2020年春節，一場突如其來的疫情席捲神州大地，打亂了人們所有的計畫。湖北省內，眾志成城共同戰疫；湖北省外，人們除了萬眾一心支援湖北之外，還面臨著節後復工的挑戰。

因此，對於人力密集型辦公的呼叫中心而言，如何在這個時期提供一個靠譜的解決方案，更需要我們群策群力，集思廣益。

在疫情之下，密集的人力性質，對呼叫中心而言無疑是個巨大的挑戰。所以，為了更好地應對疫情危機，很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴展為居家坐席。

那麼什麼是居家坐席？居家坐席又將面臨哪些挑戰呢？

什麼是居家坐席？

居家坐席（Home Agent）：呼叫中心坐席能夠從家裡、遠端辦公室或配備有互聯網連接的任意地點開展工作。

不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心，還能讓企業最大限度的聘用和部署坐席代表員工。

居家工作模式提高了運營靈活性、提升了績效以及應對危機的恢復能力，提供了更廣闊的人才儲備，同時還帶來了新的人口統計學特徵和更大的覆蓋範圍。

居家坐席有什麼優勢？

降低呼叫中心成本

改善客戶服務

提高員工的滿意度和忠誠度

居家坐席有其優勢，但同時也給企業帶來一些新的挑戰，這裡有一些關鍵問題，決定了企業是否能將居家坐席用好，轉化為企業前進的動力。

1.技術

企業是否有能力將坐席需要的應用擴展到居家坐席？對於這一點，業界已經有一些不錯的解決方案，例如雲端的解決方案，VoIP的解決方案等等，都可以幫助企業將坐席擴展為居家坐席。

2.安全

要確保居家坐席與企業之間的通訊聯絡能夠實現端到端的加密，並且能防範駭客趁此機會破解盜取客戶敏感資訊，以及員工電腦上不能本地存放涉密資訊。

關於這點同樣業界有一些方案：如雲用戶端、VPN等，而NICE提供了ENGAGE全媒體錄製平臺，可以將居家坐席的語音、文本、視頻交互聯絡以及螢幕操作等都錄製到資料中心進行加密歸檔存儲，並方便集中管理和調閱。

3.管理

由於無法進行現場管理，企業擔心對居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段，擔心居家坐席的工作品質達不到企業要求，進而影響客戶體驗。

NICE的Nexidia交互聯絡分析和Quality Central智慧質檢平臺，既可以幫助企業全面覆蓋居家坐席的語音、文本交互等資料進行質檢，提高質檢效率，又可以利用NICE獨有的音素神經網路對最新熱點詞彙進行智慧建模，及時瞭解目前應急運營狀態下出現的新問題並給出應對建議。

居家坐席也給排班團隊帶來了一系列的機遇和挑戰。一方面居家坐席上班時間靈活可變，另一方面，現場管理變成了遠端系統管理，話務曲線也與往日有很大不同，NICE的人力資源管理（WFM）及員工契動管理（EEM）可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點，在更精准提供話務預測及排班的同時，激發員工的契動度。

4.合規

對於金融企業和政府的聯絡中心，尤其是銀行行業和市民熱線，如何能夠確保居家坐席與客戶/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線，不產生新的社會熱點問題或者對於新熱點能夠及時感知、及時干預，這都離不開技術的支援。

除了利用NICE NEXIDIA和QC實現合規的事後檢閱與分析外，我們還可以使用NICE獨有的NEVA員工虛擬助手來幫助我們，尤其是對於剛入職的員工，NEVA更是他們的好幫手！

NEVA如何助力居家坐席？

居家呼叫中心的一個挑戰就在於

如何規範居家坐席人員的行為

如何確保居家坐席人員遵循

企業的規章制度來完成業務流程

NEVA會收集居家坐席在桌面的各類操作行為，如拷貝、複製、輸入等，進行無監督的大資料分析並自動生成相應的分析視圖，為企業提供感知元。

NEVA獨有的桌面流程嚮導，向居家坐席即時提供流程指導，規範居家坐席的行為，確保其合規，且遵循業務流程進行操作。

同時，居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣，保質保量的完成工作。

NEVA會在居家坐席出錯或遺漏時，提供及時的提醒，避免由其導致的糾錯和補救的成本。

NEVA協助居家坐席完成一系列的重複工作，提升居家坐席的工作效率，也提升了居家坐席的滿意度和忠誠度。

NEVA為居家坐席提供合適的話術腳本，確保其服務品質，也提升了客戶體驗。

居家坐席的另外一個特點是，居家坐席大部分時候是獨立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長或其他坐席的幫助。

在這種場景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協助居家坐席工作。説明居家坐席熟悉新的業務流程，也説明剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手，成為一個優秀的居家坐席，從而幫助企業減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。

居家坐席的另外一個特點是，居家坐席大部分時候是獨立工作，和普通坐席相比，較難獲得組長或其他坐席的幫助。

在這種場景下，NEVA作為居家坐席的桌面助手，可以很好的協助居家坐席工作。説明居家坐席熟悉新的業務流程，也説明剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手，成為一個優秀的居家坐席，從而幫助企業減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。

作者：聞亮 NICE大中華區流程自動化資深顧問

         董亮亮 NICE大中華區諮詢顧問總監

NICE作者介紹

聞亮（Dennis Wen）：NICE Automation 解決方案專家，負責NICE機器人流程自動化解決方案在APAC地區的售前諮詢及技術實現。

2000年進入聯絡中心行業，致力於利用業界先進的技術幫助各大中型企業建立卓越的客戶體驗。成功將NICE先進的NEVA•Automation Finder 等解決方案和技術引入到銀行、保險、運營商及電商等行業中，並獲得客戶的高度評價。

由於利用了NICE專利的RPA技術，NEVA可以在較短時間內部署完畢，並且不需要對客戶現有的CRM或軟體進行更改，可以更快速地帶來業務回報。

最後，NICE祝大家2020年平安順遂，抗疫攻堅，我們一起努力！