從自然災害到冠狀病毒的爆發，最近發生的事件對整個地區造成了前所未有的影響，為各行各業的企業帶來了巨大挑戰。

危機發生時，企業必須迅速採取行動，交付客戶服務時需要強大的韌性和毅力，同時不斷增強遠端座席團隊。突發情況具有很強的不確定性，企業不僅需要給予員工更多支援，而且需要全力為客戶提供業務保障。

Verint的遠端座席解決方案集彈性、敏捷性和有效性於一身，致力於支持座席在多網站進行移動式居家辦公，確保合規性和高品質客戶服務交付。

目前，中國大陸正在為航空、金融服務等行業的聯絡中心部署超過20萬名遠端座席，僅香港一地就有近兩萬名。

Verint亞太區總裁Ady Meretz指出: “企業部署遠端辦公解決方案後，就能夠在突發情況發生時做到有條不紊，持續為客戶提供高效服務。現代企業需要基於開放式思維和前瞻技術制定災難冗餘戰略，讓人力資源順時應變的同時，確保價值不打折、服務不中斷。

Verint是客戶交互領域的全球領導者，我們的創新解決方案服務於全球180個國家的10000家企業和機構，在WFM、QM和分析等關鍵技術領域領跑業內，並在中國大陸、香港和臺灣的市場佔有率名列第一。Verint擁有應對困境的解決方案和獨特專長，我們認為，面臨非常時期，企業為確保業務彈性可採取以下五項舉措:

● 管理排班，使服務免受延遲，這對遠端辦公尤其重要

● 人員緊缺時，使用座席助理和流程機器人

● 利用人力資源管理解決方案進行全管道客戶洞察力分析，不斷完善客戶至上舉措

● 對自動化和人工智慧等增值技術的引入持開放態度，以提升產品及服務效率、降低成本並增強客戶體驗

● 對座席身份驗證、記錄、資料及連結加密等環節堅守品質保證標準，確保服務合規性

航空業是中國聯絡中心應用的重點領域，疫情當前，遠端座席的啟用發揮著獨特優勢。在這方面，國內航空企業的一位資深專家深有感觸，她表示: “呼叫中心既是服務類型產業同時也是人口密集型產業，為應對疫情，我們積極回應國家號召，在確保一線員工健康安全的條件下，呼叫中心實施遠端在家辦公的模式，保障企業效益並對客戶服務品質進行管控。憑藉Verint智慧質檢系統中的即時監控功能，我們能夠進行線上監控，確保遠端辦公、企業運營效益與客戶服務不打折。”