越來越多的消費者開始選擇數位化管道辦理銀行業務，因此幾乎所有的零售銀行都在加速部署最新技術，以改善網上銀行和手機銀行的客戶體驗。

但值得注意的是，線下銀行網點的客戶體驗仍然不能忽略。雖然現在大部分消費者已經很少再前往銀行櫃檯辦理業務，但是據全球知名市場諮詢和調研公司J.D. Power最近發佈的《零售銀行業滿意度研究》顯示，78%的銀行客戶表示他們會前往銀行網點開立新帳戶或購買新產品。

現在，我們一起來瞭解一下分支機搆與智慧交互對於改善零售銀行業客戶體驗的重要性。

零售銀行的管道使用情況

雖然數位化管道可以幫助銀行大幅削減運營成本，但同時也會帶來客戶交互水準下降的風險。J.D. Power的研究指出，只使用數位化管道的客戶以及只使用銀行網點服務的客戶的總體滿意度最低，而不依賴銀行網點的數位化客戶的總體滿意度最高，這類客戶平均會在三個月內使用兩次及以上網點服務，同時也會使用網上銀行或手機銀行。

當然，所有管道都應該交付一致的卓越客戶體驗，但是哪些管道對銀行的總體客戶體驗影響最大呢？

Foresee《2019年數位化體驗指數研究》就這一問題對消費者進行了調查，結果顯示銀行網點和移動應用對客戶體驗的影響最大。此外，Verint旗下BAI - Kiran Analytics公司於2019年對142名銀行從業人員開展了調查，讓他們對銀行網點的多項轉型要務進行排序，結果改善客戶體驗一項高居榜首。

我們可以看到，銀行業的領導者和消費者一致認為，銀行網點的客戶體驗對客戶滿意度有著重大影響。

“每當有客戶走進銀行，我們都無比欣喜，我們把這個當成一種福分。我們希望充分利用每個客戶交互的機會。” ——北美區域零售銀行高級主管

分支機搆智慧交互對面對面客戶體驗的影響

零售銀行領導者敏銳地意識到，智慧交互與客戶體驗之間存在很強的相關性。客戶體驗較好的企業通常有著較高的員工交互度，而客戶體驗一般或較差的企業，員工的交互度也較低。

技術水準決定了數位化管道的客戶體驗，而在銀行網點，客戶體驗主要受一線員工的影響。只有敬業的員工才能提供卓越的面對面客戶體驗，並為企業帶來以下諸多利好：

☑  提高客戶忠誠度和推薦率

☑  降低運營成本，減少客戶流失

Celent最近完成了一項研究，名為《優化面對面客戶體驗——每家銀行都應該考慮的八款解決方案》，該研究顯示，銀行網點糟糕的客戶體驗是消費者考慮轉向其他銀行的最主要原因，而這種糟糕的客戶體驗主要是由客戶的等待時間太長以及員工掌握的知識不夠豐富所導致的。

那麼，如何才能提升一線員工的交互度和工作效率呢？以下建議可供企業參考：

分支機搆勞動力排班軟體能夠促進智慧交互，提升員工保留率

對於分支機搆和市場經營管理人員來說，在恰當的時間為客戶匹配到恰當的資源並不容易。他們需要為全職員工、兼職員工、彈性員工以及輪轉見習員工制定合理的排班表，同時還需要考慮客戶需求、節假日、帶薪休假、班次偏好、公平勞動標準和加班規定等。

靈活的雲解決方案有助於實現勞動力排班的易用化和自動化，並幫助企業制定一致、公平、合理的排班計畫。員工可以使用移動應用設置班次偏好，申請休假或換班，以此提升智能交互水準。

分支機搆分析和人力資源管理能夠提升客戶交互水準

通過現場研究分支機搆的運營情況，企業可以詳細瞭解服務網點的員工是如何為客戶服務的，並深入洞察客戶到訪量、等待時間、分支機搆工作流、銷售和服務活動。基於資料分析的業務洞察力有助於企業發掘戰略性和戰術性機會，從而改善客戶交互和提升運營效率。

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