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2020/02/06

機器人控管不能忽略,分享經驗高階主管支持蔚為關鍵/從桌面優化切入RPA,完整導入方顯轉型成效

機器人流程自動化RPANICE半自動全自動

 

 

 

根據研究機構Forrester Consulting調查,80%的受訪者認為,機器人流程自動化(RPA)是提高客戶服務效率的重要投資。工作品質是驅動RPA被關注與採用的重要因素,同時也有88%的受訪者指出,RPA不僅是數位轉型的關鍵,也是降低成本的策略。

 

 

 

 

研究機構Forrester Consulting近期發表一份名為「The Rise of RPA Will Drive Higher Levels of Service Excellence」的調查報告,80%的受訪者認為,機器人流程自動化(RPA)是提高客戶服務效率的重要投資。而參與調查的高階主管與員工均認為,人為錯誤是頭等大事,工作品質是驅動RPA被關注與採用的重要因素。同時也有88%的受訪者指出,RPA不僅是數位轉型的關鍵,也是降低成本的策略。報告中預估,2019年全球RPA支出上看50億美元,到了2023年將可望超過120億美元。

自2000年起便與NICE一同合作,近年來致力推展RPA方案的南訊企業也觀察到,台灣許多大型企業或多或少都已採用RPA,差別只是全面採用還是個別導入,預計今年將會更為普及。「RPA方案能夠具有這麼大的動能,四大會計師事務所功不可沒。」南訊企業股份有限公司資通事業部協理林坤亮指出,藉由會計與審計業務,四大會計師事務所很早便將RPA的觀念帶進大型企業市場,主要的著眼點是助力企業流程改造,RPA是流程改造中相當重要的工具。相較於歐美國家,亞洲市場腳步相對會來得慢一些,台灣約莫是在2017年開始發酵,然後逐年成長。

三方案兼顧企業需求

不同於僅只專注在RPA的新創公司,成立於1986年的NICE,多年來致力於將結構化與非結構化的資料轉換為有價值的可用訊息,早期的業務是以客服中心解決方案為主,包含電話錄音,數據安全性和監視以及質檢等領域。在RPA還沒有出現之前,NICE便已推出桌面自動化軟體機器人,稱之為Real-Time Process Optimization,有鑑於後台辦公室員工每天都要掌握不同系統中的客戶與產品訊息,而且許多重複性的任務都需要在這些系統之間複製貼上,即耗時又容易出錯,因此這套產品主要是用來優化桌面流程。透過半自動的方式來執行一些重複性的工作,以便騰出精力專注於更有價值的工作。

隨著RPA興起,NICE從善如流,推出RPA解決方案。但是RPA可分為人工介入的半自動機器人或是完全獨立、可全自動作業的虛擬員工,為了進行區分,在2018年,NICE將半自動化的Real-Time Process Optimization改名為NEVA。換言之,NICE現今提供了兩種類型的RPA方案。另外,NICE方案也能利用OCR、分機和機器學習等功能,提供感知機器人。

在系統架構上,NICE RPA主要是Client-Server企業級系統架構解決方案,在桌面端有全自動機器人、半自動機器人以及RT Designer流程開發工具,而在伺服端則有RT Server(扮演大腦角色)、RT Database Server以及Sentinel Server。企業在桌面端的RT Designer流程開發工具上開發腳本,並把開發完成的腳本上傳到伺服端的RT Server做中央控管及權限管理。再由桌面端的全/半自動機器人執行,並且向RT Server請求腳本。在此同時,RT Server也提供控制室與儀表板給相關人員操作或查看機器人的流程進度、資料庫狀態、系統權限等等。

RT Database Server則用來存放全/半自動機器人的執行紀錄,以及提供後續的整體分析、日誌稽核與Cognos報表。最後Sentinel Server主要是監控整套RPA解決方案是否正常運作,並且可以設定相關臨界值(未運行機器人數量、系統硬體狀況數值等),當系統總數值超過預設門檻時,會主動告警。

林坤亮指出,有些企業認為,只要採購一些軟體或自動化工具來局部試用,就可以稱之為數位轉型,其實並非如此。因為RPA的應用會擴及許多部門,而且流程必須先經過梳理加以標準化,而後才會產生結構性的資料,如此企業才能進一步進行數位分析、決策,成為人工智慧與機器學習的根基。因此,RPA的導入需要全面性地看待,最好是由上而下來主導。

「一方面是因為流程梳理是導入RPA過程中一項很大的挑戰,往往會遭遇使用者的抗拒,若沒有公司的力量來驅動,很難成功。其次是,若非由公司主導,而是由各部門自行部署,很可能就會多頭馬車,試想當每個部門都選擇了不同的RPA解決方案,屆時該如何管理?資安風險又該如何管控?」他提到,這也是為何NICE並不提供單機執行方案的原因,而且就算企業只採購十個機器人的授權,NICE一樣會提供管控工具,原因就在於NICE認為,機器人管控是企業必要的基本需求。

具規則、標準的環境最合適

平心而論,RPA能為企業帶來諸多好處,例如因為機器人能夠全天候運行,因此能夠在更多的時間內執行任務,因此能夠提高生產力,而且速度可以加快。員工也因為有一位虛擬助理的幫助,而能減輕工作負擔,還能因為降低人為錯誤的風險,提高客戶的滿意度。另外,由於可以整合第三方的應用程式,因而能夠讓自動化工作更加順利。

                    

                南訊企業股份有限公司資通事業部協理林坤亮

                指出,相較於歐美國家,亞洲市場腳步相對會

                來得慢一些,台灣約莫是在2017年開始發酵

                ,然後逐年成長。

 

 

不過,林坤亮也提醒,RPA雖然沒有限定產業應用,但最適用的環境是具有固定規則、能標準化、不會經常變動的情境,因為RPA是根據SOP來作業,如果某條規則,今天改、明天改、後天又要再改,基本上這會讓RPA無法運作。另外,RPA也會需要一些資源,舉例來說,企業一開始可能找不到專責的人員來負責RPA,當然南訊也能協助進行流程梳理與分析或是開發自動化流程腳本,但是全部都仰賴委外廠商投入人力,成本相對還是比較高昂,若是企業高層或是IT高階主管能夠支持,專責在業務部門的IT人員也能加以協助,相對就會順利許多。

「這也是為什麼南訊在推廣RPA專案時,優先會以台灣中大型企業為主,例如金融、銀行、電信、保險、製造業與科技業為主,一方面是具有全面性的視野,二方面,在中大型企業中,也較常有數位轉型辦公室或稱金融科技辦公室這類型的單位存在,他們的職責就是驅動數位轉型,對於RPA的接受度會較高。」他坦承,確實也有遇到IT人員認為,RPA不過就是Rule-based的作法,只要系統整合就可以做到。但實務上,有些系統真的整合不了,尤其是外部系統,例如使用者的資源需要從外部網站來搜集比對資料,又或者是系統過於老舊,IT部門也很難整合,更何況,IT維運工作繁重,如果每個部門都需要IT開發,光是專案時程就很難滿足。

最後,雖然目前主流RPA方案能提供的功能差異不大,但畢竟是不熟悉的工具,而且涉及流程開發,企業在評估時,應該考量要有人員來專門研究這些工具,倘若沒有專門人力,就應該尋求在地團隊一起合作,不管是短期輔導、長期合作均可,帶領企業熟悉這些工具,甚至是訓練種子人員,都會有助於RPA的運甪與施行。

2020-02-05

 

 

出處:https://www.netadmin.com.tw/netadmin/zh-tw/magazine/-Trend/2E56F16930FA454C954CD23228F7F1BE