1) 實現客戶和座席的最佳匹配

理想的情況下，每當收到客戶來電或聊天請求時，聯絡中心就將其連接到最合適的座席，一次性成功解決客戶的問題。然而，隨著座席數量的不斷增加及客戶需求變得更加複雜多樣，座席很難深入掌握公司產品及業務各個方面的所有知識。這時，企業就需要利用資料分析實現客戶和座席間的最佳匹配。

有兩種方法可以優化客戶和座席間的匹配。第一種，首先安排優秀座席接聽所有的客戶來電。這些座席能夠對客戶問題進行快速識別和分類，然後將其轉接到最合適的座席，説明客戶解決問題。第二種，就是利用軟體解決方案將每位元客戶連接到最合適的座席。這類解決方案可以根據客戶的歷史行為以及初步的幾個自動化功能表選項（不要太多，以免一開始就將客戶的耐心耗盡）評估客戶需求，從而實現最佳匹配。

2) 助力座席取得成功

必要技術工具的缺乏會使座席在工作中產生挫敗感，最終對自己在聯絡中心的角色感到不滿。而全面的技術支援有利於提升座席對工作的自信和滿意度，在處理通話時盡心竭力為客戶服務，從而創造優質的客戶體驗。

企業可以通過以下兩個方面助力座席取得成功：

第一，確保所有座席在跟客戶溝通時都做詳細的記錄，比如過去的語音通話、電子郵件和網路聊天，這樣下一個接聽客戶來電的座席就能更好地瞭解客戶的歷史交互資訊，從而更快地説明客戶解決問題。

3)不要因追求KPI而忘記初心

眾所周知，關鍵績效指標（KPI）是衡量一家企業成功與否的重要標準。對勞動力資源管理（WFM）等指標的追蹤和分析有助於企業獲得最大化業務成效。但是，企業一定不要一味地追求KPI而忘了自己的初心。KPI固然重要，但是提供卓越的客戶體驗才是聯絡中心座席的首要目標。很多企業有著最短的平均處理時間和最高的服務水準，但是客戶依然在流失。如果不能達到客戶滿意，那麼再好的業務績效也無法避免生意的損失。

結語：

歸根結底，最重要的就是確保座席能夠一次性解決客戶的問題，避免讓客戶重複提供資訊。

這就需要企業利用先進的軟體解決方案將客戶來電匹配到最佳座席，並通過必要的技術工具為座席賦能，還要正確看待聯絡中心的各項關鍵績效指標。

只有這樣，企業才能有效提升首次聯絡解決率，交付更加滿意的客戶體驗，在市場競爭中立於不敗之地。