× 關閉
關於南訊
Home   /   關於南訊   /   最新消息   /   NEVA助力居家坐席,推動呼叫中心辦公方式新升級!
2020/02/14

NEVA助力居家坐席,推動呼叫中心辦公方式新升級!

2020年春節,一場突如其來的疫情席捲神州大地,打亂了人們所有的計畫。湖北省內,眾志成城共同戰疫;湖北省外,人們除了萬眾一心支援湖北之外,還面臨著節後復工的挑戰。

 

 

因此,對於人力密集型辦公的呼叫中心而言,如何在這個時期提供一個靠譜的解決方案,更需要我們群策群力,集思廣益。

 

 

在疫情之下,密集的人力性質,對呼叫中心而言無疑是個巨大的挑戰。所以,為了更好地應對疫情危機,很多呼叫中心考慮將一部分坐席擴展為居家坐席。

 

 

 

 

那麼什麼是居家坐席?居家坐席又將面臨哪些挑戰呢?

 

 

什麼是居家坐席?

 

 

居家坐席(Home Agent):呼叫中心坐席能夠從家裡、遠端辦公室或配備有互聯網連接的任意地點開展工作。

 

 

不僅可以支持工作的靈活安排和虛擬呼叫中心,還能讓企業最大限度的聘用和部署坐席代表員工。

 

 

居家工作模式提高了運營靈活性、提升了績效以及應對危機的恢復能力,提供了更廣闊的人才儲備,同時還帶來了新的人口統計學特徵和更大的覆蓋範圍。

 

 

 

 

 

居家坐席有什麼優勢?

 

降低呼叫中心成本

 

改善客戶服務

 

 

提高員工的滿意度和忠誠度

 

 

居家坐席有其優勢,但同時也給企業帶來一些新的挑戰,這裡有一些關鍵問題,決定了企業是否能將居家坐席用好,轉化為企業前進的動力。

 

 

1.技術

 

 

企業是否有能力將坐席需要的應用擴展到居家坐席?對於這一點,業界已經有一些不錯的解決方案,例如雲端的解決方案,VoIP的解決方案等等,都可以幫助企業將坐席擴展為居家坐席。

 

 

2.安全

 

 

 

要確保居家坐席與企業之間的通訊聯絡能夠實現端到端的加密,並且能防範駭客趁此機會破解盜取客戶敏感資訊,以及員工電腦上不能本地存放涉密資訊。

 

 

 

 

關於這點同樣業界有一些方案:如雲用戶端、VPN等,而NICE提供了ENGAGE全媒體錄製平臺,可以將居家坐席的語音、文本、視頻交互聯絡以及螢幕操作等都錄製到資料中心進行加密歸檔存儲,並方便集中管理和調閱。

 

 

3.管理

 

 

由於無法進行現場管理,企業擔心對居家坐席人員缺乏有效的管理方法和手段,擔心居家坐席的工作品質達不到企業要求,進而影響客戶體驗。

 

 

 

NICE的Nexidia交互聯絡分析和Quality Central智慧質檢平臺,既可以幫助企業全面覆蓋居家坐席的語音、文本交互等資料進行質檢,提高質檢效率,又可以利用NICE獨有的音素神經網路對最新熱點詞彙進行智慧建模,及時瞭解目前應急運營狀態下出現的新問題並給出應對建議。

 

 

居家坐席也給排班團隊帶來了一系列的機遇和挑戰。一方面居家坐席上班時間靈活可變,另一方面,現場管理變成了遠端系統管理,話務曲線也與往日有很大不同,NICE的人力資源管理(WFM)及員工契動管理(EEM)可以幫助排班師們更好的利用居家坐席靈活上班的特點,在更精准提供話務預測及排班的同時,激發員工的契動度。

 

 

 

4.合規

 

 

 

對於金融企業和政府的聯絡中心,尤其是銀行行業和市民熱線,如何能夠確保居家坐席與客戶/市民之間的交互能夠不踩上這條紅線,不產生新的社會熱點問題或者對於新熱點能夠及時感知、及時干預,這都離不開技術的支援。

 

 

除了利用NICE NEXIDIA和QC實現合規的事後檢閱與分析外,我們還可以使用NICE獨有的NEVA員工虛擬助手來幫助我們,尤其是對於剛入職的員工,NEVA更是他們的好幫手!

 

 

NEVA如何助力居家坐席?

 

居家呼叫中心的一個挑戰就在於

如何規範居家坐席人員的行為

如何確保居家坐席人員遵循

 

企業的規章制度來完成業務流程

 

 

NEVA會收集居家坐席在桌面的各類操作行為,如拷貝、複製、輸入等,進行無監督的大資料分析並自動生成相應的分析視圖,為企業提供感知元。

 

NEVA獨有的桌面流程嚮導,向居家坐席即時提供流程指導,規範居家坐席的行為,確保其合規,且遵循業務流程進行操作。

 

同時,居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一樣,保質保量的完成工作。

 

NEVA會在居家坐席出錯或遺漏時,提供及時的提醒,避免由其導致的糾錯和補救的成本。

 

NEVA協助居家坐席完成一系列的重複工作,提升居家坐席的工作效率,也提升了居家坐席的滿意度和忠誠度。

 

NEVA為居家坐席提供合適的話術腳本,確保其服務品質,也提升了客戶體驗。

 

 

 

居家坐席的另外一個特點是,居家坐席大部分時候是獨立工作,和普通坐席相比,較難獲得組長或其他坐席的幫助。

 

 

在這種場景下,NEVA作為居家坐席的桌面助手,可以很好的協助居家坐席工作。説明居家坐席熟悉新的業務流程,也説明剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手,成為一個優秀的居家坐席,從而幫助企業減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。

 

 

 

居家坐席的另外一個特點是,居家坐席大部分時候是獨立工作,和普通坐席相比,較難獲得組長或其他坐席的幫助。

 

 

 

在這種場景下,NEVA作為居家坐席的桌面助手,可以很好的協助居家坐席工作。説明居家坐席熟悉新的業務流程,也説明剛入職作為居家坐席的員工快速熟悉和上手,成為一個優秀的居家坐席,從而幫助企業減少居家坐席的培訓時間和培訓成本。

 

 

作者:聞亮 NICE大中華區流程自動化資深顧問

         董亮亮 NICE大中華區諮詢顧問總監

 

 

NICE作者介紹

 

 

聞亮(Dennis Wen):NICE Automation 解決方案專家,負責NICE機器人流程自動化解決方案在APAC地區的售前諮詢及技術實現。

 

2000年進入聯絡中心行業,致力於利用業界先進的技術幫助各大中型企業建立卓越的客戶體驗。成功將NICE先進的NEVA•Automation Finder 等解決方案和技術引入到銀行、保險、運營商及電商等行業中,並獲得客戶的高度評價。

 

 

 

由於利用了NICE專利的RPA技術,NEVA可以在較短時間內部署完畢,並且不需要對客戶現有的CRM或軟體進行更改,可以更快速地帶來業務回報。

 

 

最後,NICE祝大家2020年平安順遂,抗疫攻堅,我們一起努力!