015年，美國東南部第四大區域性銀行First Horizon開始實施分支機搆勞動力改革，以便實現以下目標：

✅ 交付卓越的客戶體驗

✅ 增加銷售額，提升服務效能

✅ 提高員工生產力和交互度

“隨著客戶與銀行間對話模式的不斷演進，我們希望通過科學合理的資料分析、而不是憑藉直覺來制定分支機搆的人員配備計畫。” —— First Horizon個人銀行業務執行副總裁Tammy LoCascio

首先，First Horizon進行了一項有關分支機搆運營的初步現場研究，以説明他們詳細瞭解客戶與銀行網點之間的交互情況、分支機搆的工作流和員工配備情況。基於研究資料和從中所獲得的洞察力，First Horizon啟動了新的業務流程，並為區域和市場經營管理人員以及分支機搆的員工建立了明確的角色。

之後，First Horizon採用了Verint旗下Kiran Analytics公司的CloudCords排班和預測解決方案，讓銀行網點管理人員可以根據客戶流量和客戶需求的變化來配備員工，使員工和管理人員都能夠更好地規劃自己的時間，更高效地開展以下工作：

▶ 在銀行網點更好地接待到訪客戶

▶ 對銀行既有及潛在客戶進行外呼溝通

▶ 在銀行網點以外開展電話行銷

 “通過實施分析驅動型分支機搆轉型舉措和勞動力建模，我們成功將9%的工作轉向了社區交互，從而在不減少全職員工的情況下改善了客戶體驗。” —— First Horizon零售策略高級副總裁Ben Hopper

客戶體驗——驅動分支機搆轉型的首要因素

顯而易見，改善客戶體驗是零售銀行分支機搆最重要的轉型舉措之一，分支機搆的客戶交互對於企業的總體客戶滿意度至關重要。銀行高管可以通過以下幾個問題審視一下自己的企業：

01我們是否在分支機搆的面對面交互（包括日常業務、複雜問題的解決和諮詢服務）中交付了卓越的客戶體驗？我們的分支機搆是否配備了盡職盡責、辦事高效的員工？

02我們可以利用哪些技術來推進分支機搆的智慧交互？

03我們是否採用了資料和高級分析技術來優化面對面客戶體驗？

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