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2020/04/23

應對新冠疫情:Verint 建立全球回應機制,遠端辦公賦予企業彈性和韌性

隨著全球新冠疫情的爆發,客戶交互行業面臨這前所未有的挑戰。公眾擔憂來電不斷增加,讓聯絡中心不堪負荷。很多企業陸續啟用了遠端辦公,在保護員工健康安全的同時,確保業務不中斷,體驗不打折。

 

 

 

Verint近日宣佈建立全球回應機制,為包括中國在內的全球客戶和合作夥伴提供應急解決方案,以有效應對該突發事件所帶來的不確定性,確保企業運營及客戶體驗正常有序進行。

 

 

 

 

Verint亞太區總裁Ady Meretz指出: “企業部署遠端辦公解決方案後,就能夠在突發情況發生時做到有條不紊,持續為客戶提供高效服務。長遠來看,現代企業需要持開放式思維並採用人工智慧和自動化等前瞻技術制定災難冗餘戰略,讓人力資源順時應變的同時,確保企業業務彈性和韌性。”

 

 

五項舉措

 

 

緊急突發事件發生時,企業應如何支持遠端辦公?

 

 

危機發生時,企業必須迅速採取行動,交付客戶服務時需要強大的韌性和毅力,同時不斷增強遠端座席團隊。目前,中國大陸正在為航空、金融服務等行業的聯絡中心部署的遠端座席超過20萬名,僅香港一地就有近兩萬名。

 

 

企業為確保業務彈性可採取以下五項舉措:

 

 

1 管理排班,使服務免受延遲,這對遠端辦公尤其重要

 

 

2 人員緊缺時,使用座席助理和流程機器人

 

3 利用人力資源管理解決方案進行全管道客戶洞察力分析,不斷完善客戶至上舉措

 

4 對自動化和人工智慧等增值技術的引入持開放態度,以提升產品及服務效率、降低成本並增強客戶體驗

 

5 對座席身份驗證、記錄、資料及連結加密等環節堅守品質保證標準,確保服務合規性

 

 

Verint全球在行動:從遠端方案部署到服務支援及諮詢

 

 

Verint是客戶交互領域的全球領導者,我們的創新解決方案服務於全球180個國家的10000家企業和機構,在WFM、QM和分析等關鍵技術領域領跑業內,並在中國大陸、香港和臺灣的市場佔有率名列第一。

 

 

 

Verint的支援、服務及諮詢團隊已建立了全面的支持舉措,能夠迅速解決客戶的緊急需求。

 

 

 

同時,我們的解決方案集彈性韌性、敏捷性和有效性於一身,致力於支持座席在多網站進行移動式居家辦公。

 

 

 

我們的解決方案基於雲基礎架構,涵蓋客戶交互的以下主要方面:

 

 

 

• 基於雲的記錄解決方案

 

Verint擁有先進的記錄技術,能夠捕捉電話平臺及各種交互環境的通話和交易資訊。

 

 

 

• 績效分析

 

Verint桌面績效分析解決方案能夠確保員工生產力並符合監管標準,同時對員工適時提供支援、培訓及輔導。

 

 

 

• 社區交互

 

幫助遠端辦公的員工及時瞭解公司的重要通知,為員工提供所需資源,同時給予人性關懷,緩解居家辦公帶來的情緒波動。

 

 

 

• 語音分析

 

用於檢測聯絡中心交互中出現的危機相關的詞語,企業借此洞察力能夠探查什麼及哪裡需要特別關注,從而及時跟進加以解決。

 

 

 

• 虛擬助理

 

能夠快速接聽疫情相關來電及優先順序較低的來電,隨後再由人工座席根據需要進行跟進處理。部署或擴充虛擬座席對疫情封鎖地區尤其重要。

 

 

• 知識管理

 

 

 

Verint知識管理解決方案不僅説明企業員工及其客戶及時跟進事態進展,也為他們回復客戶問詢提供了更高準確性和迅捷性。