作崗位，企業是否仍有必要部署遠端辦公解決方案？

Ady：是的，仍然有必要。現代企業需要基於開放式思維和前瞻技術制定災難冗餘戰略，而從長遠來看，部署遠端勞動力管理解決方案可以通過加強遠端座席服務能力來提升企業韌性，助力企業更靈活、更有效地應對未來各類突發事件帶來的不確定性與負面影響，始終如一地交付優質服務以及為員工提供有力支援。